为老助老适老——山东省立第三医院构建老年人友善型诊疗模式|医生|医疗服务|山东省立第三医院|慢病|诊室|诊疗模式

齐鲁网·闪电新闻6月17日讯随着人口老龄化程度加剧以及人均预期寿命提升，老年人对健康服务的需求更加迫切。2023年中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》明确提出，改善就诊环境，优化设施布局，加快老年友善医疗机构建设。

近两年，山东省在老年健康服务方面，出台了多项举措。去年在全省范围开展的解决群众急难愁盼问题百日攻坚行动中，将提升老年健康服务能力，试点推进老年人全程医疗服务模式等列入服务内容。前不久，山东省卫生健康委印发《医疗服务提质增效行动工作方案》将老年人“数字鸿沟”跨越行动作为五项子行动之一重点推进，从挂号、窗口服务、志愿服务等方面作出明确要求。

近年来，山东省立第三医院围绕老年人医疗服务，实现了点线面与纵深的拓展。拓点为面，将单一的老年服务拓展至环境、管理、文化中，形成老年人健康服务网，实现就诊更便利、沟通更有效、服务更周全、体验更舒适的就医服务格局。前后纵深，将单纯的院内服务延伸至院前家庭服务和院后健康管理，形成院前院中院后一体化全链条服务模式。上下联动，建立“个人-家庭-社区-医院”四级协同健康管理服务体系，做好老年人“健康守门人”。

守正创新保留传统为老年人预留专属特权填平老年人“数字鸿沟”

从老年人病有所医，到更加便捷、高效地接受医疗健康服务，再到医院成为真正的老年友善型医疗机构，需要提升的不仅仅是医疗技术，更多的是服务。

“我们为老年人预留20%的现场号源，方便不会使用手机预约的老年人现场挂号。”省立三院门诊部主任张贤凤介绍，随着预约挂号模式越来越普及，这项节省时间、高效就诊的办法，却让很多老年患者“望而生畏”——智能手机不会用、夜间放号不会抢，这道看不见摸不着的“数字鸿沟”，成了老年人就诊的第一道障碍。

为此，在积极开展互联网+医疗服务的同时，省立三院还保留了老办法——电话预约和现场挂号。

69岁的胡阿姨便是其中一位受益者。因为不会使用智能手机，而自己与老伴又需要每半个月就跑一次医院，胡阿姨因为挂号的事愁得不得了。

“一想着来医院得提前挂号，我不会弄啊，怎么办啊。”胡阿姨的焦虑代表了一部分老年人就诊现状。不过现在，每次就诊前，胡阿姨都会打电话找熟人——老年综合服务中心工作人员。

王化洁就是其中一位，也是胡阿姨的老熟人，每次要来医院之前，胡阿姨都会找她帮忙预约挂号：“他们就和家人一样。”

胡阿姨说，有了王化洁和她的同事们，自己从来医院，到找大夫，再到取结果，直至最后离院回家，都不用担心了。

张贤凤介绍，目前医院仍有10%左右的号源是通过电话预约的。正是通过这些相对传统的就诊方式，省立三院为老年患者尽力填平“数字鸿沟”带来的不便。

细致服务闭环式陪诊让老年人踏实求医老年服务文化暖人心

服务老人、便利老人，省立三院的各项举措都做在了细处、实处。

2022年10月医院设立了综合服务中心，其中包含老年综合服务中心，为老年患者提供“从院前、门诊到住院等就诊流程一站式服务”。医院针对子女不方便陪诊的老人，还提供“免费陪诊陪检”服务，从排队挂号、陪伴检查、取片取药到办理住院等进行全流程陪伴。

记者了解到，针对不方便出行的老年人，还可以通过电话或者微信小程序预约接送服务，服务中心工作人员进行接诊、陪诊、送回家等服务，解除家属的后顾之忧，让老年人就医过程更加温情有序。

采访中，记者了解到，在省立三院就诊的80岁以上老年人，叫号系统可实现自动优先接诊。就诊时，报到后系统自动识别、优先至正在排队就诊人员第二位，实现80岁以上老年患者优先就诊。“比如老人是45号，目前诊室就诊的患者是30号，系统会自动识别，将老人的序号调至32号，这样就能有效减少老年患者的等待时间。”

医院的贴心举措，患者及家属既看在眼里，也感动在心里。在交流中，胡阿姨还跟记者分享了几个小故事。

家住三孔桥附近，胡阿姨与老伴每次来医院都是乘坐公交车，因为身体虚弱、腿脚不便，胡阿姨的老伴往返公交车站，也成了难事。

“他们都是把我老伴用轮椅推到站台上，等我们坐上车，再把轮椅推回来。”采访中，胡阿姨一直握着王化洁的手，“他们对我们真是没的说，我感觉，对自己的老人也没到这个程度。”

“为老年人提供帮助是幸福的”，这是王化洁与她的同事们经常挂在嘴边的话，也是她们每天忙忙碌碌却又充满幸福感的力量源泉。为老人代取药取报告、代打印门诊病历、床旁出入院办理等服务，一天下来，步行里程总能霸占排行榜前几名，但在听到老人的一句谢谢后，这些辛苦全都烟消云散了。在省立三院，为老服务的理念已经深入人心，王化洁说：“我们代替家人为老人服务，让儿女对父母的爱在这里得到延续。”

强化专业

多学科诊疗实现就医化繁为简

老年诊疗突出专业便捷

糖尿病、高血压、腰腿疼，老年人体内的多种疾病常同时存在、相互影响，给治疗和护理带来极大的挑战。

老年医学科的建设是推进健康老龄化的一个重要方面。

不过，从全国范围来看，老年医学科发展理念不够清晰、诊疗人才不够完备、协作体系不够顺畅等现实情况，亟待解决。

在这一方面，省立三院又走在了前面。

医院在设立老年医学科，为老年人提供基础疾病的诊疗、预防、健康管理等服务的同时，通过多学科门诊，集结内分泌科、心内科、神经内科、骨科等专业的专家，每周一为老年人提供综合诊疗服务。

老人只挂一次号，便可以在一个诊室，同时面对多个专业的医生，介绍自己的身体状况后，由对应的医生给出专业的诊疗意见。

既节省了患者预约不同专业、从一个诊室到另一个诊室的时间，也简化了先找这个专家再找另一个专家的繁琐流程，同时也丰富了老年医学科的内涵。

延长服务链

立体化拓展服务内容

做好老年人健康守护者

在为老服务方面，省立三院做的不仅仅是一个点、一件事，做这些事的也不是一个人、一个科室，医院以老年人诊疗服务为圆心，用服务、付出作半径，画出立体服务“同心圆”。

前后纵深，医院将单纯的院内服务延伸至院前家庭服务和院后健康管理，形成院前、院中、院后一体化全链条服务模式。院前老年人在家庭，即可进行疾病电话咨询、微信咨询等，由老年病科安排专职医生为老年人答疑解惑，通过互联网医院送药上门，小问题在家庭即可处理。老年人出院后，医院为他们建立健康档案，通过对行为、认知、营养、药物、心理的综合干预，改变慢病老人生活方式，将慢病管理在可控范围内。对慢性病出现并发症或急性发作的老人，运用好院内双向转诊平台，及时进行转诊处理。

上下联动，建立“个人-家庭-社区-医院”四级协同健康管理服务体系，做好老年人健康守护者。医院与基层医疗机构协同，打造医师、护士、药师、营养师、康复师于一体的老年健康保障服务团队，积极开展家庭医生+专科医生的上下联动管理，为有需求的失能、半失能老人进行医疗、护理及康复训练。开展“互联网+护理”居家医疗服务，可提供协助翻身、扣背排痰、管道护理、生活能力训练、压疮预防护理等内容，有效提升了居家照护老人的健康水平和生活质量。