场景描述
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图片系AI生成
在数据中心领域,浪潮信息服务客户的主要内容包括咨询和故障报修两大类:前者如各类的产品服务政策、设备使用、以及复杂的技术咨询,比较常见的是如何做系统安装、Raid配置等,过程比较复杂,经常出现各种问题;产品咨询包括购买产品的内存配置、保修时长等等;故障报修相对会比较有针对性、更多元,例如无法开机、硬盘故障、内存故障等等。
浪潮信息受到的客户咨询中,有80%的用户为非专业工程师,智能客服需要在准确理解用户、精准定义问题的基础上,通过多轮回答解决技术问题,给予客户满意的答案。对于客户而言,如若智能客服所给予的答案过于标准和冗余,却无法快速帮客户解决具体问题,客服所给予的答案只可被定义为对的答案,而不是好的答案。
解决方案
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“智能客服大脑”学习了2万余份产品文档和用户手册的数据,并结合百万条浪潮信息专家工程师服务对话、数十万份日志、工单数据等算法训练,具备语言理解、数据分析、自主学习和智能推理等能力,支持自然语言交互服务、已授权IT设备的智能运维与诊断、以及备品备件等资源的智能管理和调度。
成效
从浪潮信息数据中心服务的成效来看,在应用智能客服系统后,客户问答的匹配率(即覆盖率)达到92%,对常见的复杂问题的解决率目前能达到80%以上,平均解决率是65%左右。此外,服务整体人员规模占浪潮信息总人员规模的4%,而业内一般都占比15%到20%左右,在整体人均效能上得到了一定提升。
「关于创新场景50」 场景不是案例,它更加精准、也更加抽象。数字化就是创新场景的不断叠加和迭代。 在此背景下,钛媒体重磅推出「创新场景50」评选,每年遴选并解读50个全行业与业务深度融合的创新性场景及其解决方案,并在钛媒体年度ITValue Summit 数字价值年会上隆重颁奖、深度交流。 目前场景正在征集中,更精准的解读、更广泛的曝光、更强大的品牌势能,欢迎你提出问题,更欢迎你留下解决的方法和工具。点击这里投递更多场景信息
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