伴随着持续不断的来电提示音,每个月都要打几次的移动客服又打来了电话,而看到这样的来电,不少人总会不禁皱眉“这次又有什么套路”?

有人选择直接忽视,但要不了几日,就会再次收到来电问候。

而接了的人,就要在那语速飞快的客服声音中,努力辨别着客服到底在说些什么,甚至于不敢发出一点声音,担心这声吭气就被判断为“同意办理”。

可就算表示多次拒绝,对“这次先给您办理了”的话术不厌其烦挂断电话后,不知情的情况下,有可能执拗的客服还会给你办上这个“福利”……

面对运营商的推销,即便大众已经足够谨慎,可那些防不胜防的“套路”,仍旧在意想不到的地方出现。

Shaan

xi

投诉陕西移动私开增值业务

费用近千元

近日,我们观察到,有位陕西用户在西部网“民生热线”板块反映自己遭遇了陕西移动私开增值业务,并让自己签署不投诉承诺书。

该用户表示,陕西移动私自乱扣费,在其不知情的情况下增加了两项增值业务。

用户自述中,其中一项业务是“移动高清全站包机顶盒业务”,扣费19个月285元;一项业务是“随心看会员”,扣费31个月620元。

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长达一年甚至数年的持续扣费,每月十几元的费用看似不多,累积下来,近千元的费用在不知不觉中已经被扣除。

面对这样的情况,在发觉之后,这位用户显然是不接受的。

而更不能让他接受的,还有面对他提出的这些问题时,陕西移动所回应和处理的方式。

该用户在投诉中提到,业务员最近私下到家说是赔偿损失并拍照上报,但实际是让他填写错误举报承诺书,也就是用户说的所谓的“不投诉承诺书”。网友拒绝填写后,业务员表示要上报领导,但并无后续。

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“不是本人投诉”“是别人用我的手机投诉陕西移动”……说实话,除了不让用户投诉的情况外,这份“不投诉承诺书”的内容属实令人迷惑,就算是真有手机被别人使用的情况,谁又会拿你的手机去投诉陕西移动呢?

而对于“随心看会员”业务,该用户表示3月6日时移动客服人员说是只能查询并赔偿10个月的被扣费用,他拒绝了这样的处理办法。之后,移动人员对该说法又不再承认,说只能查询并赔偿6个月的费用。

在该用户看来,自己根本没有这样的业务需求,而这项业务,也是在他毫不知情的情况下办理的。

也正是通过陕西移动的正常投诉渠道反映无果后,该用户只能求助于网络,而在近日,主管部门终于给出了回复。

Shaan

xi

投诉处理后

陕西移动“明知故犯”就能解决吗?

针对该用户的投诉,陕西省通信管理局进行了回复和处理,这两项业务是如何办理的迷雾也揭开了。

回复中提到,该用户的机顶盒业务,是在2022年9月1日通过陕西移动代理办理宽带业务时一并开通的;随心看会员业务,是在2021年8月23日通过陕西移动代理办理的。

且不论这两项业务的办理,该用户是否知情,可既然陕西移动能够查询到用户随心看会员业务的办理时间,又为何在面对用户时说只能查询并赔偿6个月(且前后时间说法不一),难道不是在办理该业务后就开始每月扣费吗?

对于这一投诉中出现的问题,陕西省通信管理局给出的说法包含两个方面:1.移动公司存在业务办理不规范的问题;2.陕西移动代理工作人员在处理用户反映问题时缺乏沟通技巧,引发用户误解。

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可到底这“业务办理不规范”是偶然事件,就是被这个用户倒霉碰上了?还是明知故犯?多年来,频频发生的用户投诉说明这并不是一次偶然事件,反而是移动为了利益,用花样百出的手段让用户捆绑消费、隐形消费,甚至不惜采用夸大宣传、隐瞒信息等手段。

例如,在接到移动客服套餐推销电话中,常常会听到“免费给您升级到更高等级的套餐,每月流量可以达到xxG,每月费用不变,给您连续送1年。”

看到这可观的流量诱惑,对于现在手机不离手的大众来说,可谓十分受用。只是在这话术背后,客服并不会告诉你,1年之后你就要交更多的套餐费。

这些套餐看似优惠,实则暗含各种附加条件和限制,用户稍不注意就可能陷入高额费用的陷阱。

在一次次的推销之后,你的套餐费从58涨到78,再涨到98……原本以为只是临时性的优惠,结果却被默认绑定长期套餐。

而当用户在免费到期后,提出要取消这个套餐,或者回到原来的套餐,这时,客服会以“以前的套餐现在已经没有了”或者“套餐只能改到更高的”等话术或“规定”来答复用户的要求。

这时,面对越涨越高的月费,相信碰到过的人都会十分苦恼,如果选择销号,现在的手机号绑定着太多账号,更改起来颇为麻烦,更多人则选择了默默承担下自己之前的不够谨慎。

而正是出于对用户这些心理的把控,或许也让移动在玩起花样来更加有恃无恐,集团利益驱动下,员工绩效压力下,即便是在主管部门要求整改,甚至处罚之后,这些套路其实并未真正根除。

更为离谱的是,此次收到用户投诉后,员工们为了不担责,或者不受到公司处罚,要求用户签署不投诉承诺书,熟悉的操作,显然这也不是第一次发生。

不去解决问题本身,反而去解决提出问题的人,这样的服务思维,放在三大运营上之一的移动身上,其实并不令人意外,习惯了站在高位的移动,在其眼中,用户或许已不再是服务对象,而是待宰的羔羊。

当然,这样的套餐推销套路不止发生在移动身上,而这些问题何时才能彻底消失?或许没有人会抱有这样的期待,在不得不用的前提下,大家只能选择继续提高自己的防骗能力……

编辑:Lyna

审核:解革

监制:号称嬉皮

部分素材来源于网络

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