此刻开始，赏心悦事

来源：掌上医讯

5月27日，南方医科大学顺德医院（顺德区第一人民医院）新成立的“病人关系科”正式启动。该科室隶属发展运营部，主要职责是处理现场及来电投诉，并进行投诉记录、汇总与分析反馈，同时督导整改措施。

院党委书记曹蓓表示，设立“病人关系科”旨在通过专业团队和手段，快速响应和解决病人诉求，及时发现并防范服务问题，有效化解医患间矛盾，进而提升病人的就医体验。

副院长邓凯贤指出，“病人关系科”的设立是医院服务质量提升的一个重要举措。这不仅是医院对病人诉求的重视，也是医院服务品质与效能的提升。通过建立“病人关系科”，可以更好地满足病人的需求，及时发现并解决医疗服务中存在的不满与矛盾，改善医院的服务质量，提高病人对医院的满意度。

医院党委委员胡允兆认为，院长沈洁提出的“把您的问题留下，把您的健康带上”，是对“病人关系科”工作的诠释。

“每一位员工都有义务，及时发现病人中不满的信号与苗头，介入化解，使病人能够体验到真诚及用心的服务”，党委书记曹蓓表示，希望通过更加专业化的手段和团队来解决病人所提出的诉求，建立快速响应机制，及早发现服务问题，防范投诉产生，化解病人与医院之间的矛盾，提高病人就医体验。

病人关系科的建立，就像是医院里开了一家特别的“和解中心”。

山东的一位医生表示，对医生而言，每天面对除了繁重的工作，还有来自病人的各种问题和期望。如果有一个团队能够在他们和病人之间架起沟通的桥梁，帮助处理一些棘手的问题，那么医生们就能更专注于治疗本身，还可以学习如何更好地与病人沟通，从而提升自己的医疗服务质量，这是好事。

而来自西安的一位医生却不认同：“这个政策明显是站在患者一方建立的，患者是被关照的重点对象，至于医生在配合投诉和协调过程中，会被如何对待谁也不知道，而且，有了这个部门，无效投诉和不合理的投诉不知道会不会暴增，还可能让医生感觉到自己的工作受到了更多的监督和审视，突然多了一个'隐形的评委'，时刻在评判你的服务是否到位”。

大掌认为，患者的权益被保障的同时，医生的权益也不容忽视，如果病人关系科介入处理纠纷，可能会让医生觉得自己的决定或行为受到了质疑，可能会对医生的自信心造成打击。就像在家里辛辛苦苦做了一桌子菜，结果有人提意见说这个菜咸了，那个菜淡了，虽然你知道他们是出于好意，但心里多少会有点不是滋味。

此外，病人关系科的介入或许还会在某些方面会增加医生的工作量，因为他们可能需要花费额外的时间去解释自己的医疗决策，或者参与到纠纷的处理中。这就像是医生除了要治病救人，还要变身“客服”，处理各种咨询和投诉，这无疑会增加他们的工作负担。

“病人关系科”早有先河 一站式”投诉服务正在完善中

病人关系科并非顺德医院的独创。早在2012年，港大深圳医院便设立全国首个病人关系科。从“挨骂部门”到“示范科室”，该科现成为众多公立医院效仿的典例。2016年，广州市宣布将逐步在全市公立医院成立类似部门。国家卫健委也多次要求医院建设“一站式”投诉服务，并提出将投诉与医护绩效挂钩，以提升投诉处理效率。

在病人关系处理上，原港大深圳医院病人关系科创始经理赖光强医生曾认为，与患者进行双向的沟通，充分尊病人的知情权、选择权，让病人积极配合治疗，这能减少不必要的医患纠纷。

同时，他还提醒各位同行们需要更好的了解患者：你是否低估了病人参与的愿望？你知道病人来诊的目的吗？你会多长时间打断你的病人？你与你的病人谈了多久？病人要的和你给的一致吗？你的病人会听你说的吗？你有告诉你的病人如何用药？病人最不满意的三大问题是什么？为什么我的病人还会告我呢？

“有时去道歉，常常去示弱，总是去承担”，这是他认为病人关系的沟通技巧最有效的沟通宝典。

大掌认为，医患关系中，其实并非只有患者是弱势，但目前的“医院投诉”明显更偏向于患者一方。

今年3月26日，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度，将投诉作为医生绩效考核重要依据！明确指出了患者投诉后，要当场、5日内、10日内处理！

在工作原则上，文件要求落实“以患者为中心”服务理念，坚持标本兼治，更加注重人文关怀和提升医务人员沟通能力，做好普法学法守法，从源头上减少患者投诉量，积极化解存量纠纷。建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

在规范投诉处理流程上，文件表示，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。投诉接待人员应当规范着装，按要求认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。

医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。

读完这份《通知》，每个医生心里都会产生一个印象：患者的投诉情况变得非常重要，达到了一个新的高度，似乎对医生的处境非常不利，甚至能影响医生的职业生涯。

大掌却认为，和谐医患关系需双方权益的均衡，而非单向让步。希望在追求医患“零距离”的过程中，各医院能确保不牺牲医护人员的基本权益，让和谐医患关系真正成为共赢。

90%的医患矛盾是因为医患沟通

据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的。其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”“态度不好”“冷面冷口”，这些加剧了医患矛盾。

在因为沟通而出现的医患纠纷中，患者对医护的一些话产生了非常抵触的情绪，患者往往不能接受。

其中，“跟你说了你也不懂”占到18.26%；

“想不想治？想治好就回去准备钱吧”占到17.40%；

“我推荐的药你不吃，后果自负”占到了14.93%；

“到外面等着”占到了14.31% ；

“害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言”占到了12.01%；

“怎么拖到这么晚才来看病”占到了8.11%；

“你知道这病的后果有多严重吗”占到了7.79%；

“谁让你抽这么多烟”占到了3.95%；

“偏方别乱用，毛病都是吃出来的”占到了1.97%；

“没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的”占到了1.27%；

可见，“跟你说了也不懂”这句话万万不能说，现实中，一些医生不愿意解释问题，怕费口舌，懒得搭理患者，从而带来很多不必要的纠纷，在患者眼里这代表“傲慢、不尊重、没责任心”，就算你医术再好，患者也是不买账的，他们只会认为这样的医生没有医德。

山东青岛黄杨医生向我们讲述了他规培时的真实案例，足以可见医患沟通的关键作用，令人深思。

黄杨表示：“遇到医患纠纷，沟通和微笑真的是化解的方法，你不要总是把工作量大、身心疲惫、患者不体谅医生当成医患矛盾的理由和借口，有些医患矛盾不怪患者，就是怪医生，三句两句解释一下都嫌麻烦，医患纠纷不找你找谁？我在山大一附院规培时遇到一个患者，脾气很不好，小护士都说他难伺候，三天两头就骂人，我给他插导尿管时操作的不是很好，弄疼他了，他本来是要发作骂我的，我灵机一动，开始夸他，说了一些很暖心的话，给他解释导尿管的原理，以及可能会出现哪些不舒服，我微笑着，他的怒气一点点消失，忍着不舒服、脸上流着汗，直到我全程操作结束，临走时患者还跟我开玩笑说我手劲真大。”

“从这件事开始，我就坚定地认为，有些医患纠纷纯粹就是医生自找的，自己耷拉个脸，一句话没有，做得不好，还给患者甩脸子，患者生着病，本来心情就不好，再遇到态度不好的医生，那肯定就气炸了。患者怒气发作了，我们却责怪患者没事找事，同行们真的不应该这样，一句话就能解决的事，非要看着事态严重，下不了场吗？”

“难道就没听说过伸手不打笑脸人吗？你面对患者微笑着，耐心一点，就算医术不好，患者也没有理由去找你的事，人心都是肉长的，你态度好点，怎么可能会遇到医患纠纷？可能我说到这，一些同行会反驳说，我们工作量那么大，在门诊一天要看上百个病人，哪有耐心去微笑、解释呀，那我只能说凡事看个人了，你只要想，就总有时间更加耐心一点。”

通过黄杨医生的经历，我们也能看出医患沟通的巨大作用。

无独有偶，著名人类学家、清华大学社会学系景军教授同样认为医患沟通直接影响医患关系。

景军教授表示，医患关系永远不会平等。他类比师生关系指出，老师和学生在人格上是永远平等的，但在知识上并不对等，医生和病人的关系也是如此，知识量和分析能力的不对称性决定了医患关系不会平等。

景军教授认为，医患关系是信托关系，没有信任，任何医患关系都处理不好。 病人的求医行为隐含着对医方的希望和信任，而医方的特殊职业性质和职业信誉，要求其必须接受病人的托付，并以救死扶伤的人道主义精神尽可能地实现患方的希望和托付，这也是医方的义务和责任。

他引用哈佛大学Wendy Levinson的研究结果作为佐证。Wendy Levinson用抽样方法选出医生，一半从来没有被告过，另一半至少被告过两次。

研究人员用录音记录了这些大夫与患者的对话，结果发现了两个共性：其一，从来没有被告的医生同患者交流的时间比被告过的医生平均多三分钟（即18.3分钟 ：15分钟）。其二，没有被告过的医生通常使用指导性语言，而不是用命令的口气说话，这样的医生通常比较幽默，愿意听患者说话。最有意思的是，善于交流的大夫和不善于交流的大夫相比并没有提供更多或更好的用药或病情信息。唯一的区别是他们同患者交流的方式。

可见，某些“没必要的”投诉其实是可以避免的，医生交流态度好，即使出了事故，患者也并不一定去法庭告你，这就是交流沟通给患者带来的信任感！而如何让医生能避开这些问题，需要医院和医生共同学习和努力。

投诉没成本、难追责

2019年2月2日，国家卫生健康委发布的《医疗机构投诉管理办法》，将投诉管理定义为：患者在医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面，存在问题，向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

一开始，国家卫健委加强投诉管理的初衷，一是为了让患者在遭受到不合理待遇时得到弥补，获得合法的经济赔偿和道歉。二是可以对医务工作起到监督、促进作用，甚至可以为医疗制度的完善添砖加瓦。

然而，投诉这条路却越走越偏，这是因为并非所有的投诉都是合理的。医院每年都会接到大量的无效投诉，医务人员也烦不胜烦，叫苦不迭。

在诊疗中，不合理的投诉属于无效投诉，这是因为不同环境、不同阅历、不同背景、不同学历的人，看待同一个问题可以产生很大的偏差。医务人员也常常一头雾水，明明是相同的态度、相同的做法，为什么有的人感激，有的人却投诉呢？

无效投诉有很多，当患者向医疗机构提出不合理的要求，提出违反法律规定和医疗机构管理的要求，但是这些要求得不到满足，患者就会对医疗机构产生不满，从而进行投诉。比如：医生拒绝开具不合理病休证明或伪造病史。

当患者对客观的医疗资源不足产生不满，比如：挂号、就诊、检查等待时间太久，医院没有床位，从而去投诉，也属于无效投诉。

当患者产生了超出医疗机构职能范围的不满，比如：对医保政策不满意、不理解，对报销政策不满意，从而去投诉医生，也属于无效投诉。

总是，无效投诉是五花八门的。

面对无效投诉，医院最会和稀泥。秉持着以“和”为贵，以“大局”为上的心态，必然会牺牲医护人员的权益，哪怕是患者无理，也会要求医护人员委曲求全、忍气吞声。

就比如去年7月份，某市中医院下发了一份《医院投诉管理办法（试行）》的通知，实在令人感到震惊！

该文件其中表示：不论任何人、任何原因、任何事情、在任何地点，只要受到投诉，不分缘由，不接受申辩，一律给予扣罚500元/次，年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核不称职。

如今，全国的医院都在进行学习和部署，投诉管理被提升到一个很重要的地位，很多医生瑟瑟发抖。

江苏一名医生就表示：“我不怕合理的投诉，身正不怕影子斜，我就怕无效且没理的投诉。因为从国家卫健委发布的政策来看，患者投诉不需要成本，患者只要投诉就要进行处理。你有没有想过，这样难道不会纵容各种胡搅蛮缠吗？投诉必罚是不是另一种医院领导变相的‘提灯定损’呢？”

江西一名骨科医生则表示：“我在临床工作这么多年，发现投不投诉全靠病人的性格和心情！现在把患者投诉抬得那么高，这下子好了，患者只要不开心就要投诉，因为你在纵容他、惯着他，甚至在鼓励他去投诉，因为投诉是没有成本不需要担责的，要是投诉成功了，就有可能赚上一笔，总感觉投诉有点像讹诈……”

如今，病人关系科的成立是医院针对投诉管理的新升级，它可能确实有助于改善医患关系，但对于如何保护医生权益目前还看不出来有何体现，大掌希望，在优化投诉管理制度的同时，也不要忽略医生的利益，也请站在医生的角度上体谅他们的难处，对于恶意投诉和无效投诉坚持零容忍的态度，为深受不合理投诉伤害的医生们说句公道话！

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