央广网北京6月13日消息(记者李洪鹏)近日有媒体报道,游客汤先生以钻卡会员身份预订了北京王府井希尔顿酒店,没想到遭到酒店监控,因晚上没有入住房间,他被扣款3000元,而扣款依据是入住时签署的一份《承诺书》。按《承诺书》规定,如果违规转让会员礼遇,酒店将收取500元每晚的会员差价费用。

对此,希尔顿酒店一名工作人员对央广网记者表示,根据酒店集团与合作企业规定,无论是协议房还是积分兑换,都会要求客人本人使用,不得转让。否则,通过协议房转让或将会员权益出售给他人赚取额外佣金,这是对会员权益的影响,伤害提供会员福利的初衷,也丧失了破坏了会员体系的公平性和可信度。

然而,记者调查发现,在部分二手交易平台和社交平台上充斥着“五折代订全球高档酒店”“低价入住高奢酒店”等宣传语。从表面来看,酒店代订不仅为消费者节省了钱,也为商家带来业绩,但这也存在一定安全风险。

在中国社会科学院财经战略研究院研究员魏翔看来,酒店代订是一种套利行为,也是一种违规转让行为。由他人代订酒店,但预订酒店者是否亲自入住,这会涉及一些法律风险。比如,入住者必须提供本人的身份证,否则发生了一些意外或安全性事故后,要承担法律责任。

调查:酒店代订价格低于会员价

6月7日,记者在某二手交易平台搜索“希尔顿代订”和“酒店代订”,许多商家提供各式各样的代订服务。比如,拥有免费双人自助早餐、房间免费升级、延迟退房和免费游泳健身等优惠,而在行政酒廊还可以享受免费下午茶。这些商家声称自己与各大酒店有协议价,能够以更低的价格为客户代订房间。其中,一位商家表示,他在上海、北京等多个城市都有业务覆盖,包括万豪、洲际、希尔顿等知名酒店,这些都能轻松代订。

记者在某二手交易平台看到,河北廊坊希尔顿欢朋酒店的6月8日的舒适大床房,代订价格是每晚356元,而记者登录某OTA(在线旅游平台)查询,舒适大床房价格则是每晚371元,比代订高出15元。随后,记者拨打该酒店前台电话,工作人员告知,该舒适大床房的价格是每晚399元。

上述酒店代订人表示,他们通过该酒店官网预订房间,入住者可以到店付款或预付。入住前,入住者须携带身份证进行登记,然后就能入住。“这个价格包含双早延迟退房。”

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北京一家希尔顿逸林酒店(央广网记者 李洪鹏摄)

6月7日,记者来到北京西城一家希尔顿逸林酒店,“逸林大床房”在6月8日价格是每晚808元,不包含早餐,会员价是每晚691元,而酒店代订价格是600元。另外,在OTA上查询,价格与到前台预订价格相同。

当记者询问酒店代订人,“会不会像王府井希尔顿一样会被查?”对方表示,“官网直订,不是协议房。”

对此,希尔顿酒店欢朋酒店负责销售的陈红告诉记者,一般预订酒店分为线下前台、官网预订和OTA预订,以及协议房。其中,协议房是指国际或国内一些大企业与酒店集团签订的长期协议房价。根据协议,企业员工或相关人员所签约酒店,都可以享受优惠价,价格通常是前台预订价格的6折至8折。比如,前台预订价是每晚1000元,协议价为600元至800元,而代订者一般都会利用合作公司的协议价来赚取差价或“中介费”。

“酒店代订人会把协议房的资格转让,一般他们会让入住者说是某个与酒店合作公司的员工,但有酒店代订者通过制作假工牌来蒙混过关。为了确保住客是公司员工,许多酒店都会在入住前要求验证企业邮箱或员工证,包括希尔顿。”陈红说。

律师:酒店代订违反合同约定

记者查阅了希尔顿酒店在今年4月更新的《希尔顿荣誉客会适用条款》,当中仅提到:“(兑换)奖励可发给希尔顿荣誉客会会员或会员指定的任何其他人。”

陈红表示,根据酒店集团或者合作企业规定,无论是协议房还是积分兑换,都要求客人本人使用,不得转让。会员体系的本质在于奖励忠诚客户,由于代订的影响扰乱,或者通过已有的会员体系出售给他人赚取额外佣金,这也是对会员权益的影响,伤害提供会员福利的初衷,也丧失了破坏了会员体系的公平性和可信度,给酒店集团带来了负面影响。

北京京师律师事务所许浩律师表示,所谓酒店代订是一个合同违约问题,因为能享受酒店的折扣。比如,几折优惠或赠送什么服务都是合同约定的,只能本人享受,不能转让,如果存在酒店代订行为,这是违反了合同约定。

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某二手平台的希尔顿酒店代订个人或商家(央广网发 网站截图)

不过,记者调查发现,与多名酒店代订人沟通后发现,代订酒店的目的不是蹭酒店住,而是替卖家获得酒店的积分,而买家则用较低成本赚取较大权益。对酒店来讲,这也能带来客流量。

魏翔觉得,酒店和入住者应该注意两个方面,首先,酒店应该尽到自己的责任,要以醒目的方式通知到所有入住者使用自己的身份证入住,否则可能会承担法律责任。其次,从自身角度来说,酒店应该进一步完善对此类事件的解决手段,比如加强会员制度管理,严格监控会员权益的使用情况,防止滥用行为。

他表示,一旦发现代订行为,酒店应及时采取措施,如取消会员资格或限制其权益。另外,酒店可以利用大数据和人工智能技术,识别和防范代订行为。对于被代订的消费者应该在入住时主动出示和查验自己的入住信息。

魏翔认为,监管或惩戒不是惩戒终端的使用者,而是要对源头上出让这种代订权的持有者进行监管,发挥大数据和人工智能的痕迹追踪,对源头进行监测和监管。

莫名开通的希尔顿会员

酒店代订包括会员权益转让和协议房转让,而办理会员只需提供邮箱号、入住人的姓名和电话。

近日,湖南湘西的陈先生告诉记者,他从来没有住过希尔顿酒店,今年2月份,他收到2封关于加入希尔顿荣誉客会的邀请与账户密码重置信件,“我没有注册过,从未涉及过相关方面的操作,是否商家存在个人信息盗用与泄密。”

河南郑州的李先生与陈先生遭遇的情况类似。他告诉记者,今年4月10日晚7时15分,他在毫不知情的情况下,QQ邮箱就被注册成了希尔顿会员账号。“不知道他们在哪儿得来的我的私人信息,未经许可都能直接注册。”

他告诉记者,投诉后,希尔顿酒店官方客服回复称,“新会员注册是会员自行进行登记的,对于数字类型的邮箱可能小概率会填写错误。”最终,其邮箱注册的账户已经注销。

记者在某投诉平台检索“希尔顿酒店”“未注册”等关键词,共检索到19条投诉,其反映的情况大都是“未注册过却收到希尔顿关于注册会员的邮件,要求注销账号”。

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在某投诉平台上,部分消费者投诉称在不知情的情况下被注册成为希尔顿会员(央广网发 网站截图)

6月7日,记者来到北京西城区一家希尔顿逸林酒店,该酒店前台工作人员告诉记者,如果想办理希尔顿酒店会员,只需提供邮箱号、入住人的姓名和电话,就能申请成为会员。

“办理会员不需要收费,如果升级会员通过后,在一定时间内达到一定入住天数可以完成升级,从低到高的会员级别为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻石会员。”上述工作人员表示。

陈红告诉记者,注册成希尔顿酒店的会员,需要姓名、电话和邮箱即可,不需要身份证号码。其实,希尔顿酒店的各个分店确实有办理会员数量的考核任务,但不会私自给人开通会员,集团也经常抽查相关情况。对于一些人没有入住和没注册会员的消费者,他们收到了注册会员的信息,很可能是误填数字邮箱造成的。如果消费者确实没有注册会员,他们可以给希尔顿酒店发邮件,在建议附上会员号和注销的原因,希尔顿酒店可以把会员账号注销。

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湖南一名投诉者称从未住过希尔顿酒店,却收到加入希尔顿荣誉客会的邮箱(央广网发 受访者供图)

北京大成律师事务所袁旭升律师表示,如果有人在注册会员时错填了邮箱信息,尤其是一些数字类型的邮箱,希尔顿酒店并没有过错,希尔顿酒店提供解绑服务就可以。但是,如果希尔顿员工为了完成业绩考核,通过不合法的途径获取了他人的邮箱并注册会员,则需要承担窃取他人信息的侵权责任。如果涉及的个人信息数量众多的,还有可能承担刑事责任。

屡被处罚的希尔顿酒店

央广网记者经过梳理发现,作为最早一批进入中国的高端国际酒店,希尔顿在近年来屡次曝出卫生及价格问题。

2014年12月,海南省曝光查处并执行完毕一批扰乱旅游市场的违法违规企业和个人。其中包括三亚万达希尔顿逸林酒店,其因经营超过保质期限食品,被罚款3000元。

2016年上半年,广州市工商行政管理局接到消费者反映在希尔顿酒店(包括希尔顿逸林酒店、白云万达希尔顿酒店、希尔顿卓越俱乐部等)购买会员卡和礼券后不能预约入住酒店、享受相关服务的投诉约50件(其中投诉希尔顿卓越俱乐部的15件)。

2016年5月,国家发改委通报,凯悦、洲际、万豪、希尔顿等国际酒店集团纷纷以“营改增”为名进行涨价6%被举报投诉。

2018年1月,北京卫生监督行政处罚公示(2017年12月)显示,依据《公共场所卫生管理条例》第十四条第一款第(一)项的规定,北京濠江房地产开发有限公司北京王府井希尔顿酒店经营分公司被警告。

2023年,山西省大同市市场监督管理局发现大同希悦酒店管理有限责任公司(希尔顿欢朋酒店)等酒店涉嫌未按规定进行明码标价行为,依法对其进行立案调查。

2024年1月,深圳市市场监督管理局发布的行政处罚显示,大中华希尔顿酒店因价格违法行为被罚款5000元。处罚依据为价格法第六章第四十条第一款:经营者有本法第十四条所列行为之一的,责令改正,没收违法所得,可以并处违法所得五倍以下的罚款;没有违法所得的,予以警告,可以并处罚款;情节严重的,责令停业整顿,或者由工商行政管理机关吊销营业执照。

6月11日,北京第二外国语学院中国旅游市场研究中心主任马爱萍接受采访时表示,互联网时代,社交媒体传播是一把双刃剑,具有很大影响力、传播力和放大效应。酒店服务较好,则在消费者心中得到强化,而一些顾客认为不好的经历,也会经互联网放大,这提醒酒店方面要做好两方面的工作,一是抓好服务质量,细化服务环节,以免顾客管理的事件对企业品牌带来不好的影响。二是要抓好服务企业品质管控的系统化设计和建设,企业的每一项管理服务设计的出台,需要系统化设计,需要抓好落地,这对品牌建设十分重要。酒店品牌无论是自建模式还是特许经营,都建立在管理服务系统设计优化的基础之上,抓好品质管控和员工服务是重中之重。

马爱萍认为,希尔顿酒店作为一家国际酒店,应进一步加强分析中国消费者的消费习惯和文化特色,设计出更有针对性的服务方案,这样才能够在中国获得更多市场机会,具有可持续性竞争力。

(文中陈红为化名)

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