2024年4月17日，国务院新闻办召开新闻发布会，对当前中国经济形势进行权威解读。国家发展改革委副秘书长袁达表示，今年以来，中国经济延续了回升向好态势，稳中有升、稳中有进、稳中有改善。与此同时，外部风险挑战仍然较大，国内经济运行仍存在困难。当前，国内经济整体增速放缓，水、电、气、燃油、食品等人民生活必需品“价格”成高频词，随着诸多民生领域调价现象的公布和曝光，舆论场视线也更加聚焦“身边”，与个体境遇、日常生活等切身利益相关的民生价格类舆情事件热度出现上升。

据苗建信息统计，在《2024年上半年中国企业舆情风险事件热度排行TOP100》中，企业因价格争议、计量争议问题引发的民生相关负面舆情共多起，与2023年上半年汽车行业“价格波动”类舆情占据多数不同的是，今年涉及民生领域价格调整的话题热度凸显。其中，“重庆燃气被公众质疑换新表后‘费用暴涨’”事件引发全社会关注，水电气收费标准争议再次进入公众视野，成为近期的热议话题，“民生价格”类舆情有升温趋势。

苗建信息通过简要梳理2024年上半年“民生价格”类高热舆情事件，并重点以“重庆燃气费风波”事件为例，分析涉民生类舆情特征，以期对民生行业和企业的舆情管理工作有所启示。

作者丨苗建研究院

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2024H1“民生价格”类舆情事件分布情况

2024年上半年多起“民生价格”类舆情事件均进入苗建信息中国企业舆情风险事件案例库，其中前3起事件热度指数均≥95（均进入《中国企业舆情风险事件热度排行TOP100（2024H1）》前15名），属于炽热类舆情事件。

上榜“民生价格”类舆情主要覆盖能源、交通出行、商贸三个行业，涉及燃气费计量、高铁票调价、菜市场鬼秤、电费上涨等几个方面，与公众的日常生活密切相关。民生无小事，居民的日常开支往往细水长流、积少成多，这直接关乎千家万户的生活成本，任何“风吹草动”都可能引发大范围的舆论质疑。

据热搜话题统计，2024年上半年民生领域调价现象较为集中。4月初的燃气费风波后，交通出行、水电油、副食品行业均出现价格调整相关话题。其中，“国家电网回应6月1日电费涨价”事件，该传闻受近期同类舆情影响引发热议，官方及时辟谣。

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从“重庆燃气费风波”事件看民生类舆情特征

2024年4月，在众多重庆市民集中反映“燃气费用暴增”现象、引发多家主流媒体跟进报道后，舆情持续发酵并进入破窗效应期，舆论关注点逐渐泛化至水电气乱收费等民生费用问题上来，成都、南京等地的燃气企业及其背后股东受到波及。舆情持续升温下，重庆市场监督管理局牵头成立联合调查组，进驻重庆燃气集团、凯源燃气等涉事燃气企业开展调查工作。调查结果表明，重庆燃气集团等燃气企业存在部分市民反映的多计多收燃气费等问题，将对相关问题开展彻查整改。

燃气收费触及民生领域，关乎万千百姓的利益。从媒体观点看，“民生”“公共事业”是主关键词；民间舆论场也集中于从自身利益出发，反映问题、呼吁彻查。受舆论影响，涉事企业的口碑声誉遭受冲击，地方政府公信力面临修复挑战，消费者对民生费用问题更加敏感，同类舆情的爆发燃点随之降低。重庆燃气费风波所形成的连锁反应，正在给民生行业和企业敲响警钟，提高对民生类舆情的重视程度刻不容缓。

以该事件为例，由于议题本身的公共属性、问题辐射到多个省市、媒体协助发声并跟进报道、议题与地方政府强关联、涉事企业由央企控股且企业回应存在缺口，多重因素的叠加使得该事件具有舆情爆发并持续发酵的极大可能。对民生企业来说，首先厘清民生类舆情在发酵演变上的特征，才能有的放矢地进行该类舆情的研判和处置工作。

（一）全民“卷入”：关系每个人的日常生活

民生类舆情与普通人的衣、食、住、行息息相关，尤其水、电、气等基础公共服务更是关系千家万户；一旦出现变动调整情况，将直接影响到个人的生活质量和经济状况，对切身利益不同程度的触碰，促使舆论视线快速聚焦。这种全民“卷入”的特质，让民生类舆情跨越个体的地域、性别等差异，吸引更多人群积极关注并参与讨论，通过社交媒体、论坛、微信群等渠道分享信息并表达观点，推动舆情热度持续走高。

（二）情绪共鸣：公众共同感受迅速聚集

民生类舆情往往触及社会的敏感点，如在本次事件中出现的价格调整，还有公共服务质量下降、个人安全问题等，这些议题能够迅速激发公众强烈代入感，在各个渠道进行观点与诉求表达的同时，个体情绪也在舆论场上不断碰撞交汇，形成不可忽视的“情绪流”。情绪共鸣是舆情发酵的重要推动力，它能够加速信息的传播速度，扩大舆情的影响力，进而产生反作用于相关舆论主体的可能，倒推问题的响应处置。

（三）信息不对称：公众对官方信息产生误读

政府或企业官方在公布新政策等权威信息时，可能出现内容在传播过程中偏离官方初衷的情况，造成公众误读，由此引发舆论猜疑，不利于企业后续动作的开展。一方面，公众获取信息的渠道有限、时间滞后，以及不同群体社会背景和文化素养的差异，会影响公众对信息内容的理解，尤其在专业术语较多、政策流程较为复杂的情况下，公众误读的可能性也随之加大；另一方面，媒体在传播官方信息时，可能出现片面传播或描述有误的情况，错误信息一旦被媒体快速扩散，极易让公众对错误信息“先入为主”，误读风险增加导致负面舆情升温。

（四）连锁波及：向其他行业领域持续扩散

民生类舆情所隐含的问题更加具有系统性、普遍性，其影响远不止于其直接涉及的行业，从时间和空间上向可预测以及难以预料的方向蔓延。如此次燃气费调整，不仅产生了舆论方面对燃气公司乱收费、地方政府公信力的质疑，同时重庆燃气公司关联企业状况，各地水、电、气等费用收取不合理等问题也进入舆论场视野，与既有舆情并发联动。此外，民生类舆情还可能衍生出公众对社会治理、经济运行等宏观社会议题的广泛讨论与解读，令舆论局势的复杂度上升。

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民生类舆情启示建议

（一）调整动作前应做好完备的预案，循序渐进开展

涉及民生领域行业，在展开日常业务调整前，需对调整内容、流程、效果等多个维度进行全面评估，针对过程中可能出现的各类风险，如信息安全保密、社会舆论情绪、市场状况等制定好预案与应对策略。同时，要把握好信息公布的内容、时机与渠道，确保工作循序渐进地开展，平稳推进、降低风险。

（二）提高信息透明度，做好充分解释说明与后续沟通

鉴于公众与官方天然存在的信息差，相关单位与企业需主动及时公布调整工作相关信息，包括但不限于决策依据、过程、预期目标等；同时要注意运用通俗易懂的语言，持续做好解释说明，尽快消除公众疑虑。此外，建立有效反馈渠道，定期发布工作进展，与公众保持沟通，倾听并回应关切，也有助于增强公众的信任和支持，降低舆情风险。

（三）实施过程中，密切关注舆论反应，及时处置风险

公众对民生领域发生的重大变动反应较为敏感，调整动作实施过程中的舆情监测管理至关重要。因此，需要相关部门充分运用大数据、人工智能等技术，对全网媒体报道、公众观点等舆情状况进行实时密切追踪，把握舆论场走向。一旦出现敏感舆情露出状况，需及时进行风险评估并介入处置，如发布澄清声明、提供额外解释、加强正面信息传播等，控制舆情扩散。

（四）持续跟踪，做好工作效果评估与改进

调整工作告一段落后，相关部门需对落地效果与反馈保持跟踪，定期向公众公示调整后效果和改进措施，增强透明度；同时，还需针对工作中成功经验与不足之处全面复盘，形成完整闭环，以提高未来处理类似情况的能力。