“大娘别着急，改签很快的，您稍等。”近日，黑龙江省鸡西市鸡西火车站售票大厅内，47岁的客运值班员于忠娴帮助一位老人将买错的车票改签好，同时核对好时间、地点、座位，老人握着她的手破涕为笑。

鸡西站隶属于中国铁路哈尔滨局集团有限公司鸡西车务段，于忠娴这个名字在旅客心中是“温暖”二字的代表。在繁忙的旅游季，于忠娴和她的同事们面对客流高峰的考验，用专业和耐心，为每一位需要帮助的旅客排忧解难。

客运值班员于忠娴（成伟铭 摄）

1999年，于忠娴走上客运岗位，多年来在平凡的窗口默默奉献。今年汛期时，因大风和强降雨侵袭，车站列车晚点、停运、旅客滞留与转运等问题接踵而至。于忠娴和她的同事们挺身而出，用精湛的票务技能积极为旅客们提供退票、改签服务，帮助旅客规划后续行程。

随着铁路的高速发展，老年人、不熟悉电子设备的旅客以及需要紧急改变行程的旅客成为了于忠娴服务的重点。在暑运期间，鸡西站连续开行的“银发专列”，更是让她意识到，服务不仅需要速度，更需要温度。于忠娴主动加班加点，熟悉各种购票App操作，只为教会旅客如何在数字时代中自如购票，让服务更具人情味。

于忠娴为老年旅客答疑解惑（成伟铭 摄）

岁月流转间，于忠娴记不清自己解答过多少旅客的疑惑，帮助过多少购票遇到困难的旅客。于忠娴，这位铁路高速发展的亲历者和见证者，用实际行动证明在“中国速度”背后，还有一股温柔而坚定的力量，在默默地为铁路工作注入温度和关怀。（成伟铭）

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