7月18日大会⬇️
“这个工单量几乎是行业平均水平2倍，但是我们工单的闭单率，还能一直稳定在99%以上。”
这是在由企业微信、《哈佛商业评论》中文版联合主办的2024实干企业家峰会上，万科物业管家学院的院长牛笑笑分享的一句话。
在当今数字化时代，企业如何通过技术创新实现服务升级和效率提升，已成为各行各业关注的焦点。而相较于零售、电商等行业，传统服务业面临提效难，标准化难，管理难的挑战。
特别是在物业服务领域，万科物业作为行业的佼佼者，通过积极拥抱数字化转型，不仅重塑了服务模式，更在提升客户体验和优化内部管理上取得了显著成效。
在2024实干企业家峰会上，牛笑笑着重分享了他们是如何利用企业微信，让一个管家面对500位业主时，也能确保问题“事事有着落”。让我们一起回到现场听一听她的分享，如下，Enjoy：
01
标准化服务提升效率
大家好，我是万科物业管家学院的院长牛笑笑。万科物业作为全国知名的物业服务品牌，已为超过1500万业主提供了服务。
物业服务行业可能是服务业中最具挑战性的领域之一。小区内事务繁多且复杂，随着居民生活水平的提高，业主对物业服务品质的期望也在不断上升。然而，挑战往往伴随着机遇，优质的服务具有巨大的商业价值。
以深圳核心地段的一个小区为例，该小区之前的物业管理状况不佳，导致房价低于周边平均水平。业主委员会因此更换了物业公司，并通过公开招标的方式选择了万科物业。
为什么我们的服务即使价格较高也受到欢迎？
答案是：优质的服务价值连城。我们以高质量的服务和高业主满意度为荣，这使我们在行业内的续约率和物业费收缴率领先，同时也帮助业主的房产保值增值，赢得了许多想要更换物业的小区业主的青睐。
物业服务的基本功是维护小区的基本面貌。万科物业服务的小区以干净整洁、生机勃勃著称，这虽然是物业服务的基本要求，但也是最具挑战性的工作。
过去，我们的物业管理主要依赖于现场的“人盯人”方式，这种直接的管理手段在物业这一劳动密集型行业中尤为常见。这种管理机制是早年科层制管理的延续。
然而，随着数字化工具的出现，我们开始构建基础的数字化系统和能力，将线下的设备设施和资源管理转移到线上，进而更高效地服务客户。
数字化转型首先解决了透明度问题，使我们能够将各个要素整合起来，形成闭环流程。
过去，许多工作需要人工监督，包括沟通、协调以及亲自到现场检查，这些都需要消耗大量的时间和资源。
但自从引入了企业微信等数字化工具后，我们能够实现远程管理和部分智能化操作，显著提升了工作效率。
例如在我们服务的3800多个小区中，如何确保每个小区都保持整洁？
依赖严格的标准和奖惩措施？虽然这些措施在服务行业中普遍存在，但实施效果往往参差不齐。或者依赖增加人力？这也不现实，因为物业运营的经费有限，增加人力将导致成本失控。
实际上，确保物业品质的关键在于执行到位的细致标准。我们依靠数字化系统确保标准得以实施。例如，管家在巡查时发现问题，如垃圾桶满溢或地砖需要清洁，可以通过我们的报事报修工单系统及时上报。
我们的工单系统与企业微信集成，确保问题能够得到快速响应。管家在巡查中发现问题，只需在手机上提交工单，保洁班长即可立即收到通知并调度人员处理。此外，工单系统还支持图文和定位功能，使问题描述更加清晰，提高了解决问题的效率。
管家不仅要上报问题，还要跟进问题的处理进度和质量。现在，管家可以通过企业微信实时查看工单处理情况。每条工单在处理完毕后，保洁或作业人员都会上传处理后的照片，管家确认无误后才能关闭工单。
即便面对2倍于行业的巡查工单，我们的工单闭单率也稳定在99%以上，远超行业平均水平。
02
1个管家服务500业主的极致人效
业主选择万科物业的一个重要原因是我们管家对业主反馈问题的快速响应。尤其在紧急情况下，迅速的反馈能够极大地提升业主的体验。
然而，每位管家平均需要应对500户业主的咨询，如何保证服务响应的速度呢？管家的工作往往需要在小区内巡视，此时可能会收到大量业主的消息。如果只顾回复消息，将影响巡视工作；而如果先完成巡视再回复，业主可能会感到被忽视。
为了快速响应业主需求，我们对管家的工作流程进行了梳理。业主咨询管家的情况主要有三种：
一是生活相关问题咨询：如灶台无法点火、热水器无热水供应、访客车辆进入小区等，业主通常需要即时答案。我们在管家的企业微信中设置了“快捷回复”功能，使管家能够迅速且准确地回复业主。
二是家庭维修需求：如空调软管漏水、门锁松动等，需要立即安排技术员处理。管家可以通过企业微信的“一键转工单”功能，无需打电话或使用电脑，作业人员即可收到工单并快速上门服务。
三是复杂诉求处理：如开票或需要协调的疑难事务，管家可以使用企业微信的“一键转待办”功能，确保不遗漏任何业主诉求。
管家每天至少需要处理50条业主诉求。为避免遗忘，企业微信的提醒功能可以在对话中“长按”一键设置待办提醒，让管家能利用碎片时间跟进业主需求。
通过企业微信的聊天窗口内的工具，如快捷回复、一键报修、一键转待办等，管家能够快速响应业主的紧急需求。统计显示，使用企业微信后，管家与业主的互动次数显著增加，实现了秒速响应。
在没有数字化能力的时代，我们通常依赖于主观判断来设定服务标准，比如要求20分钟内响应业主的需求。这种标准的执行情况往往只能通过线下抽检或客户反馈来了解。
但现在，有了企业微信这样的工具，尤其是它与业主使用的微信相连通，我们能够获得关于管家与业主互动频率和响应速度的清晰数据。这种透明度不仅提升了我们的敏捷性、响应速度和效率，而且实际上也促进了更快的响应。
我们可以清楚地看到，内部有明确的“2341”响应要求——即无论何种情况，20分钟内必须响应。通过企业微信的使用，我们确保了所有员工都能达到这一响应时间标准。
此外，我们也观察到，一些合作伙伴或新进驻的小区内，原先的响应速度可能跟不上要求。但在开始使用企业微信后，他们的响应速度有了明显的提升。随着对工具使用的逐渐熟悉，大家的响应速度都有所提高。
03
六大关键时刻决定服务质量
在日常物业管理中，及时有效的物业通知同样重要，但常被忽视。如小区消毒、临时停水等，都需要及时通知每位业主。传统的通知方式，如张贴纸质通知或群发短信，效果有限且成本较高。
我们利用企业微信与业主的微信互通的优势，确保重要通知不会遗漏。通过群公告功能，业主在微信群中可以迅速看到通知。对于更加紧急的通知，如临时停水停电，管家可以使用企业微信的“群发助手”，一次性通知多达2万户业主。
此外，企业微信的群发功能可以根据标签筛选特定业主，如在收缴物业费时，只通知未缴费的业主，避免打扰其他业主。
通过数字化转型，我们不仅节约了数百万的年度花销，更重要的是提升了人效。企业微信上的一站式协作和服务，让信息在管家、作业人员和业主之间高速流转，极大提升了服务效率，使得秒速响应的极致服务成为可能。
最后，我想对今天的分享做一个总结。
服务好业主的核心在于捕捉与业主接触的每一个“关键时刻”，并创造让业主能够感受到、甚至难以忘怀的亮点服务。
我们根据业主的服务旅程图提炼出了物业管家服务的六大类“关键时刻”以及23个服务触点。这六大类包括“移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务”。
通过精准把握这些关键时刻中的服务触点，使得我们致力于为业主提供高品质的服务体验。
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