极目新闻记者 曹磊
通讯员 曹祥魁 李俊峰 陈铈
“柯师傅和我工作调换了，现在我负责你们村，您拨打原来的网格电话就能联系到我。”7月5日，湖北黄石市大王镇村民李先生因用电问题，拨打了大王供电所老网格员柯志启电话，没想到接电话的是网格员石利娟。经过石利娟的快速服务，当天就解决了李先生的问题。国网湖北电力大力推广云电话应用，实现“换人不换号”供电网格服务，有效提升了供电服务质效。
据了解，云电话是虚拟电话的一种形式，该电话号码长期不变。当供电服务网格员真实电话与虚拟电话号捆绑后，客户拨打虚拟电话就能找到网格员，遇到网格员工作调整的话，只需将虚拟电话与原先网格员电话进行解绑，再重新绑定新网格员电话即可。
网格员电话是客户得到所属片区供电服务的有效途径。近年来，国网湖北电力围绕网格员变动、服务时长等方面，创新应用数智化技术，强化精准服务对接，不断助推供电服务提档升级。
石利娟说：“以前，供电网格服务电话都是网格员自己的真实电话，遇到网格员工作变动，网格员要在网格微信群不断提醒客户新的电话号码，即便如此，还是会有客户打错电话，需要网格员二次传达客户诉求。现在，客户只需存好一个虚拟电话，就能精准找到对应片区的网格员，很少会出现客户打错电话的情况了。”
除了精准网格供电服务，国网湖北电力还利用云电话加快了供电服务工单的管理，进一步提升了供电服务效率。
7月3日早上9时，在国网武汉供电公司东湖科学城供电所，网格员罗丽通过客户打过来的云电话得知了用电诉求，随即利用手机的i国网APP制作了一笔云电话服务工单，经过相关部门和班组处理，该工单用电问题很快处理完毕。
罗丽介绍，网格员通过云电话受理或主动服务时，i国网APP的供电服务指挥模块会全程录音。网格员根据录音可在该模块上完成3大类供电服务工单制作，制作的工单可线上快速流转，最终由所属供电服务指挥中心统一派发处理，“不漏一项”实现了供电服务工单全量管理，平均单笔工单处理时间减少20分钟。
据了解，截至目前，国网湖北电力12470名网格员已完成了云电话绑定，绑定率达100%，供电服务网格云电话话务总量达176894笔。
（来源：极目新闻）
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