花式碰瓷，酒店人欲哭无泪。
领域 | 酒店业
栏目 | 文旅商业评论
01
这两年，电商平台的生态，似乎正陷入某种莫名的失控。
一些电商商家反映，在“仅退款”的规则界定上，平台几乎“无条件”偏袒买家。
现在，这股“白嫖”风潮也席卷到了酒店，面对“鸡蛋里挑骨头”的客诉和“狮子大开口”的免房要求，很多酒店人也是头疼不已。
一位华东地区的酒店加盟商A总曾和我总结经常遇到的酒店“白嫖党”画像：
旅客住了后、退房时随便找个理由(我们甚至遇见过投诉说房间太大的)进行投诉要免房费，否则就点差评、恶评。
店长为了息事宁人与维护酒店品牌方的品牌形象，也就免费或打折处理，最终的损失还是酒店加盟商来承担。
在一个酒店同业交流的群里，A总劝告群里的加盟商业主们都去查近6个月的全退房费及退款记录，查之前，你们一定要把心脏锻练一下......
没过几分钟，果然有加盟商业主B总晒出自己的客诉退款截图，气愤地称，“可恶的白嫖党，把我们业主的利益当猴一样耍。”
加盟商C总则在细细盘点自己酒店的“客诉退款”后发现都是店长自己操作，先斩后奏，“一年下来至少是几十万。”
事后，C总找到店长，店长也是一脸委屈，“哥，不退款就客诉，多来几个，我这工作就保不住了......”
就像行驶在海盗横行的失控海域上，酒店人只要开门做生意，会不停地遭遇“打劫”。
A总和身边很多遇到“白嫖党”的加盟商交流后发现，单体酒店、宾馆就很少遇到这种情况，“现在的旅客也是吃定加盟店了，这个月我又碰到了3个这样的客人。”
不仅中端加盟酒店，国际高星连锁酒店遇到此类情况也不胜枚举。
一家北京知名国际五星酒店连锁市场负责人D小姐和我直言，“快进入暑期旺季，酒店几乎每隔几天都有碰到投诉威胁差评恶评的，DOSM（市场销售总监）与前厅值班经理都是拿免一顿餐或者下午茶来打发，实在不行也只能申请房券或者房费折扣，免房费也时而有之......”
可见，人在江湖飘，谁能不挨刀。
02
为何酒店人对于明知为了“白嫖”的差评会如此恐惧？
只因赔一晚房费了事或只是最轻一级。
在这个人人自媒体时代，更可怕的是有一定粉丝基数的客人在社交媒体上对酒店破口大骂，这对于酒店人的伤害指数直接乘10。
有网友戏称小红书上不知啥时候开始刮起来的妖风，几乎所有知名度高的酒店都会出现“避雷”标题的攻略，屁大点事儿也要避雷，建议直接头上顶个避雷针比较好。
据不完全统计，不仅酒店，全世界的航空公司、旅游目的地、饭馆、电影院、商品……基本已经在小红书被避完了。
每个酒店“避雷贴”背后，都有一群精神被高度折磨的酒店人。
D小姐表示自己被“避雷贴”搞得心累不已，“避雷两个字就是最好的催吐剂，现在酒店人看到这俩字都生理不适。”
然后她和我描述了当下酒店最怕的几类客诉：
首先，酒店对于差评的恐惧是来自集团层面，小红书几乎是当下每个酒店集团都非常重视的营销渠道，花钱请了不少KOL体验，倘若最后热度最高的帖子反而是一条“避雷”，换谁都会崩溃。
其次，携程的客人也是高度受重视，毕竟携程每年给酒店输送客人的体量在这里，携程的一条差评不仅会影响酒店整体评分，对于其他潜在客人的影响也是难以估量。
更惹不起的就是集团的高卡客人，D小姐披露，不要以为有些客人刷到高等级会员卡了，素质就是多么的高，尤其一些刚升上高卡的客人，由于优越感爆棚，反而最难伺候，一言不合就会投诉，张口闭口就是几张房券。
D小姐隐约觉得，大部分高星酒店对于上述三类客人的处理方式过于隐忍，“不是说谁发视频谁有理，但酒店总会在面临舆情时选择息事宁人。”
比如，每次晨会，外籍总经理有时都会拿着小红书的截图追问客诉处理进展，压力自上而下，酒店打工人无不噤若寒蝉。
由此，事情变得简单起来，D小姐称，“实在满足不了了，就只能用免房费来做最后杀手锏，这和很多电商平台推出的仅退款这样的规则大同小异。”
今日割五城，明日割十城，然后得一夕安寝。起视四境，而秦兵又至矣。
高星酒店集团对于无理客诉的妥协，除了催生大量羊毛党之外，还会让惧怕客诉的酒店人被裹挟进无底线妥协的沼泽。
这一点，国内数万家经济、中端加盟酒店业主面临的苦恼如出一撤。
由于加盟商的店长、前台，其绩效、工资不由业主决定，酒店集团区总、更上一级的领导往往根据客人的投诉情况来决定绩效发放。
面对咄咄逼人的客人，有时酒店打工人明知道错不在己方，也只能用“免房费”来给自己的职场生涯脱困，哪管加盟商业主白花花的银两损失。
03
酒店作为企业，终究是舆论场上弱势的一方，碰瓷式的恶意投诉对于酒店人早已司空见惯，却往往败下阵来。
经济下行，一些酒店人也在面对愈来愈多的“白嫖党”时整出了自己的方法论。
经过多日细心筛查，加盟商C总发现了“免房费规律”，“房费报表里有房费调整金额，只要每天坚持查，打折留客和全额退费很好分辨的。”
看了诸多被“白嫖”的案例，C总觉得要加强财务的日常审核，差评的出现不一定是坏事，要理性看待这个问题。
“如果被白嫖问题多次出现，就要对店长约束，每次沟通都要有记录让店长签字，若事情影响比较大也好区分责任。”
他同时要求店长在日常的管理中尽量留痕，保存酒店的各种证据链，在碰到极端客人时，不要一味退缩，在必要时既要行使酒店的拒绝入住权，更要勇于拿起法律武器。
唯一的问题就是执行力度，C总说自己最大的苦恼不能每天盯着，若现场碰上“白嫖党”绝不会轻易妥协。
类似的经历D小姐也碰到过一次，有时“硬碰硬”的结局不一定是酒店输。
她说，在一次被酒店高卡客人使用免费房券入住后还提出赔偿若干房券、SPA券的要求后，酒店方面和客人表示和领导申请过了，确实没有能力维护消费者权益。
“要不我们下周把管片警察，消费者协会的相关人员都叫来酒店，您也一起过来，让他们来帮助您维护您的权益，您看如何?”
这位客人立刻回答到:不用了，再见，一场持续了两周的闹剧以这种方式就此收场。
类似的案例有很多，
酒店方采取报警处理的方式，事后该博主在视频号连发四五条高赞视频，并通过北京朝阳文旅局投诉，得到的回复却是酒店不认为自己有问题，拒绝了这名博主的全部要求。
显然，酒店人想走出“白嫖阴影”，需要从不怕客诉的围城中走出来，这是一个值得赞扬的思路，也确实需要勇气。
但就像前文所呈现的那样，当酒店困在社交媒体的全方位包围中，活在平台经济的点评分数里，还有集团层面如影随形的重重考核压力，这样的做法，真的是可持续的吗？
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