【品橙旅游】7月5日，广东某旅行社两名游客脱团，旅行社紧急发布“通知”，特别要求“改出境游客时，要求游客签承诺书，保证其资料的真实性”。“一个旅游团，不仅挣不了多少钱，跑了两个游客还要受罚，旅行社太难了！”该旅行社工作人员表示。
实际上，除了游客恶意脱团，旅行社还经常会遇到“恶意举报”等客人，“这届游客不好带”，在保障游客权益的同时，谁来保护企业的权益？
遭遇碰瓷客人，旅行社损失一千大元
游客投诉似乎是从旅游业诞生一刻起就有的大概率事件。
在最近一期的“北京市旅行社投诉量前十名单”中，“未达约定服务标准、未尽告知义务、小团变大团、增加购物店或购物时长、增加另付费项目、退定金退费难等”为主要投诉内容。这些投诉的确损害了游客的利益。但是，游客也并不全都是有礼有面的“良民”。恶意投诉并不少见。
近日，某旅行社接到一个北京研学定制小包团，团员为3成人3小孩。当时签定的协议餐标为每天80元，到了北京后，客人反映：这顿饭哪有80元？你给我们吃的是最低的餐标，旅行社为了息事宁人，把餐标涨到了每人每天130元的规格。北京特色餐烤鸭只有一次，结果这几位吃了三顿烤鸭。
事后，该旅行社负责人表示：旅游品牌越响亮的企业越是弱势群体，他真去网上报你负面你咋整？特别是现在自媒体越来越发达的时候，一般都不敢招这些客人，因为招上来的客人真给你发点什么，你百口莫辩，得拿一堆精神头去应付这件事儿，而且现在又不让删帖什么的，所以一点办法都没有，你最后还是得花钱息事宁人，要不然在网上一直挂着，要知道互联网是有记忆的。
这届游客有多奇葩？
除了升级服务的，还有为了要赔偿甚至诬陷的。
据某大型旅行社透露，近日有两位姑娘结伴去非洲某国旅游，当地地接小伙子夸赞女孩身材苗条，希望跟女孩成为朋友，俩姑娘当时也说没问题，回来就说性骚扰，事后还怂恿全团投诉旅行社。致使当地导游把截图等证据发给当地旅游局，旅游局看完后直接结案：旅行社没有责任，地接人员没有性骚扰游客。
上述旅行社负责人表示：奇葩游客并不是近年来的事，前些年就有一些游客为了要赔偿而恶意投诉旅行社，一般恶意投诉都是回国后进行的，与正常投诉有所不同。
对此，北京易和律师事务所苗慧敏律师表示：首先旅行社应就游客主张的“服务标准不佳”与双方合同约定的“服务标准”是否一致，保证旅行社依据合同约定提供服务，不存在降低服务标准，在宣传旅游产品时应真实、准确，不得存在虚假、扩大的内容，对不确定的内容应向游客作出真实的说明；如在行程中发生变更行程内容，与原合同约定不一致的应及时与游客确定变更后的内容。如旅行社不存在降低服务标准、违法违规行为，游客仅以“服务标准不佳”主张退赔的，即使游客投诉、举报不应被支持。
律师建议：旅行社可以就“碰瓷”的游客建立“黑名单”，在之后接待过程中应对“黑名单”内的游客多加注意。
“黑名单”制度并不鲜见，上述研学旅行业者表示，他们目前有自己的黑名单库，进入名单库的游客护照号、身份证号就录不进系统了。
非法滞留怎么办？
除上述广东旅行社遇到的“逃跑事件”，今年以来，也有不少旅行社遇到相关问题。
如某旅行社组织团队去迪拜，在出团时收护照时，客人情绪比较激动，不愿意给，到达目的地后，又撒泼打滚要求旅行社还护照给他们。最终还是失联了。
“今年澳洲的情况比较严重，各出境社要特别注意。”某旅行社业者说。
苗慧敏表示，依据《旅行社条例》第四十条的规定，旅游者在境外滞留不归的，领队人员应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应当及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。
目前，我国法律明确规定禁止游客非法滞留境外，也禁止入境游客非法滞留在国内。律师提醒，如果一旦出现游客在境外擅自脱团或者擅自滞留境外不归等情况的，一定要及时向公安机关、旅游主管部门或者使领馆进行报告，否则就可能承担5000元以上50000元以下的罚款，严重的还会吊销旅行社业务经营许可证。此外，负责办理签证的送签旅行社，可能会因此受到牵连，轻者可能是受到所在旅游目的地国家使领馆的警告，重则可能面临取消送签权的风险。
“为了避免降低旅行社的损失，对游客有一定约束力，建议旅行社审慎审核游客办理签证的资料，对可能发生滞留的游客可以约定一定担保金或提供保证人，一旦游客滞留境外，担保金不退还或保证人向旅行社承担担保责任，旅行社减少一定经济损失。”苗律师说。
有业者表示，对于此类行为除了法律途径，需要加大行为后果的宣传，如在新加坡，逾期滞留是违法的行为。违规者可能会被处罚或被告上法庭受审，非法滞留时长90天以上的话，将会面临6个月以下监禁、3鞭以上鞭刑。去年6月，逾期逗留新加坡的两名女子被判坐牢，以及罚款2500新币和3500新币，而收留她们的房东则被判监禁6个月。
现在，国家对于旅游中不文明行为的处罚已有明确的法律条款，但对于上述两种行为的处罚还难以界定。
中青旅首席品牌官徐晓磊认为：“大型旅游企业会遇到各种各样的游客，应该指出，绝大部分游客都是遵纪守法的优质客户，但也难免极个别客人会有过激行为。我们认为，游客首先也是公民，我们首先要教育引导，同时，国家相关主管部门已出台了多部相应的制度规定，如乘坐交通工具时有违规行为该如何处理等，对绝大部分游客，全行业都会进行春风化雨的教育引导，但对那些不文明、不理智、干扰社会秩序的游客，需要让他们承担不文明行为甚至违法行为的后果，加大违法成本，让他们引以为戒，在扰乱社会秩序、影响他人时有所戒惧。”（品橙旅游Lisa）
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