立标准,强基础,提效能。

撰文丨宁 毅

我们的一位作者是某卫生院院长,颇有文采,出了几本关于基层医院管理的书。

有一次聊天,我问他,你身边你最佩服谁。他回答:李存峰院长,有思路,善管理,建议你好好跟他聊聊。

我从前辈这要来了李存峰院长的联系方式,通过网络视频开展了一个多小时的对话。

在对话之前,我做了一些功课,尤其是李院长本人经历以及目前所供职的山东省东阿县新城街道社区卫生服务中心(新城街道社区医院)。李院长自2001年就到基层医院工作,先后在三家医院供职,2012年开始走向管理岗位担任某卫生院的副院长,2017年担任院长一直到如今。他是2022年到任新单位的,经过一年的改革,梳理了管理制度,建立了很多属于自己的标准。

比如,预防接种门诊工作,该中心在李院长的带领下建成了东阿县首家高标准智慧化预防接种门诊,打造成立了东阿县唯一一所高标准预防接种示教基地。

再比如,其按照省卫生健康委的安排部署,大力推行医院6S管理模式,还有独创的“二四六”满意度专办服务,吸引多家兄弟单位前来学习交流。

这其中,居民对于医院的认可度亦呈现出令人欣喜的积极转变。医院的数据显示:2023年的门诊人次比2022年门诊人次增加了77%,这还是在周边2.5公里有县人民医院、县中医院、县妇幼保健院的情况下。

这或许就是基层医疗机构经历显著变革与发展的缩影,不仅提高了医疗服务的质量和可及性,还改变了基层医疗机构在群众心中的形象。

成立于2004年的新城街道社区医院,服务范围覆盖50平方公里,惠及34个村庄、69个居民小区,是当地居民健康的“守门人”。作为这家医院的领导者,李存峰院长在基层医疗领域有着丰富的经验和深刻的见解。

新城街道社区医院从设施的改进到服务理念的提升,再到管理模式的创新,基层医疗机构正在经历一场前所未有的变革。

如,设施和设备的更新。以往,基层医疗机构设施陈旧,医疗设备落后,难以满足居民的医疗需求。而如今,通过各级政府的投入和政策的支持,许多基层医疗机构得以更新改造,医疗设备也逐渐完善。

再到服务理念的提升。现代化的服务理念逐渐在基层医疗机构中扎根。以患者为中心的服务模式,强调了医疗服务的质量和患者的就医体验。

更重要的是管理模式的创新。管理模式的创新是基层医疗机构发展的重要推动力。例如,6S管理模式主要包括整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全,当然这6个要素并不是一成不变的,新城街道社区医院通过结合“优质服务基层行”活动的核心理念,将清扫、清洁两大要素整合为清洁,增加了规范要素,变为“整理、整顿、清洁、规范、素养、安全”,有效提升了医院的管理水平和服务效率。

访谈实录

以下是对新城社区医院李存峰院长的部分访谈记录,有删改,简单介绍了他在基层医疗机构的工作经历、见解以及未来的发展规划。

医学界基层医声:您提到自己是一名“基层老兵”,你的从业经历覆盖了新医改的各个节点,能否谈谈您对基层医疗机构发展的感受?

李存峰:作为一名长期扎根基层的医生,我对基层医疗机构的发展有很深的感触。特别是近几年,基层医疗机构的发展速度非常快,感同身受的是自2018年国家开展“优质服务基层行”活动以来,我们基层医疗机构有了明确的标准和目标。我有幸成为这一活动中的评价专家,去过新疆、西藏、青海、江苏、宁夏、内蒙、天津、河北等十多个省份,看到全国不同区域的很多基层医疗机构,可以说是变化很大的,业务服务能力是得到了显著提升的。

医学界基层医声:在您看来,基层医疗机构的发展有哪些重要的推动因素?

李存峰:推动基层医疗机构发展的因素有很多。首先是政策的支持,国家和各级政府对基层医疗机构的发展给予了大量的政策支持和资金投入。其次是管理模式的创新,比如我们医院推广的6S管理模式,只流于表面的话,很容易落实。但想起到改变基层医院内核的效果,是需要通过推进管理提升员工精神面貌,使医院的管理水平和服务质量得到整体提升。再者是人才的培养和引进,像我们医院就有4名聊城市人民医院的骨干医生长期坐诊,提高了我们的医疗服务能力。这也说明,基层医院成长在细微处,为学日益,长期看下来进步是明显的。

医学界基层医声:您提到6S管理模式,能否具体谈谈这一管理模式在医院中的应用情况?

李存峰:6S管理模式主要包括整理、整顿、清洁、规范、素养和安全。我们把这一管理模式融入到医院的日常管理中,比如医院的清洁卫生,是全体员工共同参与。通过系统化的管理手段,实现医院环境的整洁、设备的规范、流程的顺畅以及职工行为的规范化。用规范约束职工行为,形成良好的职业道德和行为习惯,确保医院环境的卫生安全,减少感染风险,保障患者和职工的生命安全,最终培养职工的责任感和自律意识。通过6S管理,我们医院的整体面貌焕然一新,患者的就医体验也得到了显著提升。

医学界基层医声:在提升服务质量方面,您还采取了哪些具体措施?

李存峰:我们在服务质量提升方面采取了多项措施。比如,我们创新推出了“二四六”专办服务。工作初期,每周二、四、六对所有来院就诊的患者及时跟进就诊后精神状态、服药状况、病情康复等情况,从医院治疗效果、医疗服务质量、护理服务质量、后勤服务质量4个方面认真倾听患者及家属的真实评价。后来,我们决定建立了问题台账,打造“问题清单化、清单责任化、责任时效化”的“二四六”专办工作模式。为了进一步构建和谐的医患关系,更好地了解群众对医院的服务需求,把关切送到群众患者的心里,切实维护群众利益。“二四六”专办工作模式优化,每日对来院患者进行回访,不仅维护了医患关系,更以科学、合理的方式全面推动医院医疗技术与服务的持续升级,提升群众的获得感和满意度。仅此一项工作,我们的居民建议和投诉从2022年的200多件下降到2023年的十几件,说明群众满意度在真实提高,也说明他们在医院享受到了舒心的服务。

再比如,我们还成立了便民购药服务中心,对群众有需求的药品记录在册,收集、统计其具体要求,采用绿色通道、专人负责进行平台采办,为辖区居民提供便捷的购药服务,同时对行动不便的群众提供送药上门服务,解决了群众药品购买难的问题。

医学界基层医声:您认为基层医疗机构在未来的发展方向是什么?

李存峰:我认为基层医疗机构的未来发展方向主要有以下几点:首先是加强基本医疗和公共卫生服务,把预防工作做实做深。其次是提高常见病和多发病的诊疗能力,这个群体是很庞大的,也是最需要在家门口看病的,如果我们社区医院能把这项工作抓住,才能真正实现了“成为居民的健康守门人”。最后是通过差异化发展,打造特色服务,比如我们医院就强化了中医药服务,目前我们医院近三分之一的门诊量都是中医相关科室产生的,这也是为什么我们是“夹心层医院”,离三家县级医院那么近依旧发展的原因,说明这些真正受百姓认可。

医学界基层医声:在人才培养、激励方面,您有哪些经验可以分享?

李存峰:人才培养是基层医疗机构发展的关键。我们通过定期的培训学习、对标学习,不断提高医务人员的综合素养。此外,我们还积极引进上级医院的专家,通过“省派‘业务院长’下基层”等项目,提升我们的医疗服务能力。

实话讲,每个医院中都可能会存在一些工作积极性不足的职工,这是不可避免的,这也是基层医疗机构最大的挑战之一,作为管理者要设计好绩效方案,做好激励,调动所有人的积极性和主动性,让其主观意识上得到提升。

医学界基层医声:非常感谢李院长的分享,最后请您谈谈您对社区医疗机构未来发展的展望。

李存峰:社区医院未来的发展目标是成为一所现代化、标准化的基层医疗机构。我们要思考的是,基层医院要做好一级预防,如何做深做实?需要再丰富其内涵和形式,引入更多先进的技术和方法。例如:利用大数据和人工智能技术,对社区居民的健康数据进行收集和分析,制定个性化的预防策略;通过远程医疗技术,为居民提供更加便捷的预防服务;还可以与街道、社区等合作,共同开展预防工作,形成多元化的预防体系。只有把这项工作做好,才不失其定位。

我们将继续加强管理创新,提高服务质量,提升医疗技术水平,让辖区居民在家门口就能享受到高质量的医疗服务。我们的初心始终是为群众健康服务,我相信在全体员工的共同努力下,社区医院的明天会更加美好。

专家简介

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李存峰

男,1977年6月生人,中共党员,副高级职称,研究生学历,现任山东省聊城市东阿县新城街道社区医院党支部书记、院长。

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