张智全

家中孩子无法管理（存在抽烟喝酒、弃学、离家出走等问题），让相关单位收养管教。这是内蒙古自治区“包头12345”近日集中晒出的一批市民不合理不合规诉求中的一例。12345的回复是：“十分理解这位家长的心情，但是弃养不符合法律规定，该诉求不在热线受理范围。”梳理公开信息发现，今年以来，多地集中晒出“12345政务服务便民热线”接到的市民不合理不合规诉求。（7月23日《法治日报》）

政务热线，顾名思义，是指受理与政务有关诉求的热线。作为连接民意和政府之间的平台，政务热线受理诉求有着严格范围限制。一些人向政务热线提交各种不合理不合规的“奇葩”诉求，导致政务热线沦为“许愿池”和情绪“垃圾桶”，不仅造成有限政务资源的浪费，也让政务热线背离了畅通民意诉求表达、推动更高层次社会治理的功能定位。因此，对于不合理不合规的“奇葩”诉求，亟待遏制。

也应看到，不少人事无巨细地把本不属于政务热线受理的诉求不加区分予以提交，部分源于大部分人对政务热线诉求受理范围的不知晓，或者误以为政务热线可以解决所有诉求。显然，对于这些超出范围的“奇葩”诉求，不能只“一刀切”地剔除了事。

实际上，多数“奇葩”诉求涌入政务热线，说明当前政务热线运行的机制还不够优化。尽管近年来各地在国务院的统一部署下，对政务热线的运行进行了优化设计，确保了政务热线便民服务功能的充分发挥，但诉求受理范围不够精细、针对不同情形分别采取不同应对措施解决问题的长效机制未量身打造完毕等短板仍存在，政务热线还远未真正成为“咨询、求助、投诉、举报和意见建议的畅通渠道”，不合理不合规“奇葩”诉求不经任何过滤就涌入其中，自然在所难免。

值得注意的是，少数人明知自己的“奇葩”诉求不符合相关要求，仍执意提交，实际上是其在通过其他各种渠道都无法得到解决的情况下，不得已选择了向政务热线求助。尤其是一些政务热线对诉求人反映问题机械性地转给相关部门办理、而相关部门又不能实质性化解矛盾纠纷，更是让一些诉求人只能无奈地反复向政务热线表达诉求。这从侧面说明，相关化解矛盾纠纷的长效机制不健全或问题解决存在程序“空转”，也是不合理不合规“奇葩”诉求大量涌入政务热线的重要诱因。

政务资源有限，不容随意浪费。剔除政务热线不合理不合规的“奇葩”诉求，需要疏堵结合。对此，相关部门应抓住公众信任政务热线背后孕育的治理升级契机，久久为功地对“奇葩”诉求做好“堵”的功课，就诉求受理范围予以精细化的明确，分门别类地设置评估、转办、核销等处理程序，并借助科技赋能，通过如智能转写、话务分流等技术手段来提高办理效能。如此，才能在既让诉求人精准高效反映情况的同时，也能为其提供指引和边界，并让诉求办理人员有指南可依，确保民情民意的表达渠道更加通畅。

与此同时，还应做好“疏”的功课，协同提升社会治理效能。这就要求相关职能部门切实提升实质化解矛盾纠纷的履职能力，并为之构建起有助于问题解决的长效机制，以理性包容态度，妥善处理诉求人反映的问题，避免其在“走投无路”之余，不得已向政务热线平台提交“奇葩”诉求。供图/视觉中国