【“双争”有我——365百姓故事汇】用热情服务温暖每段旅程|乘警|女乘客|旅客|百姓故事汇

开栏的话：

弘扬时代主旋律，凝聚发展正能量。秦皇岛发布开设“双争”有我——365百姓故事汇专栏，刊发基层干部群众以百姓视角、百姓态度讲述自己或身边人的感人故事，大力宣传自信自强、创新创业的奋斗故事；扎根基层、埋头实干的奉献故事；助人为乐、扶贫助残的公益故事……旨在推进社会主义核心价值观建设在全市落地生根、发扬光大，为加快建设国际一流旅游城市汇聚强大精神动力。

在秦皇岛至邯郸东的高铁列车上，杜文芳既是列车长，又是16号车厢乘务员。她在乘务岗位工作了10年。 10年里，她用热情周到的服务温暖着旅客的每段旅程。

怀揣对岗位的热爱，杜文芳总能第一时间发现乘客的需求并给予帮助。一次，一位瘦弱的小伙子背着沉重的行李，推着年近百岁的老人前来乘车。在上车前，他们就引起了杜文芳的注意，她上前询问得知，老人因糖尿病并发症不能行走。杜文芳将老人的座位调换到靠近车门口的位置，既方便小伙子搬运行李，又方便她为老人提供服务，得到乘客交口称赞。

丰富的工作经验，让杜文芳对待有特殊需求的乘客自有一套办法。一次，一位老人牵着20多岁的儿子在站台上踟躇。杜文芳上前询问，得知老人因不放心先天双目失明的儿子独自乘车而犯难。杜文芳主动提出会照顾好小伙子的旅程。经与乘客协商，她把小伙子的座位调换到临近过道和卫生间的地方，给他打来热水，引导他开车前预先去了一次卫生间。旅途中又引导小伙子去了两次卫生间，换了三次热水。抵达终点站后，杜文芳将小伙子带到迎接他的亲属面前。

不仅如此，面对突发情况，杜文芳总能从容应对。有一年的春夏之交，列车正在平稳行驶，2号车厢的一名旅客突然大喊大叫，随手拿起灭火器就要砸车窗玻璃，吓得乘客纷纷躲避。杜文芳立即赶往1号和2号车厢交界处，打开视频记录仪，一边疏散旅客，一边呼叫乘警支援。随车乘警迅即赶到，趁其不备，扑上前去抢灭火器。可这名乘客力气非常大，一拳打倒了乘警。危急时刻，杜文芳快速到隔壁车厢寻求乘客帮忙。很快，两名退伍军人来到2号车厢，与乘警一起控制住这名情绪不稳定的乘客。后经紧急联络，前方火车站的特警将那名乘客接下车，列车没有晚点，更没有出现其他事故。