近日，一则“关于上海航班为等外国乘客延误”的视频引发公众高度关注，区别对待、崇洋媚外、特权优待、公平正义等迅速成为舆论热议话题。上海航空等涉事主体的回应内容未平息公众愤怒情绪，甚至引发更大舆论争议。航班延误原因“究竟是区别对待还是天气所致”的讨论推动舆情事件持续发酵。
作者丨苗建研究院
苗建信息舆情监测数据显示，2024年7月26日15:00:00至2024年7月31日23:59:59，全网涉及“上海航空因等外籍旅客致航班延误”相关信息累计扩散3.24万条，舆情热度指数MJSI为39.83，舆论场观点表达较为激烈，负面情绪占比较高，舆论聚焦区别对待、崇洋媚外、特权优待、公平正义等。相关话题在百度、微博、搜狗、今日头条4大平台热搜榜上榜9次，累计在榜时长为70小时，最高排名为2。
苗建信息分析发现
- 据苗建案例库数据分析，因旅客国籍引发的航空服务类重点舆情在交通运输领域时常发生，尤其航空运输领域，近两年平均每年均有1-2起涉民族情绪类舆情事件进入年度TOP100话题，引发公众热议。此类舆情在交通出行领域触发量呈上升趋势，若处置不当易降低用户信任度，造成潜在客户流失，甚至触发违规与监管风险，对品牌形象损害严重，需引起品牌各方重视。
- 涉国籍/国别类诱发的舆情，常因触及国籍及种族差异的敏感性问题，触碰国人民族情绪，公众关注度较高。同时，受社会环境影响，公众对“公平性和服务理念”也具有高度关注性，致使此类舆情容易迅速成为社会焦点。上海航班延误事件出现后，舆论迅速聚焦区别对待、优待特权、公平正义，公众对危机主体情绪化表达明显，愤怒、不满、谴责等负面情绪较大。叠加东方航空先前“飞机起飞将国内4名贵宾遗忘贵宾室”的历史舆情服务差异影响，更加剧了公众对航司区别对待，崇洋媚外的谴责程度，舆情处置成本加大。
- 涉民族情绪类舆情事件处置方式敏感、复杂，“官方及时发声，表明态度”是涉民族情绪类舆情事件的首要回应措施。航司等危机主体因回应延迟、回应内容与公众关切点错位，责任主体相互推诿，加剧了旅客的猜疑与不满，不仅未及时平息舆情，还遭网友戏谑为“打脸”回应，诱发服务主体争议类舆情，品牌企业形象损失严重。建议各主体采用谨慎而细致的策略，官方及时参与，表明事件态度，积极引导舆论。同时，注意文化敏感性，谨防使用容易引起争议的语言或行为，避免引发次生舆情。
01
舆情概述
7月26日下午，部分网友通过抖音等社交媒体平台发布的“关于海口飞往上海浦东的航班因等15名外籍人士登机，让140多名旅客等待3.5小时”的航班延误视频，引发公众高度关注。视频显示，机场及机内工作人员多方参与回应，最初告知延误因天气及流量控制导致，随后回应系等待因天气原因赶不上国际航班而改签的15名外籍人士。视频中一系列的危机沟通内容并未给出乘客合理解释，引发公众热议，激发公众质疑航空服务公平性的负面情绪。
7月27日，上海航空及东方航空进行回应，但回应内容并没有平息网友的猜疑，多数网友对回应“不买账”。7月29日，海口美兰机场对旅客投诉的回应截图被曝出，回应内容与上海航空回应不一致，致使网友戏谑双方“打脸”，再次引发舆论波动。
除上述回应外，也有网友称，在飞机落地后，东航采取了补偿措施，给每位受影响的乘客发放200元的补偿金。并安排大巴车将大部分人送到市区，对中转乘客提供了针对性的解决方案。
整体来看，本次事件中的多方主体因回应内容与公众关切错位、回应口径不一致问题，不仅未平息舆情反而推动事件升级，质疑航司区别对待、崇洋媚外、特权优待、有失公平以及服务争议的话题持续热议，舆论整体呈现负面。
02
舆情脉络及传播趋势
- 7月26日16时左右，网友通过抖音等社交媒体平台发布航班延误视频，引发公众关注。
- 7月27日10时左右，上海航空官方微博回应“航班受航路台风天气影响延误，并对航班的延误、现场信息沟通不准确和旅客的不佳体验表示歉意。
- 7月27日14时左右，#东航回应全机乘客陪等外国人登机：流量管制导致，没有补偿#等相关话题登入微博热搜榜。
- 7月29日，海口美兰机场针对旅客投诉进行回应的截图被曝出，#上海航空被海口美兰机场回复打脸#于当日15时左右登上微博热搜。
- 针对海口美兰机场的投诉回应，上海航空客服再次回应表示“经查询，涉事航班延误原因确实因为天气，核实不到是否等待其他旅客，相关信息以上海航空官方消息为准”。
- 美兰国际机场客服回应，目前对这趟航班延误的解释，以上海航空在微博上发布的答复为准。
03
观点聚焦
媒体
一、媒体报道，聚焦各方回应，扩大舆论关注度
南方新闻网：为等外籍人士登机造成航班延误？上海航空回应
近日，一则关于“为等15个外国人，海口飞往上海浦东的航班延误三个半小时”的视频引发热议。7月27日，@上海航空就此事发布通告称，7月26日海口—上海浦东FM9256航班原计划13:35起飞，受航路台风天气影响延误。
《齐鲁晚报》：台风导致上航延误3.5小时？旅客：机上广播曾通知要等十几个人
有乘客表示，下午两点多开始登机，登机后，听到飞机广播上说，需要等待十几名乘客，下午四点多，十余名外国人登机。等待乘客想要说法，机长和乘务员回应“他们收到的指令就是等待十几个人登机”。
点时新闻：东航回应外国人没上机全机乘客等3.5小时，流量管制导致，没有补偿
点时新闻视频报道，乘务员称“问过地面是不是一定要等15个人，地面说确实一定要等”，东方航空工作人员回应称，“机场流控（流量管制）原因导致，这种是没有补偿的”。
《现代快报》：上海航空就航班延误回复被打脸？海口美兰国际机场客服回应
海口美兰国际机场回应“近日，网传上海航空一海口飞往上海浦东的航班因等待外籍人士登机造成延误”。
中国新闻周刊：美兰机场回应航班延误以上海航空发布的原因为准
7月29日，上海航空被海口美兰机场针对投诉作出的回复打脸登上热搜，对此争议，记者致电美兰国际机场，客服回应，航班延迟原因以上海航空发布的原因为准，目前美兰机场方面没有接到关于上海航空关于此次航班的任何通知。
每日经济新闻：为等外籍旅客致航班延误3.5小时？上海航空回应后再遭质疑
媒体致电上海航空客服询问，其再度回应依然称，经查询涉事航班延误原因确实因为天气，核实不到是否等待其他旅客，以上海航空官方消息为准。这个回复是否足以让广大网友及消费者信服，恐怕要大打折扣，在国内因外籍旅客被自家航空公司区别对待引发的愤怒，或将是对其品牌好感及信任的一次重伤。
二、媒体评论，聚焦特权与优待，谴责航司行为有失公允
评新而论：不解！上海航空为15名外籍乘客延误3小时，140名中国乘客无奈等待
140多名守时乘客，为十几个“贵客”的迟到买单，暴露出我国航空服务和管理中存在的诸多问题。更令人费解的是，登机口明明已经关闭，却为了这些“贵客”重新开启。这种差别对待，不禁让人质疑：航空公司的服务理念到底是什么？
微信公众号-世事缘梦行：上海航空，你的诚信何在？
官方的回应显得那么官方，那么冷漠。一句简单的道歉，真的能够弥补乘客们心中的创伤吗？我们期待上海航空能够从这次事件中吸取教训，真正地做到以人为本，公平对待每一位乘客。毕竟，在这个多元化的世界里，尊重与公平才是我们应该坚守的原则。
微信公众号-尔东说：莫让“特殊待遇”寒了国人心
此事促使公众对平等与尊重原则进行深刻反思。首先，从乘客立场出发，无论国籍，每位乘客都应享有平等的权利与服务。其次，从航空公司视角审视，提供优质服务、保障乘客权益是其基本职责。此外，“特殊待遇”却可能破坏文化交流与理解的桥梁，加剧乘客间的隔阂。
微信公众号-拾起时间：上海航空延迟起飞只为“等待”外国人，谁给的特权？
飞机航班延误本是正常的事情，但不正常是人与人的不平等对待，为了来自15个澳大利亚外籍球员！让100多人的团等待15个人以致于航班延误，谁给外国人士的特权？洋人“特权”是一个老生常谈的问题了，除了日常生活中的区别对待，很多国人也开始钻这些空子，长此以往这会发展成一个很坏的文化问题。
专家
民航专家：根据国际航空运输法规，航空公司在航班延误时负有告知、协助、补救和赔偿的义务，应该提前预判并制定相应的应急预案，以避免类似情况的发生。同时，在事件发生后，应积极与乘客沟通，提供必要的服务和补偿。
法律专家：根据《蒙特利尔公约》等国际航空运输法规，乘客在航班延误时，有权向承运人提出索赔要求，具体赔偿金额需根据延误原因、时间长短以及乘客实际损失等因素综合确定。
社会学家：我们不能因为某些人的特殊身份或背景，而牺牲大多数人的利益，这种做法不仅违背了公平正义的原则，更不利于社会的和谐稳定。
网民
一、质疑延误原因，谴责航司行为
改名吧西方航空！
你相信上航的回应吗？反正我不相信。
上海航空是真舔啊，为了等这 15 个外国人，全飞机所有人等了三个半小时，再站不起来了。
抵制没有气节、没有脊梁、舔狗般的上海航空。
记得有一年我就晚了十几分钟，飞机都没起飞，告知已关舱门，不能进去了。默默地重新买了下一班飞机你告诉我要等外国人3.5个小时？这是什么大人物？
上次落下头等舱客人的是上海航空吧？老外不上机能记得，头等舱客人怎么就忘了。
流量控制，我信你就对不起九年义务教育了。
乘务长是确实要等这15个人，机场依然说是流量控制，流量控制，登机口还能再上旅客？
开眼界，飞机也能等人上机，而且等的还是外国人。
按规矩办啊！外国人可以等，达官贵人可以等，老百姓试试？起飞前30-45分钟闸口就关闭了，无论什么原因也不可能登机，哭也没有用!什么时候了？民航还在搞这种名堂，是可忍孰不可忍，应该纠偏了！
二、热议延误赔偿问题
141位客人可以提起诉讼了，三倍赔偿还不错的，如果有确凿证据证明因为延误航班产生经济损失，也可以提出赔偿诉求，这种航空公司真丢人!
赔钱赔钱，国人的时间不是时间了。这些人看见外国人膝盖站不直了吗?
这事儿国家管理部门要出面解决，要有处罚措施，要有规章制度。
应该给客户赔偿。
对于这种企业，就是要对它发起巨额索赔。141名乘客，共同向法院起诉，每人索赔100万，让他们感到肉疼！
客大欺店，为了陪你们等外国旅客，浪费了三个小时的时间，既不道歉也不赔偿，没办法说理了。
这种行为简直就是“奴性”表现，必须给予严厉谴责和赔偿。
这是航司问题，依法赔偿乘客损失
三、小范围舆论认可解释，质疑自媒体带节奏
看完了，没问题啊。如果换做自己是转机旅客，这样赶上航班，心里肯定特别感谢航空公司。
延误+外籍旅客=流量密码，即使在时间线这么翔实的情况下，澄清发出来估计也还有人继续不信的。这也是有时候做航空博主最挫败的时候。
明明是天气原因，自媒体乱带节奏。
04
风险研判
一、等待旅客外籍身份，触碰民族情绪敏感点
本次事件因140多名旅客等待的为15名外籍人士，国籍身份问题触及公众敏感神经，区别对待、特权优待、公平正义引爆舆论场，因航司及工作人员回应无法提供合理解释，致使公众产生极大负面情绪。长时间等客与此前东航航班起飞遗忘四位贵宾室候机旅客舆情形成鲜明对比，民族情绪放大，降低公众信任，甚至造成旅客流失，航司及机场的品牌声誉受到严重损害。
二、航司及机场沟通及服务缺陷，致使旅客权益受损
面对等待旅客的延误质询，机组人员沟通信息前后传输不一致，机组与地勤相互推诿，加剧旅客不信任。官方回应忽略“等客”质疑，将延误归咎于天气原因和航班调整，并表示无法提供赔偿。沟通服务意识的缺失，致使旅客最基本的信息知情权及正常乘机权益遭受严重损害，加剧公众负面情绪。
三、各危机主体沟通处置机制缺陷，加大舆情处置难度
“官方及时发声，表明态度”是涉民族情绪类舆情事件的首要回应措施，但在本次危机事件中，航司延误信息缺乏公开及时性与透明度，官方主体回应延迟、回应内容与公众关切点错位，机务组与地勤、航司与机场相互推诿推责，危机处置机制缺陷与危机应对意识的不足，加剧了旅客的猜疑与不满，致使舆情持续发酵，加大舆情处置难度。
四、公众质疑舆论不容小觑，危机主体监管及管理压力加大
舆论质疑航司区别对待、给外国人特权以及高管力量违规，谴责航司牺牲多人利益迁就少数人有违公平原则。等待外籍旅客致航班延误是否符合法律规定，是否符合规则制度将引起相关部门的合规性审查，航司及机场将面临法律风险及更大的监管压力。
五、完善信息公开与投诉机制，加强员工培训与管理，确保服务质量与体验
本次舆情的航空服务缺陷是诱发舆情的关键因素，建议企业重新审视服务流程，积极改进服务机制，提升服务意识，杜绝特权与区别对待等损害公平正义行为。完善信息及时公开与沟通机制，保障公众知情权，避免信息不对称引发次生舆情。同时，建立健全权益损害的投诉机制，及时解决公众需求，加大员工培训与管理，提高服务质量。
05
历史舆情
1.东方航空（本次舆情危机主体之一）
2024年7月4日，由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州，重新起飞时，将4名在贵宾休息室等待的旅客遗忘。经协商，最终4名旅客乘坐网约车抵达了西宁，航司服务问题引发舆论热议。
2.深圳航空
2024年6月7日，一架从北京飞往深圳的客机在舱门关闭准备起飞时，两名外籍旅客要求下机，机组工作人员同意其请求并对客机进行清舱，致使航班出现延误。6月8日，深圳航空回应“并未对不同国籍的旅客给予不同待遇，两人因家庭重大变故申请终止行程，并对带来的不便表示歉意”。
3.吉祥航空
2023年12月7日，一名旅客从上海浦东机场乘坐吉祥航空航班飞往日本大阪时，与一名外籍旅客一同迟到，但工作人员允许迟到外籍旅客上机，却让该旅客滞留机场。吉祥航空表示，此事系工作人员操作失误，不存在偏袒外籍旅客的行为。
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