*本文为半月谈原创内容
接诉即办是一种群众诉求快速响应机制，通过12345市民服务热线等渠道收集群众诉求，相关部门快速响应、立即处理。目前北京、上海、重庆、深圳、长春等地均开展了不同程度的接诉即办改革。
作为最早开展接诉即办大规模实践的城市，北京探索将全过程人民民主与接诉即办改革相融合，依托热线了解民情、以协商议事化解矛盾、以群众打分加强基层民主监督，探索党建引领下坚持民主协商、社会协同、公众参与的基层民主实践。
市民热线征集民意，党组织牵头“商量着来”
北京从2019年起开启接诉即办改革，由12345市民服务热线“下单”，相关单位接到群众诉求立即处理。目前，北京343个街乡镇和市、区两级政府部门及公共服务企业已全部纳入此机制。
因周边停车资源紧张，北京图书大厦东侧钟声胡同长期存在违规占道停车问题，12345热线投诉不断。“去年以来，我们本着‘众人的事情由众人商量’的理念，组织召开了4次协商会，一边了解居民车主诉求，一边推动西单商业区企业挖潜夜间停车资源。”北京市西城区西长安街街道办事处副主任张玉成说，“经反复协商，周边商家拿出40个全时、400个错峰停车位，周边居民停车难题有了质的改变。”
在北京市海淀区万寿路街道，居民针对出租房乱象的反映较多。街道党工委书记曾涛说，万寿路街道创新构建民情议事工作机制，探索提出党建引领为纲、民情议事为要、“四民”驱动为术的社区“融治理”新模式，进一步制定民情议事规则指南。街道指导社区搭建“融治理”议事平台，组织房屋中介、网约房企业、商户和物业企业等主体共商共议共治，解决了租房乱、停车难、商居矛盾突出等一批治理难题。
此外，北京全市16个区、343个街乡、3400余个社区和有条件的村，均建立了党建工作协调委员会，吸纳中央单位和其他驻区单位1.7万余家参与共建。在基层党组织统筹协调下，大家“有事好商量”。
打造更敏锐的“民生探针”
受访者认为，接诉即办与全过程人民民主相融合，在做实群众参与机制的同时，加强了群众监督，彰显了全过程人民民主广泛、真实、管用的鲜明特点。
2024年，西城区人大常委会结合大气污染防治专题询问，依托西城区接诉即办平台，组织代表“随手拍”，开展“身边路边周边”检查。代表们经由线上提交的问题线索，全部纳入热线办理流程。针对12345热线普遍反映的“老年人家里做饭太累，饭店吃饭太贵”等涉养老民生问题，北京市西城区人大常委会连续三年开展监督，2022年7月首次将督办全面提升养老服务能力议案纳入代表联系选民月内容，412名区人大代表深入街道社区听取群众意见，推动议案办理。西城区政府优化政策，发挥市场作用，形成“西城区父母食堂”品牌，上线助餐点312家，周助餐量近7万单。
仅2023年，北京12345热线就受理市民反映2143.8万件。针对此，北京市将接诉即办作为各级党委政府“一把手”工程，各级书记层层传导压力。“我们街道每周接到100件左右群众诉求。我每天上班第一件事，就是看有哪些新诉求并抓紧解决。诉求解决率和群众满意率已成为基层考核奖励、职级晋升的重要考量。”西城区西长安街街道办事处主任李继鹏说，在这一考核导向推动下，问题是否解决、群众是否满意成为基层党委政府和公务员最为关注的内容。
在《北京市接诉即办工作条例》草案审议中，借助“万名代表下基层”机制，北京1万多名三级人大代表与近7万名市民群众“面对面”接触，了解意见建议。针对基层反映的复杂诉求“踢皮球”等问题，条例提出许多明确要求，比如规定接诉即办工作实行“首接负责制”、接到派单的单位不得推诿等。
“通过对接诉即办的考核，群众对广大基层公务员有了实实在在的制约，倒逼着大家‘眼睛向下’。”张玉成认为，畅通民意表达、解决居民愁盼、加强群众监督，也为促进居民自治夯实了基础。
进一步把民情民意融入基层民主实践
受访者认为，各地的接诉即办改革将全过程人民民主的制度优势和基于诉求办理与问题解决而形成的治理经验有机结合起来，拓宽了全过程人民民主的渠道和载体，是源自基层的全过程人民民主生动实践。
北京林业大学教授秦光远认为，更好收集社情民意是践行全过程人民民主的重要基础，可推广相关经验探索，使“市民服务热线”等渠道更好融入全过程人民民主基层实践中。
“中国人所追求的是‘可治理的民主’。”中央党校政治和法律教研部教授王若磊认为，通过接诉即办机制的链接，基层一头抓住“发现问题”，另一头紧盯“解决问题”，社会治理也从“有一办一”向主动治理深化。
西城区城市管理指挥中心副主任赵旭说，用党的组织密切联系各类组织，才能构建起条块结合、资源共享、优势互补、共驻共建的多元共治格局，实现“群众的事同群众商量着办，大家的事人人参与”。
受访专家认为，推动接诉即办与全过程人民民主相融合，要进一步发挥接诉即办的民情研判、政策建议功能，着眼引发诉求的根源性因素，主动挖掘深层次需求，形成主动治理思维，在“接诉即办”基础上大力推动“未诉先办”，要以基层民主聚合民意民智，探索研究标准化、系统化的“政策工具箱”，对跨部门、跨层级和跨区域问题给予关注和重视，推动主动治理创新。
半月谈记者：鲁畅
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