今年以来，北关区立足企业、群众需求，以“五个强化”为抓手，不断健全工作机制、规范流程运行、创新破解堵点，切实提升12345政务便民服务热线工作质效。

一是强化制度保障。制定了《北关区关于进一步加强12345政务服务便民热线办理工作实现更方便更快捷更高效目标的实施方案》，形成了“一小时内联系群众、五个工作日内办结、主要领导亲自审核、不满意件提级办理、重复反馈事项领导要到现场见人见事”的7×24小时闭环工作机制。

二是强化人员保障。各承办部门按照“主要领导工作要实、分管领导作风要硬、承办人员能力要强、回复人员工作要细”工作原则，明确了具体承办人员、政策专管人员和分管领导。同时，就如何提高热线按时签收率、按时回复率、一次办结率率、回访满意率，开展了3次业务操作培训，进一步提升了承办人员的综合业务能力，为解决群众诉求提供了强有力的支撑。

三是强化工单办理。对企业、群众反映的问题，坚持“解决好”和“解释好”的原则，狠抓办理质效。对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，梳理形成问题责任清单，通过行政审批和政务信息管理局跟进办、区委区政府督查局提级办和提请区政府常务会议高位推的“三督办”模式，不断提高民生疑难问题办理质效。今年以来，共响应群众诉求6746件，群众满意率达92.52%。

四是强化事后回访。以群众满意度为重要衡量指标，督促各承办单位加强与诉求人线上沟通和线下走访交流。并对所有实名工单进行再次回访，确保群众问题能够得到有效解决。今年以来，已向承办单位退回重办300余件，群众满意度大幅度提升。

五是强化窗口联动。推动“有诉即办”向街道（镇）延伸，将“有诉即办”与12345政务服务便民热线深度融合。强化“有诉即办”数据应用，收集整理诉求集中的高频、共性问题并开展专项治理，推动“有诉即办”向“未诉先办”转化。今年以来，共联动办理103件。

（来源：安阳市人民政府网站）