连续两起员工和顾客之间的冲突,Manner咖啡近期被推上了舆论的风口浪尖,多个话题登上热搜。

一则是上海一名女店员将咖啡粉泼向顾客,另一则是上海manner一男店员殴打女顾客。6月21日晚间,Manner咖啡还在官微发布了声明并致歉,称将积极整改和调整。

派财经观察到,事发后多日,多数Manner的门店经营状况未受到影响,依旧门庭若市。

Manner是一家性价比相对较高的精品咖啡品牌,定价处于瑞幸和星巴克中间档,单杯价格大约在15~20元之间,自带杯还可以减5元。

Manner擅长与品牌联名合作,曾陆续与保时捷、赫莲娜、特斯拉、祖马龙等多个品牌联名合作,由此引来不少消费者追捧。

早年作为上海本土网红咖啡店的街边小店,Manner小资风味尽显,近些年来,Manner在资本助推下,火速在全国开出了1200多家门店,不过,与疯狂拓店相比,Manner自身的服务和品质却没跟上步伐,因内部管理模式过于“工业化”,致使其在前行的道路上,开始失控摇摆。

顾客、员工两难全

在社交平台上,有不少Manner咖啡师工作强度的抱怨。

在咖啡行业,门店规模超千家,还在使用半自动咖啡机的,Manner是独一份。聚焦于白领人群的Manner坚持“调性”二字,使用半自动咖啡机,即每一杯咖啡都需要咖啡师手工完成制作。

Manner对出品有着极为严苛的高标准。据媒体报道,按照Manner标准,双份咖啡萃取时间要保障在36秒以内,单量过大会导致机器不稳定,一旦萃取时间超过规定,这份浓缩就要废弃重做。而只重新萃取这一步骤就要花费两分钟。超时之外,这也意味着要付出翻倍工作量。

从称粉、布粉、萃取、铲冰、配方到拉花,平均也需要6分钟/杯才可以保持服务和品质在线。

Manner坚持的高品质和服务,在“极致人效比”的压力下,成为了咖啡师们的枷锁。

“如果你能承受的了8小时内个人出品500杯咖啡且补充物料,打扫卫生,点单,萃粉称重(不称会扣钱哦),按压,萃取,打奶,拉花,打包,出品,且不会出错的情况下那么恭喜你成为了一个合格的manner咖啡师(牛马)了。”一位自称是在Manner做牛马的小红书博主发笔记表示。

在Manner,咖啡师们把自己比喻成牛马。据界面新闻采访到的Manner咖啡师称,日营业额5000元以下的Manner门店,公司只会派出一个人,除了制作咖啡,还要包揽理货、清洗等全部工作。

以单价15元左右,15小时拉满,营业额4500元计算,每日需要制作300杯咖啡,即不停歇制作,每3分钟需要制作一杯咖啡。

三分做一杯咖啡的高强度运转下,遇上只有一个员工的门店,咖啡师连上厕所的时间都没有。为了提高员工的工作效率,Manner不仅制定详细的操作条款,几乎指挥一个员工从开档到闭店的分分秒秒,还设置监视器和订单系统的倒计时,时刻提醒着员工不要偷懒。

门店过于繁忙背后,用户端的感知是,咖啡出品太慢了。

自带杯立减五元,是吸引不少白领群体选择Manner的原因。2022年,Manner启动了外卖服务。在外卖业务启动后,在Manner门店排队打咖啡的客户们等待时间更长了。据媒体报道,有的老顾客提前20分钟下单,到店取,依然要等十几二十分钟。

在社交媒体平台上,不少用户将投诉矛头指向了,“Manner出餐慢”,尤其是选择自带杯减5元的顾客。

此外,关于店员态度不好、服务差等投诉也比比皆是。

在Manner一家门店只有一名正式员工的现象不在少数,这名员工需要负责点单、制作咖啡、打扫卫生、收银等服务,此外,还要应对不断涌出的外卖订单。

在社交媒体上,一位自称星巴克前员工的博主为Manner打工人打抱不平,她表示,每次路过Manner吧台看到是一个人,真是觉得压榨至极了,看到那位做手冲的男员工所在吧台更是让人大跌眼镜,门店本来已经小到连出入门都没有了,还要挤出一个巴掌大的柜子做手冲。“之前在星巴克六日高峰期的时候如果有人要点手冲,收银的员工会直接拒绝,直接说人少做不了,非要喝的话等两个小时以后人少了再来。”

“咖啡馆这种地方很少有员工靠杯数提成,点多点少对工资并没有太大影响。”

与高强度工作压力相比,咖啡师们的月收入却未能形成正比。

作为网红咖啡品牌,Manner曾经在行业内以高薪著称,在上海地区的咖啡师月薪税前能达到8000-9000元,比同行高了约10%。

在Boss直聘上,manner的店员薪资待遇,上海显示为6000元到10000元/月。

但有网络消息显示,根据Manner咖啡师透露,即使在一线城市,他们的月薪基本在5000元左右。只有通过加班或放弃双休日,员工才有可能获得额外的薪水奖励。此外,员工必须随时待命,接受公司派遣至任何门店工作,排班时长完全由公司决定。

Manner创始人韩玉龙曾以人为本,声称市场并未给咖啡师足够的回报,他希望这个职业能有更好的发展,“我们不想要机械化,不想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。

但在规模化拓店的急速下,Manner的咖啡师越来越“工具人化”。

而随着咖啡市场竞争加剧,全自动咖啡机的品牌口感也在提升,Manner的差异化竞争越来越弱。

三年门店激增千家创始人身价72亿

成立于2015年,Manner最早一家门店,位于上海市静安区南阳路,仅有2平方米,独特的小空间加上15-20元较低价格带的咖啡产品,使得Manner快速走红。

创立Manner的初衷是,韩玉龙想做一个中国自己的咖啡民族品牌,希望喝咖啡能够成为一种习惯,Manner一名取自电影《王牌特工》里的经典台词“Manner makes man(举止造就人)”。

创业前三年,Manner一直走着“小而美”商业模式,做的是社区生意,主打一个小店高坪,在最热门的地段,开面积最小的街边店,以严控开店成本,再通过较低价格,用高人流量保证客单数。三年仅在上海开出了三家门店。

韩玉龙在曾在专访中称,第一家门店做到第三个月的时候,每天可以卖几百杯咖啡,在2015年的大环境下,中国很少有咖啡店能够做到300杯以上。

直到2018年,Manner拿到了来自今日资本的8000万A轮融资,估值高达2亿元。

资本入局之后,2019年开始Manner走向了疯狂拓店之路,一年在上海开出了50家门店。

紧接着在2020年至2021年期间,又接连获得了淡马锡、Coatue、美团龙珠、字节跳动等机构的4轮融资。

随着资本雪球越滚越大,Manner也正式走出上海,走向全国,门店越开越大。从早年的3-10平方米窗口店,开到了最大150平方米的带餐食门店。

2023年10月30日,Manner Coffee宣布全国直营第1000家店开业,仅隔了一天,Manner就再次宣布“全国第1100家直营店,马上来了”,拓店速度迅猛。

窄门餐眼数据显示,Manner咖啡门店数在2021年底不足300家,但截至2024年6月10日,总体门店数已经达到1295家。三年门店激增近千家。

三年激增近千家门店,对于门店人员的需求也急速攀升。Manner的人员一直处于紧张状态,招聘也一直在进行。

全职不够,简直来凑。相比于正式员工,兼职员工不需要支付五险一金,成本更低。不少咖啡店喜欢用兼职人员来缓解人员压力, Manner亦是。

根据国家企业信用信息公示系统公布的茵赫实业2023年年报显示,公司缴纳五险的员工人数为1225人。窄门餐眼数据显示,Manner Coffee截至2023年的门店数量在1000家左右,几乎每个门店只对应一名缴纳五险的员工。

与此同时,Manner门店员工离职率也一直居高不下,不少咖啡师们的热情在超负荷机械式的工作运转中,消磨殆尽。

Manner坚持的直营模式,给单店盈利能力提出了更大挑战,这意味着亏损成本全部自己承担。

窄门餐眼数据显示,同为直营模式的星巴克客单价为37.83元,Manner仅为21.44元。且星巴克基于强势品牌地位,在房租上有不小议价权。

2023年,咖啡行业迈入白热化竞争阶段,瑞幸掀起的9块9 咖啡狙击战,让星巴克不得不被动迎战。而作为精品咖啡品牌新秀的Manner也被迫加快了拓店步伐。

截至2023年12月31日,Manner宣布全国直营店数量已突破1200家,而在今年年底将突破2000家,创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇也凭此登上《2024胡润全球富豪榜》,身价达到72亿元。

极致人效下提升单店利润靠压榨员工?

Manner的拓店速度虽然快,但比起其他连锁咖啡品牌来说,依旧差距甚大。

根据窄门餐眼数据,2023年,库迪、星巴克、瑞幸、tims天好咖啡等知名咖啡新开门店数为2020年以来最高,其中库迪和瑞幸2023年新开店数量达到6531家和8979家。

不仅价格上要与“9块9”的瑞幸竞争,品质又要对标独立咖啡店品牌,裹挟其中的Manner压力可见一斑。

既不能丢掉品牌调性,又不能放缓扩张速度,Manner只能通过增加单店营收,以提高整体利润率。

这部分营收压力,集中压在了“人效”上。有数DataVision2023年的一份连锁咖啡单店模型研究中提到,Manner以500单的日单量遥遥领先,但它的人工成本只有12.5%,远低于瑞幸、Tims中国和星巴克等品牌。

值得一提的是,Manner的“精品咖啡”经营理念也在飞速发展过程中,跟资本发生了摩擦。

据晚点LatePost报道,今日资本2021年5月从Manner股东列表退出,就是因为投资方和创始人意见相左。显然,定位精品咖啡的Manner无法同时把持“调性”和“成本”的平衡点。

不过,进入2024年来,Manner的开店速度已有所放缓,截至6月10日,Manner新开223家门店。从单月来看,2024年1月至5月,Manner Coffee开店数量分别为64家、21家、29家、46家和47家。而2023年,Manner Coffee单月开店数最高达到了65家。

狂奔的Manner,是时候按下暂停键了。

本文源自:派财经官微