“您好，这里是乌鲁木齐市12345，请问有什么可以帮您？”一句亲切的开场白像一股涓涓暖流给人温暖，一个特别的号码听民声、解民忧一条维权热线架起“民声”与“民生”的“连心桥”。

“非常满意！没想到我反映的问题这么快就帮我解决了，太感谢了！”几天前，张女士在当地商场购买了一个冰箱，回家发现冰箱制冷效果并不好，跟商家协商未果后拨打了乌鲁木齐市12345政务服务便民热线，工作人员帮张女士解决了问题，商家免费进行了换货。在回访去电中，张女士给乌鲁木齐12345政务服务便民热线中心点赞，听到这样的反馈，接线员心里充满了自豪和成就感。

乌鲁木齐市12345政务服务平台热线是连接政府与民众的桥梁，承载着大量的民生诉求和社情民意，是全渠道、多媒体的“总客服”、是与各部门协同联动的“总枢纽”，为市民提供更加便捷、高效的服务，保证群众的需求都能迅速得到回应和解决。

共搭沟通的桥梁，实现和谐共赢。2023年11月起，中国电信新疆乌鲁木齐分公司了解到现有乌鲁木齐市12345政务服务便民热线存在一些不足，特别是在高峰时段遇到突发事件或重大活动时，热线电话的接通率会显著降低，导致市民的诉求无法及时得到响应等问题。在了解此类情况后，中国电信新疆乌鲁木齐分公司决定进一步扩大服务范围，与中国电信新疆天翼云分公司、数智分公司、数字政府BD与分公司区地两级专家团队协同发力，共同打造一个全面、高效、便捷的政务服务便民热线平台，提供个性化、多样化的服务内容，服务满足市民的多样化需求。

提升接通率，打造高效“总客服”与“总枢纽”

深入洞察民众心声，积极回应民生期盼。在中国电信新疆乌鲁木齐分公司在了解到乌鲁木齐12345政务服务平台存在包括系统稳定性不足、服务响应速度慢、信息更新不及时等问题后。为应群众的需求与期望，中国电信新疆乌鲁木齐分公司迅速行动，第一时间组建15人的专业技术团队，从基础调研开始全程跟进，召集了包括技术、客服、市场等各个部门的精英团队，共同商讨并制定了详尽的实施方案。在40天内顺利实现系统替换，实现系统搭载的智能导航、智能客服、智能辅助等技术，贯穿平台运营全过程。

为全面升级乌鲁木齐12345政务服务系统，全天候多渠道服务启动为市民积极献言献策共筑美好家园。乌鲁木齐12345政务服务推出全天候、多渠道政务服务平台，其服务范围广泛，包括城市建设、环境保护、劳动社保等多个重要领域。系统升级之后，市民可通过电话、小程序、网站等方式全渠道反映问题。在平台刚刚开始试运行的阶段，接线员收到了许多热线市民的热情反馈，他们积极地提出了许多宝贵的建议，如加强城市绿化、优化公交线路、提高公共服务质量等。

在提升智能响应方面，中国电信新疆乌鲁木齐分公司团队通过AI技术，如智能语音机器人和智能坐席助手，大大提高接通率，确保市民呼入即应，提高了政务服务的响应速度和处理效率。经测试，乌鲁木齐市12345政务服务便民热线接通率由20%提升至85%以上，极大提高了政务服务运行效率，赢得群众高度认可。

此外，中国电信新疆乌鲁木齐分公司技术团队为乌鲁木齐市12345政务服务平台新增了一系列创新服务，例如：支持事项管理系统、智能派单、智能语音导航、智能辅助填单等内容，进一步拓宽了服务领域，提升了服务的智能化水平，满足了市民日益增长的多元化需求。

推动大数据，共同持续数字新疆新蓝图

“中国电信新疆乌鲁木齐分公司与各区团队一起，推出升级后的大数据分析系统，它不仅能精准分析市民的需求和问题焦点，还把社会热点尽收眼底，根据数据画出人群画像，让研发人员更了解民众的需求和心声，真正实现了数据为民所用，为民服务。”中国电信新疆乌鲁木齐分公司研发员工杨飞激动地说道。

在未来，中国电信新疆乌鲁木齐分公司将紧密围绕乌鲁木齐市12345政务服务平台，将其作为服务群众的崭新起点，充分利用这一平台，发挥信息技术的优势，为市民提供更加便捷、高效、精准的政务服务，以科技之力助力城市的智能化、数字化发展。

下一步，中国电信新疆乌鲁木齐分公司将持续发挥作为地方数字科技研究的主导作用，进一步结合数字技术的发展，依托5G、云、物联网、大数据等优势，持续加速数字化转型，主动服务和融入新发展格局，持续推进产数业务快速发展。