乘星光漂流，赏异域风情，寻天上宫阙，看繁花人间，淄博市博山区齐长城脚下红叶柿岩理想城，吸引着全国各地游客纷至踏来。在山城这股旅游热潮中，有这么一支卷烟零售客户队伍，他们以热情好客加速服务水平提高，不断赢得了消费者的信任和好评，为城市的发展贡献着温暖的力量。
博山雨辰百货超市老板娘刘晓芳就是这支队伍的杰出代表。作为辖区一名“零培零”内训师，在文旅市场开发专题培训会上，她说“我们这座山城的文旅一年比一年火，来博山品美食、看美器、赏美景，更是一场关于奔赴‘诗和远方’人心旅程，只有当我们真正理解并满足游客的需求时，我们才能在这场旅程中走得更远，走得更稳”。如何把“流量”变“留量”，这位美貌与智慧并存的90后老板娘耐心地分享着自己的生意经。
在服务中传递温暖
“村里有个姑娘叫小芳，长的好看她又善良”歌曲《小芳》陪伴多少人度过一个年代，而今，零售客户“晓芳”更以温暖服务传递山城热情。刘晓芳在服务消费者上总是花样百出：“我们注意到几乎每位游客都会拿起手机拍照留念，有些爱美的女士一拍就是几个小时，我们就在店铺显眼处放置了国风遮阳伞、丝巾、琉璃发饰、潮流墨镜等特色商品，便于游客借用”。一个微笑、一句问候、一次主动帮助，都能在游客心中留下深刻的印象。这种温暖还有很多种传递方式，又比如，在炎热的夏季里，晓芳店里每天都会为进店游客，送上自编的《当地旅游“芳略”》、免费提供新鲜的绿豆汤、酸梅汁等等。把游客当成朋友，才是有温度的城市，暖心的服务让她和很多来店里购物的游客成为了好友，一直保持着联系。现在，大家口口相传，来博山，有“芳略”。
图为刘晓芳开设直播向顾客解说博山陶瓷、琉璃及美食美景。
在细节中体现关怀
细节决定了店铺的整体印象，刘晓芳发现，随着旅游业的发展，人们的消费观念也在发生变化。消费者不再满足于单纯的购物，而是更加追求消费的个性化和体验化。为了提升游客的消费体验，在卷烟客户经理的帮助下，她率先将店铺升级为5S终端，并持续进行终端升级维护。5S终端维护让商品陈列大气美观，分类合理；“云POS”终端建设实现全商品扫码，将商品销售、库存盘点和店铺管理集于一体。从确保店铺的清洁整洁，到对产品的精心陈列，再到对顾客需求的精准预见，每一个环节都透露着晓芳在细节上对消费者的关怀。也正是因此，晓芳总是可以为那些犹豫不决的消费者提供专业的建议，为游客在店内调选出称心的特产，为常客记住他们的喜好，在细微之处让顾客感受到被重视与被尊敬。
在交互中建立共鸣
“换为思考，我们去外地旅游，到了人生地不熟的地方，也是希望少走弯路，少花冤枉钱。”刘晓芳总是从心出发，在与顾客每一次的交流中寻找共鸣点，不仅仅是关于言语上，更是关于情感上的连接。通过倾听和同理心，理解顾客的感受和需求，从而在对话中找到共鸣的契机。例如，当游客表达对某家饭店的“博山菜”好奇时，她就分享自己或其他游客的味蕾体验，从而建立起一种共同的兴趣，这种联系超越了纯粹的买卖关系，它基于共同的理解和尊重，使得游客感到自己不仅仅是一个交易的对象，而是一个被重视和关心的个体。功夫不负有心人，虽然刘晓芳并不经营餐饮，但很多来吃博山饭的游客也成了他的顾客。
这个世界上，最美好的故事莫过于成长的故事。成长凝聚了所有的美好、向往和追求，是对初心的回报，更是对未来的渴望。面对未来，刘晓芳信心满满地说。(于静泽)
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