“仅退款不退货”的羊毛不能“薅”

原标题：“仅退款不退货”的羊毛不能“薅”

中国消费者报记者 孙蔚

今年的“6·18”大促，各电商平台无不力争优化服务体验促消费，并纷纷修改售后服务规则，将“仅退款”作为“标配”，即允许消费者在一定条件下，向商家发起“不退货仅退款”的申请，让消费者可以享受到更加顺畅的退款服务。但“仅退款不退货”的羊毛能随便“薅”吗？什么情况下可以申请“仅退款”？接受记者采访的业内人士均表示，须防止这项利好消费者的政策在一些别有用心的人手里“变形”。

案例一：用假照片申请退款不退货最后倒赔400元

去年3月22日，买家何某网购了一个烟灰缸。收到货物后，何某向商家客服索要好评返现不成，就向电商平台上传了一张图片，用来证明商家提供的货物货不对板并有质量问题，要求“仅退款不退货”。这张图片显示的是一个有凹陷的洗脸盆，不是烟灰缸。电商平台介入处理后，同意了何某的要求，并将8.5元原路返还给何某。

其后，商家向东莞市第二人民法院递交诉状，认为何某存在恶意申请退款行为，要求对方赔偿其误工费、调档费、货款合计600余元。

东莞市第二人民法院大朗法庭组织双方在网上进行诉前调解。承办法官要求商家提供烟灰缸实物，要求何某提供洗脸盆实物，以辨别是否存在何某所说的货不对板或存在质量问题。此时，何某表示无法提供货物实物。在法官释明如不能举证有可能承担败诉风险后，何某表示愿意赔偿商家的损失。最终，经法庭调解，何某同意赔偿商家400元并当场微信支付完毕，商家向法院撤回起诉。

案例二：买家退款不退货卖家跨千里起诉

买一块手机内置电池花了40多元，买家曾某某以电池不耐用为由申请退款，拿到退款后，他却没退货。这下卖家不干了，跨越千里维权，将曾某某起诉到福建省泉州市洛江区人民法院。

据泉州市洛江区人民法院经办法官介绍，曾某某通过网络平台下单购买一个智能手机内置电池，商品到货后确认签收。经使用，曾某某以“电池不耐用”为由申请退款，商家吴先生表示需退货才能退款，曾某某拒绝退货，并向网络平台继续申请退款，最终操作成功。吴先生不服，经沟通无果，遂从外省来到泉州，将曾某某起诉到洛江区法院，要求退还货款，赔偿其各项维权损失。

经法院调解，释明买卖双方的权利义务，曾某某表示愿意支付相应对价，双方达成调解协议，曾某某当庭向吴先生支付款项200元，吴先生表示无需退货，并自愿放弃其他诉讼请求。

经办法官表示，不仅要保护买家的合法权益，也不应忽视卖家的合法权益。“七天无理由退货”“极速退款”“仅退款”等规则不应被滥用。《消费者权益保护法》和《民法典》均对消费者权益维护与继续履行合同进行了法律约束。网络不是法外之地，任何交易都应遵守规则，消费者也应当诚信，切勿无理“白拿”。若损害卖家权益，增加社会信用成本，长此以往，最终破坏的是整体消费环境，损害所有人的合法权益。

五种情形可以申请“仅退款”

北京隆安律师事务所律师杨子洋对记者表示，电商平台“仅退款不退货”机制有助于形成良好的诚信体系和纠纷解决机制，也体现了电商平台对消费者权益的高度重视，有助于提升整个行业的形象和信誉，促进行业健康发展。

具体来说，该机制对于消费者而言，一是提升了购物体验，消费者在遇到商品质量问题或不符合描述时，可以不退货直接获得退款，大大简化了退款流程，降低了退货的门槛，有效避免了因退货而产生的不便。二是降低了维权成本，使得消费者在维护自身权益时更加轻松。三是加强了权益保障，消费者享有知情权、选择权、公平交易权、安全权和获得赔偿的权利，“仅退款”机制进一步强化了这些权益，让消费者在网购过程中更加安心。

对于企业而言，“仅退款”机制一方面提高了服务质量，虽然可能会带来一定的退款率，但这也会成为激励企业提高商品质量和服务水平的重要动力；另一方面增强了市场竞争力，响应政策的企业更容易获得消费者的青睐，从而在市场竞争中占据相对优势地位。

那么，什么情形下可以提出“仅退款不退货”的申请呢？杨子洋表示，结合现有实践，消费者在网购平台购物时可以仅退款的情形大体包括五种：一是商家未发货，消费者付款后又申请退款的。二是商家已点击发货，但是平台无法显示物流信息，消费者申请退款。三是商家已发货，并有物流信息，商品已在运输途中，消费者经与商家协商一致拒收快递后申请退款。四是商家已发货，有物流信息，但是快递丢失或者快递有异常情况导致消费者没有收到快递，联系商家协商一致后申请退款。五是商家已发货，商品已收到，非因消费者原因导致商品出现质量瑕疵，经与商家协商一致或者为减少物流成本，商家同意仅退款而无须退货。

北京理道律师事务所主任律师王久成认为，所谓“仅退款”，通常是买家未收到货或拒绝收货，所以不存在退货问题，只需直接退款，并不是说买家可以在收到退款后无偿占有货物。除非电子商务平台或商家有特别承诺，否则买家申请“仅退款”又未将商品退还给商家的行为违反了诚信原则。

不当“薅羊毛”或涉嫌违约

也许有些消费者会疑惑既然平台通过了“仅退款”的申请，为什么还要退还货物呢？对此，湖北省公安县人民法院南平法庭法官王茂昕认为，如果消费者退款而不退货，违反《合同法》的相关规定，可能构成不当得利。在这种情况下，商家有权要求消费者返还商品或支付相应价款并承担合理的维权开支，以维护自身合法权益。

王久成也对记者明确表示，“仅退款”这样的羊毛不能“薅”。《民法典》第五百六十六条第一款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。”消费者通过电商平台下单，与商家构成买卖合同关系。若该合同关系不存在法定无效情形即为合法有效，双方应当履行各自义务。如果消费者不符合“仅退款”机制下的特定条件或者未与商家达成特别约定，那么消费者擅自申请仅退款而拒不退还货物，就违反了诚信原则，构成违约，理应承担违约责任，如退赔货款、赔偿合理的经济损失等。消费者利用“仅退款”机制漏洞意欲获利的，将面临追究法律责任。

实践中，判断“薅羊毛”行为合不合法的关键是什么？王茂昕表示，一般来说，最常见的“薅羊毛”行为主要有两类：一是利用平台的活动规则获得一定优惠；二是利用平台的系统漏洞获利。对于第一种行为，消费者只要使用真实的个人信息，没有非法占有他人财物的主观恶意，获取应有的商家优惠，在一般情况下是合法合理的。认定“薅羊毛”行为是否“恶意”，关键在于消费者是否存在虚构事实、隐瞒真实信息进行交易、以非法占有为目的，并达到一定数额。

“仅退款”机制如果被滥用，不仅没有真正提高用户体验，还会衍生出新的问题和纠纷，无法营造良好的商业环境。为此，王久成建议，消费者应当正确理解“仅退款”规则，如对规则有疑问，可向商家询问；应当遵循诚信原则，按照合同约定履行自己义务；应在符合条件或者与商家协商一致等情况下方可申请“仅退款”。商家应在与消费者沟通协商过程中保留交易记录、沟通记录等相关证据，协商无果后可以向法院起诉要求返还货物并赔偿损失。电商平台应建立更加完善的规则和流程，加强对“仅退款”服务的监管，提供快速申诉、投诉通道和处理机制，避免消费者滥用规则，要维护商家和消费者的合法权益，确保服务的公平性和合理性。

来源：中国消费者报