《论语》有云,不患寡而患不均。“顾客是上帝”已经是陈词滥调,普通消费者在前往品牌门店购物时,并不要求有怎样的优待,但咱们就说说,最近发生的一起驰名双标事件。
事情是这样的:
据界面新闻报道,据黑猫投诉,2019年,有消费者花费1万元人民币在意大利购买了一款LV包,仅用了几个月,肩带边缘就开始脱落。这名消费者称因为疫情搁置了售后,他在23年将包送到深圳的门店,被告知需要支付2400元维修费。他同意支付,但最终经历了10个月,包仍然没能修好。最近这位消费者在欧洲旅行,带着包咨询了当地多家LV门店,都表示可以免费维修,且全球售后应该遵循同一标准。他回国后再次和LV中国售后协商,依然被拒绝。
![图源:界面新闻](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/36916b4fj00sf99880024d000g300rom.jpg)
对此,LV客户回应中新经纬记者表示,消费者需要带着包和小票去门店检查,经过现场评估之后得出的修理方案,才能确定是收费还是免费维修。对于海外的售后是如何规定的,以及规定是否与中国国内相同,他们并不清楚。
![图源:中新经纬](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/6dc7a56aj00sf99880039d000gq00r6m.jpg)
兜兜转转又回到起点,维权之路并不简单。
到这里,我们可以看到,事件的主要问题有两个:第一,消费者的售后诉求没有得到解决,售后服务的效率和质量存在不足;第二,售后服务在全球范围内执行不同的标准,同一只包包在欧洲可以免费维修,但在中国却需要收取维修费。
有网友评论称,LV一直都免费修,至少欧洲是。
![图源:微博用户](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/02b8c392j00sf99880006d000hs002hm.jpg)
报道中称,法国专卖店称“全球应遵循相同的售后标准”,既然全球有统一标准,那么为何要针对中国消费者搞特殊?
更何况,LV搞“双标”的事件并非首次。
据央视网2021年报道,LV在中国大陆是7天内可以退货、30天内可换货,但在美国、加拿大就可以30天内退货。此外,LV在退换货政策中特别标注了这样一句话:全球任何一家门店都接受退换,但不包括巴西、中国、哥伦比亚等地区。
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/09ac9e6fj00sf9988000vd000hs008xm.jpg)
LV长期以来受到中国消费者的喜爱,LV老花更是不少消费者的时尚启蒙。据LVMH集团财报,亚洲地区是最大的销售市场,包含中国在内的亚洲地区(不含日本)贡献了最高的营收267.07亿欧元,占集团营收的31%。
国际奢派靠中国市场赚得盆满钵满,却做着区别对待消费者的事情,这些举动也令消费者不满。
这也让瑞秋想起去年上海车展的宝马mini冰激凌事件。当时一段网传视频显示,在在上海车展宝马MINI展台处,有两位礼仪人员发放冰激凌,当两位中国访客前往站台领取冰激凌时,礼仪人员表示“没了,已经发完了”,而当一名外国访客上前询问时,上述员工却从保温箱里取出一盒冰淇淋给对方,并且还贴心地教他如何食用。
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/8657c535j00sf99880016d000hs009bm.jpg)
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/fe663f23j00sf99880016d000hs0094m.jpg)
![图源微博:@圈内容嬷嬷](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/d05c6fcbj00sf99890014d000hs0091m.jpg)
后续宝马MINI两次发文发道歉,首次道歉称“因我们内部管理不仔细和工作人员失职引起了大家的不愉快”,第二次道歉表示,视频中的“老外”是同事,他们佩戴了员工胸牌,希望大家对“刚刚踏入社会的年轻人”“多点宽容和空间”。
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/aa01fc7cj00sf99880019d000hs00h5m.jpg)
![图源微博:@MINI中国](http://dingyue.ws.126.net/2024/0618/c542195aj00sf9988003jd000hs01iqm.jpg)
在中国市场对消费者执行更为严苛的售后服务政策;在中国消费者维权时表现出推诿和拖延的态度;明明是中国国籍的工作人员,对待中国人与外国人的态度却存在明显区别……
凡此种种,皆体现出某些跨国品牌未能充分重视中国消费者的权益,给中国消费者应有的尊重。
中国消费者一度对国际大牌有着极高的容忍度,比如默认“同一款奢侈品,质量差的是正片,质量好的是赝品”,还有更看重品牌价值,而自动淡化了它们的服务瑕疵,甚至是产品本身的缺憾。
然而,随着中国市场的成熟,消费者意识的觉醒,这样的情况正在发生改变,不尊重中国消费者的国际奢牌受到大规模抵制,由攀比式消费衍生出“反向消费”的消费新形态……
面临着经济形势的变化,和消费者理念的变迁,国际大牌也许不能再我行我素。
作者 | 瑞秋
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