案件详情

在粤港澳大湾区经贸交流日益频繁的背景下，跨境消费维权问题逐渐增多。2024年5月19日，肇庆市市民苏先生在澳门旅游期间，在澳门某药房购买了一瓶治疗糖尿病的药物，支付了1700元澳门币。然而，当他回到肇庆后，发现所购药物已经过期。药品过期不仅关系到消费者的健康安全，更是严重侵犯了消费者的权益。2024年5月24日，苏先生向肇庆市消费者委员会（以下简称“肇庆市消委会”）投诉，要求药房按照内地“退一赔十”的法规进行赔偿。

处理过程及结果

肇庆市消委会接诉后，迅速通过粤港澳大湾区消费投诉转办平台，将投诉转办到有权限处理的澳门消费者委员会（以下简称“澳门消委会”）进行处置，并启动了肇庆、澳门消保网上调解及仲裁机制。澳门消委会在接到转办投诉后，立即进行了调查核实，并及时将调查情况反馈给肇庆市消委会。虽然澳门现行法律并没有“退一赔十”的规定，但出售过期药品的行为违反了澳门的法律规定，遂澳门消委会将该药店出售过期药品问题转交澳门相关部门进行处理，并同步协调处理苏先生赔偿诉求。药房在收到澳门消委会的函件后，表示愿意为苏先生更换一瓶新药，并额外赠送一瓶。然而，苏先生对此解决方案表示不满，坚持要求“退一赔二”。肇庆市消委会及时将苏先生的诉求反馈给澳门消委会。经过两地消委会的多次网上沟通协调，最终促成双方达成一致协议：药房同意苏先生提出的“退一赔二”方案，一次性退还苏先生5100元澳门币。

本案是

肇庆首例跨境消费维权的成功案例，

涉及内地与澳门两地的法律法规差异

和消费者权益保护。

首先，消费者苏先生的维权意识值得肯定，他没有因为身处异地而放弃维护自己的合法权益。其次，肇庆市消委会和澳门消委会的积极介入和有效沟通，体现了两地消费者权益保护机构的合作精神和专业能力，为跨境消费纠纷的成功解决提供了有力支持，然而，本案中暴露出的问题值得关注。一方面，消费者在境外消费时，由于对当地法律法规不熟悉，可能会面临维权的困难。另一方面，不同地区的法律法规和消费维权体制差异，也给跨境消费维权带来了重重障碍。

因此，消费者在境外消费时，

应提前了解当地的消费者权益保护规定，

必要时可寻求专业机构的帮助。

此外，对于商家而言，无论身处何地，

都应严格遵守当地的法律法规，诚信经营，

确保消费者的合法权益不受侵害。

一旦出现问题，

应积极面对，主动承担责任，

通过合法途径解决问题，

以维护自身的声誉和消费者的权益。

案件启示

综上，本案的成功为消费者、商家和消费者权益保护机构提供了宝贵的经验和启示。在未来的跨境消费维权中，肇庆市消委会将进一步加强沟通协调、完善调解机制、提高消费维权工作水平，切实保护消费者的合法权益。我们期待通过本次案例的成功解决，能够进一步促进粤港澳大湾区内消费者权益保护的合作与交流，共同营造一个公平、诚信、安全的消费环境。

来源：肇庆市场监管