进入炎炎夏日，避暑清凉和异域风情让八方游人了解黑河、走进黑河，徜徉黑龙江江边、牵手中俄双子城、欢聚国际化大早市、览胜壮美火山......让黑河这座边陲之城迸发出更多活力和激情，也让我们和游客开启了一场始于云端、归于真诚的邂逅。
缘分是一道联结友谊的桥，是一幅双向奔赴的景，我们诚心希望每一位至此的游客，看到一座城市厚道、真诚、努力的样子。为此，市文广旅局按照市委市政府工作部署及省文旅厅工作要求，在全省率先启动夏季避暑旅游“百日行动”，黑河旅游联席会议成员单位牵手成立“全民护游·好客黑河·宾至如归”联盟，全面开展旅游市场专项整治行动和跨境旅游质量提升行动，并向中外游人庄严承诺，从“吃住行游购娱”等各个方面全方位为广大游客保驾护航，同时正式发布《黑河市旅行社行业诚信自律公约》及《黑河市导游行业诚信自律公约》，从根本上净化旅游市场环境，提升旅游服务质量，擦亮诚信旅游新名片，打造黑河“宠客”“护客”新模式、新样板。
黑河市旅行社行业诚信自律公约
为规范我市旅行社行业经营行为，维护旅游市场秩序，保障旅游者、旅行社及相关旅游从业者的合法权益，促进旅游业健康发展，根据国家有关法律、法规、规章，结合黑河市旅行社行业实际，特制定本公约。
第一章 诚信经营
第一条 旅行社要严格按照相关法律法规和旅游行业规章制度，依法依规经营，诚信服务，遵守市场竞争规则，尊重其他旅行社的合法权益。
第二条 旅行社要建立健全内部管理制度，使用规范的旅游文本合同，明确价格、服务标准等行程事项，公开、透明地发布旅游产品和服务信息。
第三条 旅行社要加强员工教育培训，提高服务质量，提供符合合同约定和国家标准的旅游产品和服务，确保旅游者的安全和健康。
第四条 旅行社要积极参与旅游公益活动，履行社会责任，为旅游业可持续发展贡献力量，共同推动行业自律和旅游业健康发展，实现互利共赢。
第五条 旅行社要建立健全旅游投诉处理机制，及时、公正、合理地处理旅游投诉，积极参加旅行社信用体系建设。
第二章 行业自律
第六条 不得从事任何违法违规活动，不超范围经营、不挂靠，不将经营资格转借，门市部门只能招徕游客，不经营具体旅游业务。
第七条 不得采用“零团费”“负团费”等低于成本价的不正当竞争手段，不虚假宣传、恶意压价、串通涨价等扰乱旅游市场秩序。
第八条 不得发布虚假广告，不用含糊不清的语言误导游客，不欺客宰客。不雇佣无资质或资质不符的导游人员。不故意拖欠团款，不损害旅游者合法权益。
第九条 不得诋毁、排挤竞争对手，维护行业良性竞争环境。不擅自变更行程、降低服务标准或增加自费项目和购物项目，确保旅游者合法权益不受侵害。
第十条 不得因为旅行业从业者流动性大而拖延交纳社会保险、加长试用期或者社保外挂等违法行为。
第三章 违约惩戒
第十一条 违诺企业名单和行为将在全行业、全社会公开进行曝光。
第十二条 全行业内企业将对失信企业进行联合抵制。
第十三条 获得相关部门的奖励及推优评先等事宜，需要进行推荐的，将不予以推荐。
第十四条 失信企业将在信用监管系统内予以公示，将不具备或者失去政府等相关部门的采购资质。
第四章 安全监管
第十五条 旅行社要严格执行旅游客运包车“五不租”制度。
第十六条 旅行社有关工作人员要在旅行过程中提醒游客注意安全，制定安全预案，妥善处理突发事件。
第十七条 旅行社要严格把控团队用餐标准和食品安全，不在卫生条件不合格的餐厅就餐。
第十八条 旅行社要自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查和社会各界监督。
黑河市导游行业诚信自律公约
为规范黑河市导游从业人员的执业行为，提升导游服务质量，树立导游诚信形象，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，推动导游行业持续健康发展，根据国家有关法律、规章，结合黑河市导游行业实际，特制定本公约。
第一章 诚信经营
第一条 导游人员要严格遵守国家法律法规和行业规定，坚决抵制任何形式的违法违规行为，维护市场秩序和公平竞争。导游人员要带证上岗，规范操作。
第二条 导游人员要坚持“游客至上，服务至上”的原则，提供热情周到的服务，满足游客的合理需求。要树立诚信意识，诚信对待每一位游客，以真实、准确、完整的信息提供服务。
第三条 导游人员要不断提升自身业务素质和服务能力，熟悉旅游路线和景点，为游客提供专业的讲解和指导。要关注游客的体验和感受，积极回应游客的反馈和建议，不断提升服务质量。
第四条 导游人员要具备应对突发事件的能力，如遇到天气变化、交通延误等突发情况，能够迅速调整行程安排，确保旅游者的安全和利益。
第二章 行业自律
第五条 严禁导游人员以任何形式欺骗或误导游客，临时私自更改行程安排，或者未经游客同意擅自增减景点、缩短游览时间等行为。
第六条 严禁导游人员与旅游商店、餐馆等经营者串联，进行强制购物或消费，收受回扣、索要小费或其他形式，损害游客利益。
第七条 严禁导游人员不遵守旅游安全规定，忽视游客安全，或者在紧急情况下未能采取有效措施保护游客安全。
第八条 严禁导游人员以任何理由或形式对游客进行辱骂、侮辱或攻击，侵犯游客尊严。
第九条 严禁导游以任何形式进行虚假宣传或误导消费者、泄露客户隐私信息，损害客户合法权益。
第三章 违约惩戒
第十条 建立行业黑名单制度，对严重违反诚信自律公约的导游，列入行业黑名单，限制其从业，并公开曝光，并鼓励从业人员之间相互监督。
第十一条 完善游客投诉机制。建立健全游客投诉渠道和处理机制，对导游的不诚信行为进行及时受理和查处，保障游客的合法权益。
第十二条 加强社会监督和舆论引导。通过媒体和社交平台等渠道，加强社会对导游行业的监督力度，对诚信经营的导游进行正面宣传，对不诚信行为进行曝光和批评。
第四章 安全监管
第十三条 导游要在出行前提前了解旅游目的地的天气、交通、治安等安全情况，对旅游车辆进行安全检查，确保车辆性能良好，驾驶员资质合格，并向游客进行告知。
第十四条 导游要引导游客遵守景区规定，合理安排行程，避免游客发生意外。遇到突发事件或紧急情况时，导游要迅速组织游客疏散或采取其他紧急措施，并及时报警求助。
第十五条 导游要向游客进行安全教育和提醒，包括交通安全、防盗防骗、防火防盗等紧急情况下的自救互救等内容。
第十六条 加强导游培训和监管。对导游进行定期的专业知识和职业道德培训，提高导游的业务水平和诚信意识。同时，加强对导游的监管力度，对违规行为进行及时纠正和处理。
第十七条 导游要自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查和社会各界的监督。
旅行贵在旅游产品品质，胜在满足情绪价值。在黑河期间，您遇到什么困难和不便，有什么意见和建议，随时可以通过便民热线12345和旅游咨询热线0456-8221781联系我们，我们也将继续以游客为中心，以市场需求为导向，不断创新旅游产品和服务方式，努力将黑河打造成为国内外知名的旅游目的地，同时也期待更多的旅行社及导游从业人员能够加入到诚信自律的行列中来，共同为黑河市旅游业的繁荣发展贡献自己的力量！
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编辑丨沈莹莹
一审丨王 佳 张伟男二审丨宋雪婷 李立岩三审丨张 敏
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