头部主播辛巴与三只羊近日的“骂战”将其直播带货的大闸蟹品牌“蟹太太”推到聚光灯下。 以阳澄湖大闸蟹为代表的大闸蟹开始进入销售旺季。除了自己食用外，以蟹送礼更是成为近年来的潮流之一。趁此趋势，蟹太太依托“蟹卡”模式，不到6年，年销售额便达到6亿元。 不过，快速扩张的规模之下，是消费者对于螃蟹品质不佳、缺斤少两、蟹卡提蟹困难的海量投诉。今年6月，蟹太太的运营方苏州西风阁电子商务有限公司，还因为“多次从事违法经营活动，严重侵害消费者权益，对行业造成极恶劣的负面影响”，被苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会取消了会员资格。 南都记者同时注意到，在各宣传渠道，蟹太太对旗下产品的描述亦有所冲突，无论是食用还是送礼，想要买到符合自己预期的螃蟹，有不少细节需要注意。
“江苏优质水域”背后的文字游戏
得益于极高的人气，“大闸蟹”一度被与“阳澄湖”划上等号、紧密捆绑，时至今日，在不少消费者的心中，“阳澄湖大闸蟹”依旧是高品质螃蟹的代名词，并愿意为此支付高价。
当然，随着“每年销量远高于阳澄湖产量”、“洗澡蟹”、“中转蟹”等事件频繁曝光，以及监管部门的出手整治，上述情形已经大幅改观。
蟹太太的蟹源地，同样是不少消费者关心的问题，但南都记者注意到，公司不同渠道给出的解答有所不同。
官方网站对“蟹太太经典黑金款大闸蟹”的描述为“优选江苏核心湖区”；对“蟹太太礼遇款红金大闸蟹”的描述为“优选江苏精品蟹”；对蟹太太国潮版大闸蟹则没有进行产地描述。
直播平台“蟹太太官方旗舰店”则明确标注“非阳澄湖大闸蟹”，而是江苏优质水域、湖区精品大闸蟹，官方主播亦表示“我们从来不擦阳某湖的边”。
不过，有消费者向记者反映，其通过蟹太太官网与销售沟通后，对方表示“蟹太太线下至尊款的螃蟹来自阳澄湖核心湖区”。该销售人士同时解释，“黑金款是来自固城湖、洪泽湖等湖的湖蟹，价格较高”，“直播间及线下国潮款来自江苏省兴化市塘蟹，产量极大，家庭食用性价比较高”。
南都记者就具体品种的蟹源地向苏州西风阁发送了采访函，并联系了官网其他客服人员，不过截至发稿并未得到回复。
若以此销售的表述为准，那么意味着蟹太太在线上销售的螃蟹，来自的“优质水域、湖区”实为塘蟹。
所谓湖蟹与塘蟹，前者是在较大水面的湖泊中围网放苗喂养，后者是自建养殖池塘喂养。严格来讲，如果能够较好地控制水质、养殖密度等指标，塘蟹与湖蟹并无太大区别。今年，兴化市还启动了“兴化1号”蟹苗繁育工作，以期通过品种配优带动兴化河蟹品质提升和品牌打造。
不过，在不少资深食客看来，湖蟹往往肉质更加紧实、味道更加鲜甜，也因此愿意支付更高的费用。以此来看，如果蟹太太可以将塘养蟹进行明确标注，可以给消费者更大的知情权与选择余地。
一年半投诉超2000条，涉及品控、缺斤短两
除以“优质湖区、水域”替代“塘蟹”表述外，蟹太太每年还都会因为螃蟹品质、斤两问题受到消费者投诉。
今年6月5日，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会就曾发布公告，称“暂停苏州西风阁电子商务有限公司会员权利”。该公告表示，苏州西风阁在2023年蟹季发货期间销售商品存在“缺斤短两”行为，近年来因“发布虚假广告”、“销售食用农产品标注虚假生产者相关信息”等行为多次受到相关部门处罚，相关行为严重违反了协会章程和自律公约，“对整个行业造成了极其恶劣影响”。
2022年开始，苏州市阳澄湖大闸蟹行业协会收到1000多条关于“蟹太太”的投诉。去年，投诉量上升到2000多条，占总投诉量的50%。
南都记者注意到，每年蟹季，都会有不少消费者在各网络平台投诉蟹太太。
例如在黑猫投诉平台，去年10月至11月，有多位消费者称在蟹太太买到死蟹、空蟹，称“买的螃蟹收到后发现是死蟹，联系客服后客服进行了一系列的核实给出退款解决方案，和客服沟通后按照补发处理，后客服以超出时效为由拒绝处理”、“直播间卖的蟹黄特别饱满，到手里的太空了”、“8只螃蟹蒸熟后发现有两只黑蟹且腥臭，在沟通过程中客服一直以产品正常为由，只赔付20元”。
在官网及直播间，蟹太太都承诺了死蟹、空蟹、残蟹、缺斤少两包退包赔，只是这些承诺今年能否落到实处，值得持续关注。
蟹卡提货难，兴化7万吨大闸蟹撑不起蟹太太？
与黑蟹、死蟹及售后的推诿相比，同样备受消费者吐槽的还有蟹太太蟹卡的提蟹难题。
与正常的“钱货两清”、“随买随发”交易不同，蟹太太主打的“蟹卡”模式，需要消费者先购买蟹卡，然后在线上渠道预约提蟹，等到螃蟹成熟（开湖）后，再提取货物。
然而，有众多消费者发现，等到自己想要兑蟹时，预约日期要么“已约满”、要么“未开放”，询问客服，则表示可以“晚点试试、或者等明年”。
虽然蟹太太官方及客服亦承诺了三年有效期，随时可退，但这背后，至少蕴藏着三个方面的问题。
一是循环超售资金流向何方？
从提蟹困难及众多客服回应中，可以看出蟹太太是明确知晓蟹卡很可能出现超售情形。另据蟹太太官网信息显示，2022年，其销售收入为3亿元，2023年便攀升至6亿元，如果蟹源增长速度不能达到或超过销售增幅，意味着其超售问题只会越来越严重。
盈科昆明律所曾撰文对“无货发售”、“超售”现象进行分析，称从侵权的角度来看，“无货发售”“超卖”本质上是商家（平台）没有如实告知消费者相关商品的信息，相关商品无货但仍然进行销售时，应当在平台中商品界面或者下单界面明确标注相关商品的现实情况，应进行类似于“预售，x天内发货”“无货，正在采购，发货时间不详”此类标识。在未经标识的情况下销售，则侵犯消费者的知情权。若商家、平台（自营商品）隐瞒真实信息而与消费者建立买卖合同关系，主观上存在故意、恶意，属欺诈行为的，可依据《消费者权益保护法》起诉商家，电商平台存在共同欺诈行为、明知欺诈却放任欺诈等共同侵权行为的，可起诉平台承担连带责任。
因此，南都记者通过采访函询问了蟹太太“销售蟹卡是否会根据螃蟹产量及预计产量进行销售，防止出现超售情形？”“螃蟹是自己养殖还是从合作方收购？自己或合作方每年螃蟹的大概产量”等问题，截至发稿同样未获回应。
值得一提的是，与健身房储值卡类似，蟹卡由于承诺兑付期较长（三年），那么不能排除相关企业在发售一定蟹卡，筹集一定资金后发生跑路行为，或者相关资金被用作他途，难以收回，进而给消费者造成较大损失。
二是是否存在恶意控货。
有大闸蟹头部品牌负责人表示，“蟹太太”的玩法是一种新型蟹卡套路，是资本的游戏。品牌发售蟹卡后，有意控制提货率，导致部分消费者无法或最终忘记提货。一般情况下，平台规定，消费者三年或一定期限内不提货，钱即给到商家。如果品牌线上销售额5亿元，20%的消费者无法提货，最终即可收获1亿元净利润。“前期需要大量资金，这是实力玩家的游戏。”（详见南都此前报道>>>）。
另据兴化市官方数据，兴化市常年河蟹养殖面积达到63万亩，年产量7万多吨，占全国总产量的十分之一。有熟悉兴化市螃蟹产业的人士向南都记者表示，如果单纯从产量来看，兴化的螃蟹产量极小概率无法供应某一家企业的当年需求量。
当然，这还需要详细了解蟹太太与兴化市河蟹养殖户们具体的合作模式。
三是发货流程是否顺畅。
即便蟹卡成功兑换，但想要将螃蟹按计划拿到手中，同样有可能遭遇波折。众所周知，螃蟹作为生鲜，如果不能在预计时间内收货且食用，会严重影响消费体验。
而在小红书，有消费者表示，自己在兑换蟹卡后，迟迟未能发货，与蟹太太客服沟通时，对方强调“只能保证发货日期，保证不了到货日期”，甚至发来虚假地址敷衍。
黑猫投诉平台相关案例更多。较多消费者称约定发货时间后数日迟迟未有物流信息，预约发货时间形同虚设，并且更改地址、要求退赔困难。
2018年成立至今，不到六年时间，蟹太太年销售额突破6亿元，展现出强大的销售能力。只是最终能否留住消费者，还要看服务、售后及产品供应链能否及时跟上。
采写：南都记者 缪凌云 发自上海
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