锦州市始终坚持以人民为中心、以问题为导向，不断提升12345便民热线平台管理和服务效能，充分发挥12345便民热线平台诉求总渠道作用，全力解决群众反映的各类急难愁盼问题。上半年，锦州市12345平台共受理各类诉求264427件，办结率94.59%，有效诉求满意率92.38%，综合评分75.22，均高于全省平均水平。

一是提升节日期间涉旅诉求办理质效。通过依托12345热线开通文旅专线“9号键”，畅通来锦游客对锦州市旅游品质的反馈渠道。建立“7+N”专席派驻机制，市交通局、市商务局、市市场监管局等7家涉旅高发部门以及县（市）区相关职能部门和属地景区选派工作人员进驻市12345平台，现场协调解决相关诉求。建立涉旅诉求日报告制度，科学研判群众需求，及时发现苗头性、倾向性问题，并与各职能部门和民生服务企业建立协同联动机制，加强节日期间舆情风险意识和应急处置能力。今年以来累计受理涉旅诉求333件，办结率100%，有效诉求满意率100%。

二是深入探索“12345+网格”联动模式。将职能部门专属网格员纳入即时外呼工作体系，与网格化管理平台联合出台《锦州市12345平台职能部门专属网格员“即时外呼”工作机制》，确权150项职能部门专属网格员事项（第一批），锦州市200个联网单位、500余名承办人、3000余名专属网格员“以网为媒、扁平运行”成功构建即时外呼联络网，通过即时外呼机制高效化解各种民生类急难愁盼问题，已解决1.7万件（次），群众满意度实现大幅提升。

三是建立市12345平台+纪委监委联动工作机制。向市纪委监委移交疑难诉求、不满意件等问题线索共计485件，配合开展锦州市群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，向市纪委监委移交问题线索13475件。

四是优化升级12345系统功能。与省平台签订平台智能化升级项目合同，对现有系统、智能化改造、热线监督平台及掌上领导驾驶舱、考核评价系统、效能监察指挥调度平台和话务平台升级改造六方面进行优化升级。

（锦州市数据局 吴淼）

（来源：锦州市政府网站）