引言
76岁失偶老太取亡夫存款,却被银行要求证明"丈夫是她丈夫",甚至要求已故丈夫本人到场证明!这事闹的,恐怕不是个案吧?银行办事效率低下也就算了,关键程序还 bug 一堆,简直是雪上加霜!银行服务意识缺失、操作混乱的背后,到底是谁的 "责任"?谁来给痛失所爱的老人一个 交代呢?
近日,一位76岁失偶老太在吉林长春农业银行取亡夫存款,遇到一出闹剧:要求老人 "证明丈夫是她丈夫",甚至要求卡主本人到场!这事儿闹的,还 有点大呢。
老太太年事已高,丈夫突然离世,悲痛欲绝不说,生活也陷入困境。儿女们筹办 丧事需要用钱,老太太想到丈夫留下的存款,便拿着存折、身份证等去银行,没想到竟然取不出来。
银行工作人员一本正经:请您证明账户持有人是您丈夫。老太一脸懵:结婚证、户口本都在这儿,还需要啥证明?!工作人员来了 句更离谱的:能不能让您丈夫亲自过来确认一下?您说说,这不是 扯淡么。。。
老太太急得要哭出来:人都没了,还让他怎么来?!银行方面解释,这都是为了防 诈骗。可防诈骗也不能没有底线!逼得丧偶老人当众落泪,银行的做法简直太不近人情了。
服务意识缺失的背后,是制度和培训的 "责任"
诚然,银行有义务采取必要手段防范诈骗。但防范诈骗不能以牺牲客户体验为代价,更不能像本案这般荒 唐。这背后折射出的,是银行普遍存在的服务意识缺失。
很多银行只管完成业绩指标,而忽视了服务质量的提升。前台接待往往是服务的 "门面",可一些银行员工业务不熟、解释不清,态度还爱答不理。这跟银行日常培训不到位不无关系。
此外,很多银行内控制度死板僵化,面对特殊情况无法变通。就像本案中对待老年 客户,完全可以酌情简化手续。可惜的是,一些银行只会机械执行,缺乏人性化服务意识。
银行恶性事件频发,谁来改"锅"?
很多人吐槽,现在的银行怎么当成了衙门?动不动就推三阻四、态度蛮横,甚至玩起 "变脸"那一套。本案只是诸多恶性事件的冰山一角。
前有储户大额存单无故"失踪",后有存款莫名"失联","睡觉理财"的投资者血本无归。银行一系列乱象,暴露出内控和监管的重重 漏洞。一边是银行为KPI绞尽脑汁,一边是储户权益频遭践踏,谁来为此"买单"?
对银行而言,除了补上制度漏洞,更要彻底革新观念。储户的信任是银行立身之 本,没有储户支持,银行又哪来的未来可言?唯有时刻将客户权益放在首位,提供优质服务,银行的公信力才能重塑。
是时候给冰冷的银行服务"松松土"了。希望有关部门加强监管和督查,倒逼银行 转变观念、改进服务。也祝愿银行业能以客户为中心,以诚信为本,早日走出乱象的泥潭。那些千疮百孔的规章制度,也该修补完善了。
结语
"人都没了,还让他本人到场?"面对丧偶老人的泪水,冰冷的银行大堂无动于衷。当繁文缛节凌驾于人性之上,当KPI取代真诚服务,我们这个社会还剩下什么温度?
眼下,能否让悲伤老太取到亡夫留下的血汗钱,已成良心试金石。愿银行莫忘初心、以人为本,切实保障储户权益。对此你怎么看?欢迎评论区留言讨论~
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