作者：刘润

摘编自《关键跃升》

导语

你是否曾遭遇过这样的场景：作为管理者，你精心拆解任务并与员工沟通，却发现结果总是差强人意？你是否感到过沟通中的无力与焦虑，仿佛一拳打在了棉花上？

本文将带你深入剖析沟通中的“有损”与“无损”，揭示从员工到管理者在沟通上的重大跃升，并传授你实现高效沟通的高超技巧。

1

管理者的沟通为何常常“无效”？

当管理者把目标拆解成任务后，接下来就要和员工沟通任务了。

管理者问：

-听到了吗？

-听到了。

过了几天管理者问：

-做了吗？

-没做。

-那你赶紧做啊！

-我不知道怎么做。

-那你怎么不问的？

员工问了几句就开始做。做完了之后，管理者发现员工做的不是自己想象中的样子。就问道：

-你当时听明白了吗？

-听明白了。

-那你说说看听明白什么了？

结果小张发现他并不太理解自己的意图。

这时，管理者就会有种一拳打在棉花上的强大无力感，员工并不按照他的意图做事，任务时间到了却没有他想要的结果。

就像莫文蔚的歌：你讲也讲不听，听又听不懂，懂也不会做，你做又做不好。

他觉得自己对整个团队是失控的，随之而来的焦虑感让他抓狂，他强烈地渴望把控制权牢牢地掌握在自己的手上。

我们知道，经理人一定要提高沟通水平。我们用了一整个模块，来讲沟通的“剑法”。但是，这就够了吗？

这不够，我们还要了解它的心法。

升任经理之后，沟通之所以重要，从“心法”层面来看，其实是因为我们正在从“无损沟通”，走向“有损沟通”。

过去你自己能完成的任务，现在要让员工来完成，沟通机制发生了变化，这是一次重大的跃升。

2

从“无损沟通”到“有损沟通”

要理解什么是“有损沟通”，我们首先要理解什么叫“无损沟通”。

在我们还是员工的时候，我们是自己跟自己沟通，自己的大脑和自己的双手的沟通，心到、眼到、手到，一气呵成，想到就能做到。这叫“无损沟通”，为什么？

请你想象一个场景：你自己去拿一杯咖啡是怎么回事？

你产生一个念头，我要喝咖啡，然后用手拿起一个咖啡杯，把杯子放到嘴边，随后喝上一口，整个过程如同行云流水，简单自然。

如果认真分解，你会发现这里边有大量的沟通。核心的沟通步骤有两个，想法和行为。

一是你的脑想让你的手去拿咖啡，你的想法是无损的信息传递，完整度是百分之百；二是你的手接收到信息后，马上付诸行动，大脑如果想喝温的，它会等咖啡凉一凉再送到嘴边，手对大脑指令的接受度是百分之百。

你既是决策者，也是执行者，因此想法传递有着百分百的完整度，行为是百分百的接受度。

这个沟通效率是极高的，只不过你以前没有意识到。

但现在情况不同了，成为团队管理者之后，你是决策者，员工是执行者，决策和执行分离，就出问题了。

我们要知道，从自己的大脑指挥自己的双手，变成自己的大脑指挥别人的双手，沟通过程中多了两个中介。

第一个中介是你的嘴，大脑里的信息要通过你的嘴传递出去。第二个中介是员工的大脑，它要接受信息，再把信息传递给双手。

两个中介造成了两个问题。第一个问题是，你的嘴传递信息的时候，造成了信息的损耗，完整度不是百分之百。

第二个问题是，员工的脑接收信息之后，是否真正认同你的指令，现实中往往会有接受度的损耗，也不是百分之百。

管理者的嘴和员工的脑，这两个沟通中介造成了巨大的损耗，这是团队管理者出现沟通困境的根本原因。

管理者的嘴和员工的脑，这两个沟通中介造成了巨大的损耗，这是团队管理者出现沟通困境的根本原因。

所以，从员工到经理，第二个跃升就是：从“无损沟通”的无需技巧，变为“有损沟通”的高超技巧。

那怎么做呢？

3

高手的四个沟通话术

我们在沟通模块，讲了三套剑法：想明白，讲清楚，能接受。

今天，认识到这个心法之后，我们来实现话术的提升。我要讲的四个话术，前面三个，都是跟各路高手学到的。

第一，不要说“这不行”，而是说“如果…就…”。

我以前有个老板，他是微软大中华区的副总裁，也是两位合伙人之一，是可以分大中华区的利润的。

我特别尊敬他，他也很欣赏我，所以我们经常一起聊天。有一次他跟我讲了“如果…就…”这个话术。

他说他以前的老板，是惠普全球的CEO，还竞选过美国总统。他每次跟老板谈事的时候，老板从来不说，你这不对。老板会说，哎呀，太好了，“如果”你能再加上这个东西，这事儿“就”更有机会实现了。

他的老板不否定别人，而是站在建设的角度跟人沟通，你缺块砖我给你加块砖，缺根木头就给你加根木头。“如果…就…”，”如果“的后面，就是他加上去的东西。

第二，不要说“but”（但是），要说 “yes……and……”（是的......同时......）。

不要说“但是”，而是说“你是对的，同时再怎么样会更好”。和“如果…就…”一样，你从来不否定员工，同时增加更好的建议。

有一次，我们几个领教工坊的领教，去参加世界顶级CEO教练戈德史密斯（Goldsmith）的工作坊，学到了这个话术。

他说，今天我们放一个盒子在前面，任何人都不准说一个字“but”，一旦说“but”，就要往盒子里放十美元。

在随后的沟通过程中，我们经常会说“你的观点我很同意，但是......”一听到这句话，戈德史密斯就请他给十美元。大家后来非常注意，但还是时不时会说出“但是”，不断掏出十美元。

这让大家非常地震惊，自己是很注意沟通的人，还是有无数的“但是”。

戈德史密斯说，为什么不能说“但是”？你一说“但是”，就和对方站在了对立面。你和对方站在同一面的时候，更加有助于达成共识和沟通。所以在语言里尽量减少“但是”和“不过”，而是说“同时”、“以及”。

比如对方的观点你并不同意，你有自己的观点，你可以说，“是的，你是这么认为的，同时我的看法是这样的“。你没有说说“but”，你说的是 “yes……and……”

第三，“你是不是这么觉得的？”

这个话术是罗振宇老师教我的。罗振宇曾在央视工作，经常要采访很多人，被采访的人，大多没有经过表达的训练，往往一口气说很多。

罗振宇不能说人家啰嗦，他会在听完之后说，我帮你总结一下，你是不是这么觉得的？然后他说出第一点，第二点，第三点。

他的总结通常会更加清晰，对方听完确实是自己的意思，说，对对对，我就这么觉得的。那太好了，我就按照这三点来整理文字了。

“你是不是这么觉得的？”这个时候，这个人就会把这些你整理过内容当成自己的观点，接受度得到极大提升。

第四，“我知道你是出于善意。”

这个话术是我自己总结的方法。你跟下属在沟通的时候，有时他是抵触的，有时他就是想让你难堪，有时他就是要证明自己能力强，跟你观点不一样。

这时你千万不要跟他当面对质，说我对你这么好，你为什么要伤害我？这样你们会吵起来。这么做，可能当下能制止他对你的不利和伤害，但你也多了一个敌人。

因为没有人会认为自己是那个“坏人”，就算他做了坏事，也一定为自己找好了理由。你戳穿他，他也一定本能地从内心认知协调出发，维护自己的动机，他就会开始记仇。

因此不能攻击对方的“动机”，我们可以这么沟通：我注意到你最近做了件什么事（描述行为），我知道你是出于善意（肯定动机），我看出来了，你还瞒着我，我非常感激，谢谢。虽然这份好意，没有真的起作用，甚至对我有些不好的影响，但是我还是很感激（表达善意）。如果你能那么做，就更好了（给出建议）。

你一直坚持说，对方也会以为：自己做这件事，就是出于善意，自己是好人（这很重要）。他的认知已经改过来了，然后，同样出于认知协调的原因，他会修改自己的行为，让自己做的事情符合善意这个动机。

Photo by Jeremy Bishop on Unsplash

— THE END —

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