规则是冰冷的,但人应该有温度。
01
当规则与人情发生冲突,该如何选择?
02
有一个新闻冲上热搜:一个女孩购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票。
她满怀期待,去见自己喜欢多年的偶像,结果天有不测风云,她因意外离世了。
这个消息对任何一个家庭来说,都是沉重的打击,尤其是女孩的哥哥。
他知道,看周杰伦演唱会是妹妹生前的心愿,于是就想替妹妹去完成。
但因为门票都是实名制,他就和大麦网沟通,希望能变更观演人信息。
客服知道这个情况后,要求他提供死亡证明。
结果提供了之后,还是拒绝了他的请求。
理由是冰冷的:演唱会实行实名制,不能违反规定,只能让妹妹本人来。
人去世了怎么来?先不说那么多黄牛票是怎么绕过实名制的?
既然没法改,为何还要提供死亡证明?为何要死亡的妹妹去看?这不是在别人心口上撒盐吗?
我想如果可以,这位哥哥比任何人都希望,妹妹能亲自去看,但这根本是不现实的。
如果客服没有权限,是不是可以请示上级?
如果不能满足对方心愿,又何必提出“要死亡的妹妹去看”?
03
经过网络发酵,大麦网有了新的回应。
他们“认错”了,说客服没有理解哥哥的初衷。
只是根据制度拒绝,他们深感抱歉,所以决定免费让哥哥退票。
说实话,这公关挺失败的。
我理解很多行业的客服都一样,只保证自己工作不犯错,别的也没必要去管。
但我没想到,事情发酵之后,他们的领导,依然只谈规则不讲人情。
好像让你免费退票,已经是天大的恩赐,可哥哥的诉求从来不是要钱啊!
04
无独有偶。
今年三月,广东一女生也花了980元,
买了一张林俊杰演唱会的门票。
但她的父亲突然去世,只能申请退票。
可客服告诉她:“不能退,直系亲属死了也不能退。”
经过多次沟通,也让她提供死亡证明,
可最后还是说:“有证明资料也不行。”
从维权网站上一看,类似维权的信息很多,基本都没有后续,有些公司面对消费者,真是霸王又冷血。
他们高举着规则大旗:“此订单不支持退换”
可消保委发文:“一经售出概不退换”就是涉嫌利用格式条款,侵犯消费者的合法权益。
05
胡锡进在评论此事时,说了一句话:
这就是官僚主义,麻木、冰冷的面孔之一。
这让我想起,海尔创始人张瑞敏说的:
许多大公司,最致命的问题,就是官僚主义太严重,对用户需求没有任何反应。
确实,我们很多企业,对客户是傲慢的,对员工是压迫的。
他们高高在上,只看对自己有利的规则。
只机械化地执行规则。
不在乎你背后的难言之隐,不管你是什么原因,不与你共情,
它只会麻木、冰冷地告诉你:我按照规定执行,凭什么?
06
实际上,有这种毛病的公司还有很多。
早前有位陆先生,父亲病危向公司请假,公司都没有批准。
但他在回公司途中,突然得知父亲去世,便直接回家处理丧事。
结果等回公司后,发现被开除了,因为领导并没有同意他的请假,所以按照规定就是旷工。
即使扣除3天丧假,也达到了开除标准,公司开除了他,并不支付经济补偿。
这一幕看得人心寒,你可以扣钱,可以要求补班,但在别人父亲死亡的时候再戳一刀,显得太无情了。
或许一切看似是按照规章办事,但他们看不到,人性中有血有肉的部分。
这种机械式的管理方式,怎么不让人心寒?
07
想起某地的环卫工人外包服务公司。
为了更好地监控环卫做事,他们设立制度,要求每个可怜的环卫工带上定位手表,要求每小时打扫距离不低于0.8公里。
只要监测到,原地停留20分钟以上,手表就会自动报警处罚。要知道这种位置追踪器,基本都是罪犯才要带。
这种缺乏人情味的“规章和制度”,就是一种对环卫工的侮辱和欺压。
还有黑龙江一女子,父亲病重,她打了120急救。家里只有她一个人,
很难抬动父亲上担架,她就请求急救人员搭把手,但几个大男人站在一旁,
拒绝了帮忙,
因为:“规定里没要求我们抬人,所以我没有帮忙的义务。”
难道没有规定要抬人,就活活看着别人死去?
08
不仅仅是民营企业,一些事业单位、国营企业,也有着一样的通病。
早前一女子母亲离世,她去营业厅给亡母注销手机号,
结果营业厅工作人员说:必须机主本人前来办理。
请问人死了怎么来??但他们只执行规定,根本不听你说的话。还有很多人或许经历过办证。
今天告诉你差某个材料,明天又告诉你还差另一个,
最后都准备完了,告诉你不符合资格办不了。不管你急不急、难不难
跑了多少次,反正按照规则就不能办。但为什么不一次说清呢?为什么不能有更灵活的办法呢?这不就是折腾人吗?
09
一切按规则办事有错吗?
确实,没错。
但就是让人感到,这世界的冷漠和无情。
试问:谁能保证一辈子不出意外?谁能保证永远没有特殊情况?谁能保证没有任何难言之隐?
规矩是死的,但人是活的。讲点人情又能有多大的损失?看到别人的痛苦又有多难?
10
为什么今天大家都对大麦网的做法感到反感?
因为大多数的人,不是觉得坚守规则有错,而是厌恶这种,冷漠、麻木的“官气”。
有些人仗着手中一些权利,仗着所谓的规矩,就趾高气昂。思维僵化,机械地执行命令,生搬硬套,完全不顾实际情况。
冷漠麻木,完全没有感情。
他们的身上没有丝毫的烟火气,更没有属于人的“人味”。
这何尝不是另一种官僚主义?
11
之前看过的一条新闻:女孩小王家境贫穷,父母相继患上重病,欠下巨额医疗费后,还是全都离世。
她只能早早辍学外出打工,来到南通一家工厂,但是才干了没多久,
就发现自己得了肿瘤。就在她因为没钱想要放弃生命时,她的老板陈艳,为她办理了住院,支付了手术费,
让她安心的去看病。甚至还安排了员工帮忙照看。其实按照“规则”,
公司没有义务做这么多,但是她就愿意为她打破规则。这样重情重义的老板,
或许损失了一点金钱,但她的一次“人情”,换来的是一群死心塌地的员工。公司越开越大,生意越来越好。
12
河南许昌。
一位大爷为了赚钱给重病的老伴治病,
从外地开车来许昌卖红薯。
因为占道被交警查大爷很慌,因为他被驱赶、罚款了很多次,这一次应该也会被罚款。
但交警在得知他的情况后,并没有驱赶罚款,而是帮忙吆喝。
周围的人都涌过来购买,红薯很快卖完了,也不用占道经营了,交警完成了自己的职责,大爷也赚到了医疗费,
虽然打破了规则,但这样的执法,就显得很有人情味。
13
还有我写过很多次的浙江政府。
有人说他在浙江补办身份证,头发是黄的不合规,本来都准备去染发,结果工作人员,直接帮她把头发P黑了。
还有浙江这边很多办证的手续,都是直接找对方的办证部分对接,坚决不让你多跑一次,甚至还有“跑一次没办成兜底”。
为什么浙江的办事效率全国羡慕?因为他们愿意在规则中变通,愿意去以人为本的做事。而不是只会拿规矩压人。
14
《我不是药神》里有句话:“规则之外,无非人情。”
规则是冰冷的,但人应该有温度。
加入一些灵活处理方式,加入一些人情味的做法。
也许你会发现,每一个微小的善举,都能在这个世界上激起涟漪。
而这些微小的涟漪,才正是我们珍视的温暖人间啊。
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