来源：2023年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：青岛银行

荣获奖项：服务优化创新优秀案例奖

一、项目背景及目标

传统银行纸质询证函业务存在回函效率低、安全性差、流程复杂、耗时长、效率低、人工介入多等缺点，易发生询证丢失及数据篡改等风险。近年来，中国银保监会大力引导金融机构进行数字化转型，倡导金融机构充分利用科技手段拓展线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同。

青岛银行为进一步推进数字化转型、丰富服务场景，启动电子询证函项目，以解决传统银行函证业务的不足，着力提升回函效率和质量、客户服务体验，同时降低运营成本，通过总对总的电子回函方式，实现客户在我行所有网点信息的自动获取和一次性回函的标准化、数字化、集约化处理，无需客户多个网点的多次询证，并有效降低操作风险，提升服务效率。

二、项目/策略方案

1.青岛银行询证函电子化涉及多个系统的整合，联接集中作业系统及后台服务平台，实现线上完成银行函证的申请、授权、回函等流程，提升函证处理效率。

2.通过函证电子化平台，可以统一各询证事项回函数据标准及取数规则，自动一次性生成询证函标准格式回函件，回函内容全面、准确。

3.涉及的系统包括：开放服务平台、有权机关查控平台、集中作业平台、企业服务总线、影像平台、电子凭证及印章管理平台、企业知识平台、网银系统、核心系统、短信平台、加密平台等。该项目的上线，实现“事务所线上发起+企业线上授权缴费+银行接收回函” 全流程数字化管理，有效降低操作风险，提升服务效率。

三、创新点

1.集中处理、智能高效

青岛银行询证函电子化项目，实现函证业务从线下手工分散操作向线上自动化、标准化、集约化处理模式的转变。该项目的上线，将实现“事务所线上发起+企业线上授权缴费+银行接收回函”全流程数字化管理，大幅提升函证业务回函时效。

2.系统数据整合和自动获取

我行将询证函所涉及的各项数据进行整合，将行内存、贷款等业务模块信息统一集成在大数据平台，函证数据自动通过大数据平台获取，无需操作人员再逐项至不同系统进行协查，大大提升了数据核实效率。

3.订单式流程处理

事务所通过区块链平台向我行申请询证函业务，申请后可直观展示业务处理节点、人员，业务进度清晰明了，方便客户和事务所及时了解业务进度，有效降低了原先人工电话沟通。

4.多个网点数据的一次性回函

询证函通过总对总回函模式，实现客户在我行各网点信息的一次性回函，无需客户多次询证。

四、项目过程管理

2022年7月完成项目的需求分析和立项，并开始项目启动。项目组人员按照计划，在纸质函证集中回函基础上有序推进，于2022年12月完成整个项目的开发、测试及内部上线。

2023年8月，中国银行业协会组织评审专家召开风险评估会议，并于9月份发布评估通过通知书，预计2023年11月份正式对外投产。

五、运营情况

电子函证覆盖客户在全行所有分支行的业务，覆盖范围广、受益面广。我行将通过支行向客户宣导函证电子化回函的优势，并通过微信公众号、官网等方式宣传，引导客户使用电子函证进行询证。

电子函证通过总对总的回函方式，事务所通过线上发起，企业只需要缴纳一次函证费用，回函数据通过系统流转，实现全行各网点数据的一次性回函，进一步减轻企业负担，提升回函时效，更好的服务客户。

银行询证函电子化回函项目已经内部上线，并通过中国银行业协会的风险评估，目前纸质函证集中回函高峰月笔数为240份/日，通过与会计师事务所调研，对外投产后预计高峰月份电子函证交易笔数约150份/日。

六、项目成效

1.提升客户服务体验

该项目上线后，事务所可通过区块链平台向青岛银行申请询证函业务，客户授权和缴费便捷，实现数据多跑路，客户少跑腿，省时省心。

2.回函效率大幅提升

电子函证上线后，回函耗时大幅降低。回函时效从会计师事务所盖章邮寄到收到回函的10天时间，缩短至简单函证的快几小时内即可完成，操作效率大幅提升；另外，避免纸质函证格式有误回退后重新询证的繁琐。

3.多个网点数据的一次性回函

通过总对总回函模式，实现客户在我行各网点信息的一次性回函，无需客户多次询证多次收费。

4.节约资源成本

传统纸质询证函需打印纸张，电子函证全为线上化，实现电子化流转、自动化出数，避免打印、邮寄的资源消耗和浪费，助力实现双碳发展目标。

5.函证数据有效整合

我行将询证函所涉及的各项数据进行整合，将行内存、贷款等业务模块信息统一集成在大数据平台，函证数据自动通过大数据平台获取，无需操作人员再逐项至不同系统进行协查，大大提升了数据核实效率。

七、经验总结

1.在建设数字函证的同时，我行持续完善和健全函证业务相关管理及作业系统，不断优化业务处理流程，强化业务全流程预警功能。

2.项目的建设工作中需评估多项内容，重视需求分析，进行项目的创新点、可行性、服务效益、项目目标等的评估分析。严格项目过程管理，按计划推进项目开发、测试、投产等管理。

3.加快业务投产的推广应用，提升总行为分支行和客户服务的效能，提高业务处理效率，节省人力资源，降低操作风险。

4.通过微信公众号、官网等方式宣传并引导客户使用电子函证进行询证，提升客户的满意度。

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