一张张看似普通的热线工单，却承载着市民对美好生活的期盼。当下正值炎炎夏日，群众用水用电需求加大，12345热线与供水供电等公共服务保障单位能否快速受理、高效协同、有效处置相关诉求显得尤为重要，特别是在高温天气下，群众的用水用电诉求，一分一秒都耽误不得。
过去近两周，我市多次迎来高温天气。6月16日，12345热线接到了多名群众来电，反映河西区鹤园里小区大门前突发漏水情况，现场没有井，也找不到漏水点，看着水流不断涌出地面，途经的居民有些着急，想到这么热的天气，如果影响家里用水，更会带来不小的麻烦。
李先生是鹤园里的居民，他在第一时间拨通热线反映了有关情况，据他介绍，他是现场第一个看到的，后来周围人越来越多，都说抓紧打电话反映，有的人也去找了社区。“我们接到李先生和多位市民来电后，悉心安抚，考虑到情况紧急，立即启动了应急联动机制，在详细记录李先生描述位置和现场情况后，第一时间派单至相关部门，并电话联系社区核实事发点位，动态关注现场情况。”
“当时热线工单来的很急，之后又先后接到了集团和社区的电话，让我们立刻组织抢修人员赶到现场”自来水集团第五营销分公司管网副经理李冰说，“通过自来水客服中心调度指挥，我们当时组织了附近6名同志用20分钟赶到了现场”。
经过勘查，现场发现为DN200管道漏水且路面有积水。“我们采取关闸低压供水措施，控制漏水量的同时防止降压面积扩大。调整闸阀后，我们排查了漏水点，基本确定该点位管道漏水会导致鹤园里小区及周边一小区停水，李先生发现问题非常及时，为我们的抢修工作争取了宝贵时间，也降低了扩大影响的风险”李冰说。“我们在接到群众反映情况后，也第一时间赶到了现场，安排抢修人员，通过社区居民网格群通知受影响的居民尽快做好储水准备”社区网格员说。
第五营销分公司协调安排调度送水车和300袋袋装水，以备使用。另一方面，工作人员争分夺秒换闸止水实施抢修。为保障居民用水，不影响居民正常生活，分公司抢修人员立即“因地制宜”制定抢修计划，合理调配特种车辆设备、机械及人工，不惧烈日，秉持“最短时间、最高效率”的工作准则，在漏水事件发生后的两小时内恢复供水，圆满解决了居民用水问题。
“当时阵仗挺大的，感觉一个电话喊来了好多人，看着他们为了我们正常用水争分夺秒，千方百计想办法，心里暖暖的，也感谢12345热线在这么短的时间内，协调了多方力量，帮助我们解决了燃眉之急”李先生在热线回访中表达了感谢之情。
多年来，12345热线与天津水务集团公司供水热线96655建立7*24小时联络机制，上下联动、及时响应、快速处置市民各类用水诉求，自5月份逐渐进入夏季高温天气后，更加关注市民反映的漏水紧急情况，在此期间处理了90余件市民家中和60余件街道里巷的设施维修。在畅通的联动机制下，工作人员第一时间到场排查并处置，减少漏水及抢修过程对市民的影响。
下一步，12345热线将与市水务局、供水、供电等民生保障单位加强沟通联动，积极做好高温天气及防汛期间服务保障工作，确保企业群众正常生产生活需求快速响应，为市民群众夏季高温带来清凉、贴心的服务。
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