他们常常被称为“老娘舅”，熟知法律条文、耐心倾听他人想法、权衡问题利弊、保持中立又顾虑周全，他们就是人民调解员。前不久，上海市人民调解协会公布了上海市首席人民调解员名单，山卿、姚琦、高丽萍、赵雪林4位松江人民调解员上榜。
专业领域的一把好手
山卿是松江区医患纠纷人民调解委员会的人民调解员，别看他年纪不大，却有12年调解经验。“以情感人，以理服人，以法促人”是他一直以来的座右铭。作为一名主攻医患纠纷的人民调解员，山卿总是耐心处理每一件纠纷。山卿介绍说，一起医疗纠纷至少要调解两至三次，多则十几次以上。“与医院方存在矛盾纠纷的患者，大多数都是带着情绪到调解委员会的，没等介绍调解流程和相关规定就会气愤地说道，‘你们肯定向着医院说话！’”每次遇到这种情况，山卿就会耐心地向他们讲解调解委员会的工作性质和职能，并表明立场，承诺一定会秉公办理，让患者放下成见。山卿总是动之以情、晓之以理，在得到患者家属的信任后，积极寻找调解的突破口。他仔细调取病历档案、咨询医疗专家，而后制订出一个使医患双方都满意的合理的调解方案。
姚琦专职从事交通事故纠纷调解工作，她秉持着“具体案件，具体分析”的原则，会先了解当事人双方的调解意向。“作为调解员，察言观色还是非常重要的，在双方有调解意愿的情况下，才能进行后续的调解。有了调解意向，仔细了解伤者的受伤情况，根据理赔的标准，帮伤者算一算理赔的金额，看双方是否愿意接受。”姚琦说，如果双方不愿意调解，而是走民事诉讼的方式，那她也会将一些办理步骤讲清楚。在实践中吸取调解经验，是姚琦不断提升调解能力的法宝。
做有温度的人民调解
有人说，人民调解工作是和稀泥，是搅拌机，是两面脸。但在高丽萍看来，人民调解工作需要用亲情去调和，用事实来搅拌，更要用法律和道德做脸面，依法依规调解是一方面，更需要做有温度的调解。
高丽萍曾接处一起未成年人纹身纠纷案件。17岁的未成年人小宋经朋友介绍花费1700元纹身，后经父母教育，知道纹身对以后的工作和生活会产生不良影响，要求恢复。小宋父母认为纹身店店主未审核其身份信息，也没有尽到规劝等义务，要求退还1700元并承担清洗纹身费用。双方不能达成一致，致争吵不断。
高丽萍接案后，主动上门与店主沟通并释法告知作为纹身服务的经营者，在未核实其年龄的情况下向其提供纹身服务，致其生命权、身体权、健康权受到了侵害，应当承担相应的赔偿责任。与此同时，高丽萍也告知小宋父母，根据民法典规定，16周岁以上的未成年人以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力人。如今小宋已经有固定的工作及劳动收入，法律上属于完全民事行为能力人，也应当承担一部分责任。最终，在高丽萍耐心的劝说下，双方达成和解。
化解邻里矛盾的老法师
中山街道白云居委会人民调解委员会的人民调解员赵雪林坦言，待人处事时不要激化矛盾、站在当事人双方的利益去考虑、多跑现场是他化解矛盾的“金钥匙”。
有一次，五楼的住户房屋漏水造成四楼住户的墙面损坏，四楼住户要求五楼住户赔偿。然而，五楼住户却认为，自家的房子与四楼并不是正对的上下楼，漏水问题不应出自自家。赵雪林认为，要先找到漏水点才能解决问题。对此，五楼住户找来专业技术人员查明漏水情况，赵雪林也来到了五楼住户的家中，全程参与。
经过一番查看，原来是五楼住户热水器的一根管道发生了渗漏，水通过两家相邻的隔墙漏到了楼下。漏水点找到了，五楼住户愿意理赔，但两家对于理赔金额无法达成一致。于是，赵雪林与四楼住户沟通，了解到他们想将墙面粉刷一新的想法。“这个漏水点很隐蔽，五楼住户也不希望这样的情况发生，理赔只能就房屋受损的区域，这样才合情合理。”在赵雪林的耐心说理下，两位邻居终于握手言和。调解得多了，赵雪林在居民区也算有点小名气，居民们发生矛盾也会第一时间想到他。“大家都挺认可我的。”赵雪林笃定地说道。
文字：陈菲茜
图片：受访者提供
编辑：王红霞
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