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网购遇到假货，消费者应如何维权？

随着网络购物的普及，假冒伪劣、产品损害等各种衍生的问题也不断出现。这些问题不仅会损害消费者的合法权益，也会打击消费者的网购积极性，不利于网络购物的健康有序发展。如果网购货物鉴定为假，消费者应该如何维权？一起来看下面这起案件。

01

基本案情

赵某通过网络购物平台自甲公司店铺购买某知名品牌跑鞋一双，并支付货款。甲公司在商品交易页面购前须知中写明：支持虎扑、识货等专业论坛鉴定，收到球鞋后打开鉴定程序，按要求上传图片，如果鉴定为假，联系客服将鞋退回仓库进行核实。假一赔三，48小时内核实完毕，赔偿金到账。赵某收货后，录制了开箱视频，并将商品拍照提供给“识货”进行鉴定，结论为假。赵某将鞋子退回。甲公司未对鞋子的真伪作出结论即再次寄回赵某。赵某提起本案诉讼要求甲公司退还货款并支付赔偿。

02

法院审理

法院经审理认为，赵某通过网络购物平台自甲公司购买某知名品牌跑鞋，双方构成网络信息购物合同关系。鉴于甲公司明确表示接受“识货”鉴定并承诺假一赔三，赵某通过“识货”鉴定鞋子为假，甲公司亦未能提交反驳证据推翻该鉴定结论，应依据店铺承诺退还货款并赔偿。法院判决甲公司退还赵某货款并支付三倍货款赔偿。

商品出现问题，消费者可以按以下方式处理：

线下实体店

1.与商家沟通：如果消费者买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。

2.拨打12315投诉电话：如果消费者与商家沟通以后，问题得不到解决，就可以拨打12315投诉电话。

3.登录315投诉官方网站（https://www.12315.cn/）反映情况。

4.向有关部门反映情况：消费者可以向当地的工商部门或质检部门反映自己遇到的难题。

5.通过拨打315晚会热线电话的方式来维护权益。

线上购物

1.网站投诉：各个大型购物网站有自己的客户服务部门，处理各种交易纠纷。消费者可向网站提供购买的商品的照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。如果涉及到刑事犯罪嫌疑的，各个大型购物网站还将向公安机关及时反映情况。

2.网上报案：一旦遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，为避免更多消费者上当受骗，已受骗的消费者要及时向公安部门报案，请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案，也可电话报警。

3.消协投诉：与普通商品一样，网上购物的商品发生消费纠纷，也可向省、市消协投诉。维权热线12315。对于网上购物存在的风险，提醒各位消费者，要尽量索取购物凭证或者保存交易协议（包括电子版）等相关证据，网上购物的实际经销商大多数是外地公司，收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷，应按属地管辖原则，向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

消费者维权需要提供什么？

1.投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

2.被投诉人的名称（姓名）、地址；

3.具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

4.能够证明购买、使用商品或接受服务与遭受损害存在因果关系的证据，包括票据凭证、三包卡等。

消费者受到欺诈时维护合法权益的法律依据有哪些？

《中华人民消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”

《中华人民共和国民法典》

第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第五百九十条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

消费者维权是维护市场秩序和社会公平正义的重要举措。消费者应增强维权意识，掌握维权方法，在权益受损时及时采取有效措施。

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