“真的让我太失望了，我从来没用过这样子的品牌！”“都给你弄好了，还是不行。”“因为我购买的是新机，之前一直没使用过，当时就不应该出现这种情况。”“你能不能打住，让我说句话行不行？”……近日，在成都市金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心，一场因空调异味引发的消费纠纷正在接受调解，一边是对商家失去信任的消费者，一边是自认为已履行职责的商家，双方一度争执不下，情绪越发激动。

在日常生活中，消费者和商家难免会产生一些纠纷，面对这些消费中可能产生的问题，我们应当去哪里寻求解决？近日，中央广播电视总台经济之声“消法护航消费30年”栏目走进了成都市金牛区消费者权益保护“一站式”多元解纷中心，从一次流程的体验到一起纠纷的调处，带领大家近距离了解这个多元解纷中心如何便捷、高效解决消费者的烦恼。

“一站式”“多元化”

这个解纷中心创设可落地模式

2023年3月15日，金牛区市场监管局联合金牛区人民法院、金牛区消费者协会等多方力量，揭牌全国首个消费者权益保护“一站式”多元解纷中心（以下简称“多元解纷中心”），实现了消费纠纷化解“一站式”管理、“一窗式”办理、“一条龙”处理。“我们很想实现消费者投诉能够一站式解决，让消费者的维权不跑路。”四川省保护消费者权益委员会投诉部主任彭欧表示，金牛区“一站式”多元解纷中心，为如何高效、便捷维护消费者合法权益创设了一个可以落地的模式。

在这个约200平方米的服务中心，设有接待区、调解区、会议区、办公区以及一个巡回法庭，具备了“前置调解、诉前调解、人民调解、法律援助、司法确认、案件受理”等功能。步入多元解纷中心大厅，行走至服务台前，便可以根据个人诉求开始办理业务。无论是投诉或举报的受理流程，还是中心运作模式、成员职责、调解工作原则等基本情况，相关内容均制作上墙，清晰可见。

据成都市金牛区保护消费者权益委员会秘书长郑垚尧介绍，“一站式”既是指案件在这里登记、分流、调解，经分层调解无法成功的疑难纠纷，可以就地起诉和审判。而“多元”，则强调的是在这里可以实现消协组织调解、行业调解、人民调解和行政调解等多种调解方式。“以上几种调解都无法成功的，根据投诉双方的意愿，还可以开展诉前调解，以最大程度保护消费者的合法权益。”

和初次调解不同，多元调解是由消委会、市场监管局、法院法官、人民调解员一起进行多元调解，寻找双方都能接受的解决方案。就在当天的调解现场，金牛区消委会代表、区市场监管局工作人员、区法院法官和人民调解员围坐一桌，待核实双方身份后，这起有关空调异味的投诉调解便正式开始。

谈诉求，做沟通

多方参与解决这件“烦心事”

据中心工作人员贾树艳介绍，三年前，该投诉人在新房装修时从某家电销售平台订购了一台某品牌的空调，就在首次使用空调时，却发现其中传出阵阵异味，遂联系商家希望进行妥善处理，但商家却总是以各种理由进行推脱。在投诉人对家中的下水通道进行自查确认不存在问题后，商家便提出需要将空调退回检查确认，并给投诉人邮寄了一台新的同型号空调。然而，投诉人收到空调后却发现机身上有划痕，因此她认为“这台空调不是新的”，于是便再次向商家“要说法”。

期间，属地市场监管所曾多次组织双方进行沟通，但双方仍是争执不下、矛盾突出、互不妥协。当天，双方来到多元解纷中心进行调解。在经过近一个小时的了解、沟通、说理、释法后，调解人员结合事实情况向商家提出建议，要求商家尽量满足投诉人的合理诉求。最终，商家采纳意见，双方达成了较为满意的结果。

“我闹心了差不多快三年，（这次的调解）我非常满意。今天大家坐在一桌，执法人员、法院法官他们就在我身边，就像我的后盾一样。”问题得到解决后，该名投诉人直言心头“大石”落地，并对这个帮她解决烦心事的多元解纷中心赞许不已：“我没想到金牛区还有这么一个一站式的多元解纷中心。所以说以后金牛区的消费者们遇到消费的疑难纠纷，一定要到这里来寻求帮助！”

据了解，自金牛区“一站式”多元解纷中心揭牌运行以来，一共受理疑难消费纠纷700余件，调解成功率接近70%，为消费者挽回经济损失500万元左右。（岳乐 文，图据央视频相关报道）