记者从深铁集团获悉，2024年5月16日，深圳地铁在11号线机场站正式上线试点多语种智能客服终端。该产品是国内轨道交通领域首款集实时可视化翻译、双面透明屏显示和智能咨询于一体的创新产品，由深铁集团主导设计，联合科大讯飞共同研发，主要面向不同语种乘客提供实时翻译、购票问询、出行规划和投诉建议等服务。

随着我国与越来越多国家实行

免签政策，深圳作为高水平对外开放的示范城市，国际友好往来持续升温。依托良好的国际营商环境和便捷的轨道交通，

境外来深人员和来深购物消费的香港居民越来越多。因此，

深铁集团于2

024年

4月陆续推出了外卡受理、数字人民币支付等功能，本次多语种智能客服终端的试点，将进一步提升对境外来深人员地铁服务水平，减少语言沟通障碍。

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多语种智能客服终端

作为城市交通大动脉，深圳地铁日均服务乘客超过7

图2

：服务外籍乘客

从现场试点过程来看，车站人员和很多乘客对该设备反馈都非常好。车站服务人员介绍到：“这个实时可视化翻译很好用，不管你说任何国家的语言，都可以翻译出来。真正做到了one key and easy talk（一键轻松对话）”，她很期待能够尽快上线

图3

：外籍乘客问询

多语种智能客服终端的智能客服模式，采用深圳地铁吉祥物“铁宝”作为虚拟服务形象，为现场体验的外国乘客带来了意想不到的惊喜。“

Nice,

very

图4

：智能客服模式

作为国内轨道交通行业首创的多语种智能客服终端，基于智慧客服阳光大模型底座，整合应用了目前最先进的实时翻译、多模态识别等技术。设备采用先进的降噪拾音技术，能够在喧闹的车站环境中精确地进行语音识别与翻译，采用独特的双向透明屏设计，既能保留面对面交流的亲切感，又能实时显示翻译的字幕确保沟通无误。

多语种智能客服终端目前可支持中、粤、英、日、韩、法、俄、德、意和西班牙语等10种常规多语种，能够轻松应对日常口语化的咨询，外籍乘客无需调整自己的语言风格或使用特定句式进行提问，使用母语口语直接提出问题，智能客服即以同样的语言做出响应，实现了直观、快速的交流。

深铁集团将紧抓本次多语种智能客服试点经验，持续秉持“厚德载运，深铁为民”的企业精神，以科技创新为引擎，推动更多新技术应用，为持续提升运营服务品质及国际化水平而不懈努力。

深铁运营 文/何俊希；图/宫海燕