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一个月3起冲突,Manner咖啡错哪了?

作者 | 刘钦文、刘俊群

编辑 | 趣解商业

咖啡,打工人的续命神器,也正在成为咖啡店打工人的“怨气”来源。

6月17日,上海的两家Manner咖啡店员分别和顾客发生冲突。一边是向顾客泼“咖啡渣”,另一边是掌掴顾客。两起冲突发生后,Manner立即登上微博热搜,“manner员工月薪约5000元”“Manner咖啡师为何这么累”“Manner咖啡店与顾客冲突事件谁之过”等多个话题被大量讨论。

图源:微博截图
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冲突事件爆发后,这家号称“让咖啡成为生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“风口浪尖”。

01.一个月三起冲突,Manner、顾客谁之过?

01.一个月三起冲突,Manner、顾客谁之过?

6月17日早上八点钟,位于上海浦东新区的Manner Coffee梅花路1047号门店正常营业,直到一名顾客因咖啡制作等待时间过长,和店员发生争执。

监控视频中,店员表示,“您下单时间是8:15,现在是8:25,您等了10分钟,我给您说大约八分钟左右,下一杯就是您的。”

“我告诉你,我赶飞机去的,七八分钟也就算了。”

因此店员询问,“您现在是需要退单吗?”

顾客表示,“你不给我做了是吗?”店员回应,“没有,这杯手冲做完就是您的。”

言语矛盾在顾客举起手机拍摄后,进一步演变为了肢体冲突。店员冲出操作台质问,“你有什么资格拍”;顾客则上脚踹了店员,店员掌掴了顾客。

图源:微博截图
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附近商家称,当天的冲突持续了大约半小时,期间警务人员赶到并将两人带走。

浦东新区相关部门告诉媒体,Manner Coffee梅花路1047号门店男店员与顾客发生肢体冲突一事,辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤,男店员已当面向顾客承认错误并道歉,双方已达成和解。

不过附近的店员表示,该店员后续没有再来上班。目前,该店铺依然正常营业。

事件曝光后,许多网友在该店铺大众点评页面发表评论,为店员发声。有网友表示“这是我常去的一家Manner,小哥哥人非常好。”“看了视频,我看到的是顾客先动手打店员的,人家还手不可以吗? 明明是对方戾气太重,店员在过程中已经提供了耐心的服务。为什么最终还要店员道歉!”

图源:大众点评截图
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同一天的两个小时后,Manner Coffee上海威海路716店,再次因咖啡制作等待时间过长,一店员和顾客发生冲突。

地图显示,该店就在上海报业集团旁边,上海报业集团位于威海路755号,距离该店仅有239米。

监控视频内容与梅花路店的较为相似。

10点30分左右,一名顾客在点餐后因着急表示,“你帮我先做好了。(我)迟到了,还有5分钟。”

店员因此表示,“很快,请稍等”“我帮您退单吧。”

顾客来回踱步后表示“我刚才就忍了,你不想干就不要干好了,什么叫帮我退单了?”

“你不想买可以不要买呀。”

“我就买怎么了?你这种人对顾客是这么说话的吗? 别人随便跟她进个话都是这样,你吵什么?早饭没吃啊?”

“我是没吃早饭啊,我是没吃早饭啊!”随之声调变高,“你投诉啊!”

顾客“我肯定要投诉你的。”

店员情绪崩溃,一边大喊“你就投诉啊!”一边拿起一杯咖啡渣泼向顾客面部。

图源:微博截图
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在该店铺的大众点评评论中,早在5月21日,就有顾客表示该店出餐效率慢。不过也有消费者表示,“从前基本早上都两个店员,活动的时候甚至三个人,现在是否经济不好,为了压缩成本,压榨劳动力厉害,碰到活动也只有一个店员,我理解,一个人又要线下买单,线上订单,从做咖啡到打包,想想都忙不过来。”

图源:大众点评截图
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此事发酵后,Manner咖啡方面也迅速做出了回应表示,对于威海路716号门店的女店员泼洒咖啡粉的行为,公司已经将其辞退处理。

对于开除这一简单粗暴的做法,很多网友并不买账。“既然订单量大,应该多安排店员。首先客户也不用等,店员也不会急急忙忙。开除是直接解决问题,但根本问题还是没有解决。”

图源:微博截图
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值得一提的是,除了6月17日发生的这两起冲突之外,还有一则监控视频显示,在5月22日,Manner Coffee海梦一方店的一名店员和顾客发生了争执。

视频内容显示,顾客在骂了一句脏话后,双方争执升级,音量不断提到,随后顾客直接进入制作区内,与男店员发生肢体冲突。冲突中,店员被顾客多次击打头部。

6月21日,商场方证实的确有店员与顾客冲突事件发生,目前正在等品牌方的调查结果。

图源:视频号截图
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对于Manner Coffee一个月曝出3起冲突事件,中国食品产业分析师朱丹蓬表示:“无论争执的过程,或者说事件整体的性质是怎么样,首先动手的那个肯定是不对的;但是整体去看的话,我觉得不单对品牌的伤害非常大,也引发我们对于整个行业高速的、盲目的扩张,而带来的一些管理的纰漏,培训的一些短板的出现,值得我们去深思。”

一边是着急的顾客,一边是焦头烂额的店员,网友再次吵翻了天;有人同情“连轴转”的店员,也有人认为消费者没错。有网友评论称,“看似是客户和员工的矛盾,实则是员工和资本的矛盾,被压得喘不过来气了。”

02.毛利超星巴克背后,店员日均出250杯咖啡

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据“趣解商业”了解,陷入风波的Manner Coffee成立于2015年,定位为“平价精品咖啡”。大众点评上,Manner Coffee的均价为20元/人-26元/人不等。

图源:大众点评截图
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官网显示,目前Manner Coffee的直营门店共计500余家,且未开放任何形式的加盟及代理。

Manner的创始人,是热爱咖啡的韩玉龙、陆剑霞夫妇。

韩玉龙为江苏南通人,早年为一名摄影师,大学毕业后,先在家乡南通开了一家摄像主题咖啡馆。但生意并不好,因此韩玉龙关店来到上海。在学习、跑市场后,2015年10月,韩玉龙和妻子陆剑霞在静安区南阳路开了一家仅有2平米大小的窗口店,这就是Manner的首店。

开张三个月后,店铺日均出杯量上百;在得到市场认可后,Manner又陆续开了分店。

直到2018年8月,“风投女王”徐新的今日资本向Manner投资8000万元,Manner Coffee也就此开始了“资本之路”。据“企查查”数据显示,Manner至今已获得5轮融资,投资方阵容豪华,包括字节跳动、美团龙珠、淡马锡、Hcapital和今日资本

图源:企查查截图
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图源:企查查截图

2021年6月最新一轮融资后,Manner的估值达至28亿美元(约合人民币190亿元);韩玉龙、陆剑霞夫妇也因为合计持股37.17%,财富值达到70亿元,入选2022年“胡润百富榜”,排名第901名

图源:胡润网截图
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有了资本的“加持”后,Manner在上海以及全国范围内加速开店。

最猛的时候,2022年3月,Manner一连在上海、北京、杭州、重庆、武汉、南宁、海口、深圳、成都、苏州等10个城市同时开设了200多家新店。

据浙商证券研报统计,Manner的总门店中有55.48%布局在办公场所,31.29%在购物场所。门店类型分为快取、烘焙和轻食三种;主力门店面积为20-50平,部分设有少量座位,租金相对较低。

能够加速开店,意味着Manner探索出了一条经市场认可的路;但其基于直营模式下的门店扩张,意味着成本将极速上升。

据浙商证券测算,Manner单店平均收入约7000-8000元/天,按照客单价20元计算,每日出杯量则在350杯-400杯

图源:罐头图库
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出杯量和门店数量的增加,却和员工数量的增加不成正比。社交平台上,有很多员工吐槽“Manner工作量大”、“店铺经常只有一个人”的帖子。

“一个人的时候一天十二三个小时吃不饭已经是常态,可能我是新人,一个人干一整天感觉都没有闲的时候。一泡尿从早上憋到晚上打烊。”

“一个人上班忙起来。客人催。外卖催。客人跟外卖员都看了心疼员工。每天都在招人。也在培训。是没人上班还是不愿意加人。想不明白。”

图源:小红书截图
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除了工作量大以外,很多员工对薪资也不满意。

有Manner员工透露,Manner实行的是每个月167工时制,即每个月要上满167个小时,如果当月不满127工时,则直接扣除当月全勤奖

“重点来了!!!!Manner的全勤奖是500元-1000元,从未见过在工资中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner会按季度结算,以第一季度为例 如果1月工时不足167消失,需要在2、3月补上。如果2月中旬办理入职,3月作为该季度最后一月,如果你上不满167小时,直接扣除全勤奖,还会扣除未上满的工时对应的工资。”

一位在华东地区的Manner咖啡师向“界面新闻”透露,“现在,Manner会按照门店业绩分配人手,日营业额5000元以下的,一个店只派一个人,日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

按照此说法,如果以客单价平均20元/杯计算,店员日均需做250杯咖啡,月均需要制作7500杯咖啡。

据《晚点 LatePost》报道,一位投资Manner未遂的投资人称,截至2021年1月底,Manner除去人工、店面等成本,能够保持10%以上的净利润,毛利率为50%,这个数字甚至超过了星巴克

03.咖啡赛道“白热化”:速度、折扣、生存战

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Manner的扩张只是国内咖啡行业的一个小小缩影,昔日星巴克一家独大的“寡头时代”,已被瑞幸、库迪等品牌掀起的“价格战”打破,国内咖啡行业正经历一场“扩店狂飙”和“价格内卷”的激烈竞争。

图源:中商情报网
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自2023年以来,以瑞幸和库迪为首的咖啡品牌率先打响了“9.9元价格战”;进入2024年,咖啡行业的价格战愈演愈烈。

库迪咖啡自6月1日起推出为期三个月的9.9元不限量促销活动,且做好了延续3年价格战的准备;紧接着,蜜雪冰城旗下的子品牌"幸运咖"宣布加入战局,团购平台上,其多款咖啡产品优惠价在7元以下。

图源:美团截图
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价格战可以短期内吸引顾客,增加市场份额,但长期看可能会损害行业的整体利润率和健康发展。过度的价格竞争可能导致产品质量下降,服务水平降低,甚至引发恶性竞争。” 中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示。

艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅表示,Manner咖啡店所发生的事件是行业竞争压力的直接反映;价格战不仅侵蚀了品牌的利润空间,甚至导致无利润运营,这种状况对原材料的质量、员工的收入以及服务水平都产生了负面影响。

张毅还强调,这种压力的波及不仅限于品牌自身,消费者也深受其害,店员与顾客间的冲突实际上是价格战带来的双输局面

图源:罐头图库
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图源:罐头图库

极速开店+价格战,对各大品牌的运营、管理能力也提出了极高的要求,尤其是以加盟模式为主的品牌。

“加盟商在品牌扩张中面临着诸如投资回报周期延长、门店流量下滑、供应链风险增大等一系列压力。这些压力可能导致加盟商的利益受损,影响品牌的稳定性和可持续发展。因此,品牌需要加强对加盟商的支持和管理,提高加盟商的盈利能力和市场地位,同时也要注重品牌的长期发展和创新,保持品牌的独特性和竞争力。”东华大学客座教授潘俊表示。

如管理不当,也容易出现加盟商们为了降低成本,而牺牲产品质量和服务标准的情况;例如此前茶百道的胖猫“外卖空包”事件、茉酸奶使用过期原料事件等。这些行为不仅伤害了顾客和加盟商,也极易对品牌造成难以挽回的伤害。

柏文喜表示,“开放加盟也可能带来品控方面的问题,因为加盟商可能没有足够的经验和专业知识来保证产品的质量和口味。为了确保品控,公司需要制定严格的标准和培训计划,并对加盟商进行严格的筛选和监督。”

图源:罐头图库
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随着咖啡赛道的激烈竞争和“内卷”,咖啡行业的未来发展正逐步从数量扩张转向对质量的深度挖掘。

据“艾媒咨询”2022年调研报告显示,接近六成受访消费者会购买同一品牌咖啡的不同口味产品,仅有12.7%的受访消费者会购买不同品牌的同一口味产品。

报告指出,随着中国消费者饮用现磨咖啡习惯的逐步养成,消费者对于咖啡本身风味和品质上的追求越来越高。

图源:艾媒咨询
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柏文喜也指出,随着市场的成熟,消费者对咖啡的期望正在转变,从单纯的数量需求转向对品质、健康和个性化的追求。因此,品牌需要适应这一变化,通过提供高质量的咖啡、健康的选项和定制化的服务来满足消费者的新需求。

在咖啡行业这场以价格为武器的激烈角逐中,当Manner的快速扩张与员工的集体愤怒并存时,这场关于咖啡的战争,真的只是关于价格吗?