为更好地服务游客，今年“五一”期间，哈尔滨市营商环境建设监督局利用12345政务服务便民热线平台建立旅游投诉热线，针对涉旅专项投诉，做到快速转办、快速反馈，及时传递政府服务力度。此举正是哈市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）创新联动机制提升服务质效的生动实践。为推动企业和群众急难愁盼问题高效解决，12345热线与多部门建立联动机制，不断创新工作模式，助力高效暖心服务始终在线。
热线服务现场
据了解，12345热线严格按照“接单、转办、督办、回复、回访”工作流程，建立环环紧扣的工作运行机制。综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、疏导、协商、调解、帮扶、救助等办法，依法按政策办事，拓宽化解渠道和方式方法，加大各类型工单的解决力度。为给企业和群众提供更加及时、专业、高效的紧急救助服务，12345热线先后整合了哈市非紧急类服务热线93条，与110、119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。同时，设置“惠企通”专线和专席，开通“e冰城”政务服务APP网上受理渠道，多方式将12345热线打造成政务服务“总客服”。
2023~2024年冰雪旅游季期间，12345热线创新联动工作模式，推出丢失或拾到身份证登记业务。登记信息推送至哈尔滨市公安局，由公安部门帮助丢失者和拾取者取得联系，解决双方无法获取信息问题。仅2023~2024年冰雪旅游季，登记丢失和拾到信息1500余条，找回证件480余个。
热线服务
据了解，12345热线不断深化群众诉求数据分析运用，发挥社情民意“晴雨表”作用，围绕“热线辅政”，当好“参谋助手”。建立12345热线信息报告机制，每天归纳汇总诉求情况并形成日报，每周梳理分析办理情况形成周报，每月考核评价工作质效形成月报，为哈尔滨市领导决策和承办单位加强管理、主动治理提供信息参考和数据支撑。围绕哈市重点工作，形成工作提示等汇报和专报，推动企业和群众急难愁盼问题高效解决。
自2008年末成立至今，12345热线电话线路达到500路，受理坐席230个，实现350名受理人员与100个智能语音客服同时在线服务；日均受话量达7000件以上，接通率、回访率达到100%，实现“7×24小时”全天候服务。截至目前，12345热线已累计接听群众来电1546.95万件。12345热线将不断创新、完善服务，做群众知情权、参与权、表达权、监督权的重要载体，做好政府与群众之间交流沟通的连心桥。
记者 马智博
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