《实施条例》对预付式消费乱象说“不”|消费者权益保护法|霸王条款|预付卡|预付式消费乱象

文 | 本刊记者沈洋

过去一年，有多少当事人来浙江省杭州市拱墅区人民法院立案窗口咨询消费纠纷，王颖已经记不清了。作为拱墅法院审判委员会委员、立案庭庭长，王颖这样描述自己的感受：“这几年，传统的消费痼疾依然存在，而预付式消费纠纷数量居高不下。”

购买商品和服务预付充值，实际消费时却发现服务“缩水”；商家承诺预付卡“退款自由”，消费者申请时却碰“一鼻子灰”……在预付式消费场景中，不少消费者都曾遇到过这样的烦恼。

所谓预付式消费，是指消费者在商家交付商品或提供服务前，根据商家的营销方案，以优惠价格预付费用后获得相应商品或服务。在美容美发、健身等消费领域，预付式消费模式较为常见。但这类消费模式下的种种乱象，也成了人们放心消费的堵点。

近日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）正式发布，自2024年7月1日起正式施行，这为新征程上推进消费环境建设强化了法治保障。其中，针对预付式消费模式，《实施条例》明确了相关管理办法。

“规范预付式消费是《实施条例》的一个重点。”国家市场监督管理总局执法稽查局局长况旭介绍，《实施条例》从三方面进一步强化了预付式消费领域经营者的义务：一是设立“书面合同”；二是强化“按约履行”；三是明确“事中告知”。

预付式消费纠纷屡见不鲜

“我在理发店办了张会员卡，充值500元可以享受7折优惠。”在北京市朝阳区工作的王先生告诉记者，原价58元的剪发标准，打完折的价格是40元左右。在理发比较频繁的王先生看来，还挺划算。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，在理想情况下，买卖双方可以实现双赢。消费者可以获得让利打折、项目赠送等实打实的优惠，还免去了每次支付的麻烦；对于商家而言，不仅可以融通资金、扩大规模，也能利用这种方式锁定客源。

然而，随着预付式消费方式的流行，一些问题也随之而来。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江经过多年调研发现，消费者交纳预付款办卡后，商家“套路”很多，有的会降低服务质量，以次充好；还有的商家在消费者办卡后随意涨价，以此变相减少提供商品数量或服务的频次；最为常见也是影响最大的，就是直接关门停业或“跑路”，消费者不仅无法继续享受服务，也难以退回剩余款项。

有媒体报道称，近日，连锁早教机构“金宝贝”在江苏省南京市的3家门店突然同时关门停止运营，引发社会广泛关注。

预付费商家突然“跑路”的案例不是孤例。2024年1月，广东省深圳市福田区美吉姆突然闭店，无法继续提供服务且无法退款；2023年10月，知名舞蹈培训机构“天鹅湖畔少儿芭蕾”在北京的12家连锁门店忽然宣布停业闭店；2023年3月，全国拥有150家门店的瑜伽连锁机构梵音瑜伽陆续闭店……

首都经济贸易大学法学院副院长陶盈表示，在预付式消费纠纷中，有的机构的确是陷入经营困难，不得不进行破产清算，但也有不良机构就是恶意欺诈，企图吸收公众办卡资金携款逃逸。

“对于蓄谋已久的‘跑路’事件，消费者维权难度是很大的。有的消费者既没有合同，也没有交费凭证，说不清已经消费的金额，对于商家身份信息一无所知，增加了调查取证的困难。即使赢了诉讼，有些商家为了逃避债务，早就注销了公司，转移资产，没有可供执行的财产，导致消费者债权不能实现。”陶盈说。

与商家签订合同易被忽视

不久前，一位消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉反映，其在某美容美发公司充值5000元办理了一张会员卡。在办完卡后，商家表示只有烫发才可划扣会员卡里的钱，洗发、吹发等还需要额外收费。对此，消费者提出异议，要求退款却遭到商家拒绝。无奈之下，消费者选择投诉，商家最终才同意免费为消费者提供吹洗服务。

“其实像这类案例，关键是没有签订书面合同。双方的责任和义务划分不清。现实生活中，有很多消费者在办理预付费卡的时候，都没有签订书面合同。”陈音江表示。

“预付式消费的法律性质是一种消费服务合同。”陈音江指出，普通消费合同的成立和履行同步，且具有单次性特征，预付式消费合同则是“先付款、后消费”“单次付款、多次履约”。在这种长期的、持续的履约过程中，商家很有可能受到各种不确定因素的影响，从而与消费者发生纠纷。

在采访中，记者注意到，与一手交钱一手交货不同，多数消费者在办理预付卡时，很容易忽视与商家签订合同。其中，健身、教培等行业签订合同的情况较多，其他常见的预付卡消费行业则较少。

“双方的权利义务采取口头形式约定，商家很少提供书面合同。收取钱款和结算时也不会提供相应的票据和消费明细，因缺乏详细、明确的书面约定，消费者享受商品或服务仅凭一张预付卡。”陈音江说，一旦发生纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而处于“空口无凭”的尴尬境地。

针对此前预付式消费乱象成为老百姓放心消费的堵点问题，况旭介绍，《实施条例》要求经营者有设立书面合同的义务。经营者应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，通过书面合同的形式，强化对经营者遵守承诺的约束，降低消费者维权时的举证难度。

此外，《实施条例》还强化了“按约履行”的义务，要求经营者应当按照与消费者约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。如果经营者没有按照约定提供，应当按照消费者要求履行约定或者退还预付款。

据况旭介绍，值得注意的是针对经营者降低质量、偷工减料、服务缩水等情形，《实施条例》首次赋予了消费者合同解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，还要根据合同履行情况和违约情况来定。

消费者享有合同解除权的情形不止于此。况旭介绍，《实施条例》明确“事中告知”的义务。经营者出现重大经营风险，应当停止收取预付款；经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，继续履行义务或者退还没有消费的预付款余额。即使经营者没有主观的过错，也将导致合同无法履行或者显著增加消费者履约成本，《实施条例》同样也赋予了消费者合同解除权。

“《实施条例》赋予消费者合同解除权是涉及预付式消费领域我国司法改革层面的创新，改变了之前消费者在预付式消费形式下被动履约、无法解约等不利局面，是对合同履约双方中处于弱势地位的消费者的创新保护条款。”中国商业经济学会副会长宋向清在接受记者采访时表示。

押金退还方式应事先约定

有了书面合同也不代表“万事大吉”。

河北的刘女士在某美容会所办理了一张会员卡，后因搬家无法享受相关服务，遂与美容会所协商退款事宜。可美容会所拒不退费，理由是签订的合同中载明“由于个人问题退会，所交纳的会费概不退还”。

“很多商家在与消费者签订合同时，拿的是拟好的格式合同，其中常常夹杂着对消费者不利的条款。”陈音江表示，这种“霸王条款”为消费者合理退款设置了障碍，损害了消费者的合法权益。

记者注意到，除合同的设立与解除外，为改变消费者在预付款形式下的不利局面，《实施条例》对押金也作了相应的规定。况旭介绍，虽然押金是担保而非预付款，但同样有“预付”的形式和风险，也容易引发退款纠纷，所以《实施条例》要求经营者应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件，符合条件的要及时退还。消费者违约时，经营者扣除押金应当以实际损失为标准，而不是简单的“全有全无”。

“《实施条例》规定既兼顾权责平等，又体现了违约处罚适度原则。”宋向清指出，在之前的预付式消费中，押金是经营者格式合同中最普遍的“霸王条款”之一，通常只规定对消费者不履约或者履约瑕疵等行为进行押金抵扣处罚，而对经营者没有明确押金退还的方式、程序和时限，经营者往往以各种各样的借口不退还押金。这事实上是一种不公平的格式合同，不利于维护消费者合法权益。

“有消费行为，就可能产生纠纷，这是很正常的。”王颖发现，当事人的消费纠纷诉求千差万别，有的是因产品质量而起，有的是因服务价格而生，有的则因商家“跑路”而来，而到了法院，人人都想为自身权益正名。

在一起预付式消费案件中，当事人李女士在某健身房先后充值了十几万元。其后，这家健身房老板“跑路”，李女士遂起诉至拱墅法院。但是，这家健身房是某连锁品牌的加盟店，并非直营店，合同上所写的店铺名称、所盖的店铺公章和营业执照上的注册名称均不一致，起诉主体难以确认。

“简单说，这家健身房只是套用了连锁品牌店的名字，公章也只是个‘萝卜章’。此外，李女士有多笔消费是直接微信转账给私教的，没有任何票据。具体上了几节课、一节课的费用是多少钱，她都说不太清，举证很不规范，这也是预付式消费纠纷诉讼中普遍存在的问题。”王颖说。

全面系统规范预付式消费

规范预付式消费，维护消费者权益，人民法院也将为之发力。最高人民法院民事审判第一庭庭长陈宜芳介绍，最高人民法院将完善预付式消费裁判规则。

“《实施条例》第二十二条对预付式消费中经营者应当订立书面合同、不得降低商品或者服务质量、退还预付款余额等义务作出规定。最高人民法院拟就预付式消费的责任主体、合同效力、合同解除、退款付息、消费欺诈等问题完善裁判规则，引导经营者诚信经营，维护消费者合法权益。”陈宜芳表示。

“消费者来到法院维权，已经是处于比较被动的局面了。”拱墅法院民二庭副庭长贾昱泓审理过不少消费纠纷案件，他坦言：“有时我们审理案件觉得为难，消费者同样也觉得为难。”

贾昱泓表示，法院“断案”必须讲究证据齐全，且有一定的审理期，维权者需要投入时间精力和金钱成本。从既往案例看，有的消费者即使展开了较长时间的维权行动，也往往会因未保存相关证据、责任认定难等陷入困境。

“正因为如此，消费者要把‘功课’做在前面。”贾昱泓说，“第一，最好能在消费过程中保留票据等证据；第二，若已发生纠纷，且在与商家协商的过程中发现商家有推诿或无回应等潜在风险，一定要及时采取措施；若进入诉讼程序，消费者最好能积极提供商家财产线索，向法院申请财产保全，避免出现胜诉后财产权利依然落空的尴尬局面。”

“消费者办理预付卡，至少要确认这笔钱是转给了谁、合同上签字的企业名称和营业执照注册名称是否一致、每一次消费后如何实时保留痕迹，这些都是在消费时需要留意的细节，能直接杜绝一些风险。”王颖说。

王颖表示，一旦发生纠纷，消费者更要保持理性，可以先与经营者或者平台方协商；若协商不成，可以请求消费者协会主持调解或者向人民法院提起诉讼，但一定要及时，别因为纠结犹豫错过维权时限。

“预付式消费是一种商业模式，涉及各行各业，有关行政部门在各自领域加强日常监管，查处违法行为，处理消费投诉。例如，单用途商业预付卡由商务部门主管，教育、体育、文化旅游、卫生健康、交通运输等有关部门也有相应职责，《实施条例》为预付式消费设立了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预收费用后卷款‘跑路’的，还将依法被列入严重违法失信名单。”况旭说。

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