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商丘市12345政务服务便民热线管理细则

第一章总则

第一条为加强全市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求通道，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《河南省人民政府办公厅关于印发进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）和《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，结合本市实际，制定本细则。

第二条本细则所称12345热线，是指市政府以及国家有关部委在我市设立、提供“7×24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称（市政府设立的称为市级12345热线；国家有关部委在我市设立的称为市级分中心热线）。

第三条县级以上人民政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作组织结构和业务统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入同级财政预算。

第四条 12345热线在党委、政府的领导下，遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则，实行“一号对外、集中受理、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，完善协调、数据分析、舆情监测、动态上报等措施，确保合理诉求及时得到处置办理，打造政务服务“有诉即办”的总客服。

第二章职责分工

第五条商丘市行政审批和政务信息管理局是全市12345热线工作主管部门，主要职责是：

（一）负责组织、指导、协调、监督本地热线的日常运行和服务管理，建立健全运行管理机制和热线服务管理规范；

（二）负责归并优化市级政务服务便民热线，监督指导市级分中心热线运行管理；

（三）统筹协调全市热线事项的办理和督办工作，承办省级以上平台推送的事项；

（四）负责全市12345热线一体化平台建设，规范县（市、区）系统平台建设、运行和管理，加强全市12345热线系统业务培训和交流；

（五）负责与省级12345热线平台的互联互通和热线运行数据实时推送工作，开展市级热线数据分析；

（六）组织推进与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的及时高效对接联动；

（七）建立健全市级12345热线服务绩效考核评价机制，考核评价市级12345热线服务绩效；

（八）探索与其他地市热线建立协同发展友好关系；

（九）完成上级交办的其他相关工作。

第六条商丘市12345政务服务便民热线中心（以下简称商丘市12345热线中心）是商丘市12345热线的管理服务机构，主要职责是：

（一）承担市12345热线日常运行和服务管理工作，负责热线受理事项的接收、转派、协调、督办、审核、回访与满意度评价等工作；

（二）负责人民网《地方领导留言板》网民留言的办理及省级12345热线派发工单的组织办理；

（三）承办全市12345热线一体化平台运行管理，推进全市12345热线一体化平台与省级12345热线平台互联互通；

（四）负责热线受理事项的社情民意调查、数据分析研判、问题反馈报告等工作；

（五）组织建立全市统一的12345热线知识库，并进行动态更新，建立完善热线知识库信息管理和维护机制；

（六）开展县（市、区）12345热线、市级分中心热线及市级承办单位服务绩效考核评价；

（七）完成上级交办的其他相关工作。

第七条各县（市、区）行政审批和政务信息管理局是各级热线服务管理机构的主管部门，各县（市、区）热线服务管理机构的主要职责是：

（一）负责县（市、区）级12345热线的日常运营和服务管理工作；

（二）组织办理市级12345热线派发的工单，并及时反馈；

（三）负责热线受理事项的协调督促和数据分析等工作；

（四）考核评价县(市、区)级12345热线承办单位服务绩效；

（五）负责县（市、区）级热线平台建设与运维管理；

（六）深化热线改革、创新，推动热线服务提质增效；

（七）完成上级交办的其他相关工作。

第八条市级分中心热线主管部门负责市级分中心热线的建设、管理、运行等工作，主要职责是：

（一）建立完善分中心热线运行管理制度；

（二）建立健全与本级12345热线电话转接机制，负责办理其派发的工单并及时反馈；

（三）根据工作需要，选派专家进驻12345热线专家座席或远程支撑诉求解答；

（四）负责分中心热线平台与本级12345热线平台互联互通及热线运行数据实时推送；

（五）做好其他相关工作。

第九条全市各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位。各承办单位根据有关法律法规和本单位职责，负责协调办理市12345热线转办的事项，并对办理行为和办理结果负责。

（一）各县（市、区）人民政府（含市城乡一体化示范区管委会，下同）、市人民政府各部门及有关企事业单位要坚持把12345热线工作作为“一把手”工程，主要负责同志要亲自抓、负总责，定期听取热线工作情况汇报，专题研究群众诉求办理工作；要建立健全热线机构编制，具体负责热线承办工作。

（二）各承办单位要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干，专职办理群众诉求。工作人员应相对固定，如有变动，应及时报上一级热线工作机构备案。

（三）建立健全热线工作机制，规范工作流程。按时签收并限时办理、规范答复、及时反馈热线派发的工单，让企业和群众满意。

（四）对涉及本单位的诉求事项加强数据分析，及时研究热点问题，分析群众诉求和热线问题，预判预警，建立长效解决机制，妥善处理同类问题。

（五）各承办单位应根据法律、法规、规章及有关政策规定，将与本单位职能和业务相关的政策法规、政策解读、部门职能、办事指南、热点问题、突发事项等编入知识库，并根据诉求受理答复和办理情况及时主动更新和维护知识库信息。

（六）负责专家库建设，选定本系统本部门行业专家，根据工作需要派驻12345热线专家座席或者以电话转接方式直接接听企业群众诉求；重点行业主管（监管）部门应安排专门驻热线中心轮值人员。

第三章受理范围

第十条 12345热线负责受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求）、回答一般性咨询，不代替部门履行职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。具体受理以下事项：

（一）涉及经济调节、市场监管、社会管理、政务服务、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、求助、举报和意见建议；

（二）政府网站、政务服务平台系统等国家、省平台交办的诉求和意见建议；

（三）法律、法规、规章等规定应当受理的其他事项。

第十一条下列事项，12345热线不予受理：

（一）已进入或者须通过立案侦查、诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（二）已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（四）属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项；

（五）属于军队、武装警察部队职权范围的事项；

（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的事项；

（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的事项；

（八）非本市行政管辖范围内的事项；

（九）法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。

对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作；属于110等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制的规定及时转交相关热线受理。

第四章运行流程

第十二条市级12345热线负责统一受理通过电话、互联网等渠道反映的以及国家有关网站、平台交办和省级12345热线转办的诉求，话务座席和人员按照接通率不低于95%的标准配置。对属于受理范围内的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。

忙时未及时接通的电话，12345热线应当在闲时回拨。

第十三条 12345热线对受理的诉求应当按照下列规定分类处理：

（一）能够直接答复的，当即答复处理；诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答；

（二）不能直接答复的，按照“行业主管、属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后24小时内派发工单至承办单位办理；

（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。

第十四条各承办单位应当按照下列规定及时核实并办理热线工单：

（一）承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收，非工作日时间可顺延，并在签收后1个工作日内联系诉求人核实具体诉求，告知受理意见。各承办单位对12345政务服务便民热线派单不得退单，属本单位职责范围的事项，要全力做好工单办理工作。

（二）紧急求助类工单第一时间转至相关部门办理，一般求助类、咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当日，下同），意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日。国家有关网站、平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理；国家有关部委对分中心热线办理时限有明确规定的，从其规定。

（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，经12345热线审核同意后方可形成延期工单；延期办理的工单，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限，征得诉求人理解，并于承诺的期限内办结和答复。一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限，咨询类工单原则上不予延期；法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至同级12345热线平台。涉及多个部门职责的事项，由首接责任单位牵头，召集相关单位统筹协调办理，涉及单位要积极主动配合办理。经协调仍解决不了的事项，由首接责任单位提交市政府分管负责同志协调解决。经协调解决不了的事项，由市政府分管负责同志召集会议形成解决意见，提交市政府常务会议研究决定。涉及多个承办单位的诉求办理，由首接责任单位统一答复并回传办理结果。

第十五条 12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作日内通过电话、短信等方式进行回访，或通过12345热线平台诉求人评价渠道，邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价，并根据不同情形作出是否办结的决定。

（一）诉求人对办理结果满意的，或对办理结果不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；对办理结果不满意且诉求合理的，应当将该工单退回承办单位重新办理，重新办理的时限自承办单位首次收到该工单时起计算，并在相应工单办理时限基础上延长2个工作日；经回访，诉求人未作出评价的视为基本满意，该工单视为办结。

（二）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，12345热线可结合实际情况在测算满意率时进行甄别。对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

第十六条 12345热线和各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。

第十七条收到大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向事件属地政府、同级热线主管部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

第十八条 12345热线可以根据工作需要设置营商环境、企业服务等专席，诉求受理范围及其办理工作按照有关规定执行。专席收到的营商环境、企业服务等相关诉求应当由12345热线统一以工单形式转至相关行业主管部门办理，诉求办理结果答复诉求人后应当按照本办法规定回传至12345热线平台。

第十九条 12345热线的话务接听、诉求登记及受理、派单、回访等工作，可采取政府购买服务的方式进行。

第五章平台建设

第二十条商丘市行政审批和政务信息管理局应当坚持统一规划、统一建设、统一运维、统一管理的原则，推进全市12345热线一体化平台建设，打造受理、转办、回复、督办、考核的综合指挥调度平台。

市、县两级热线中心应不断优化提升热线平台，拓展自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用功能，优化提升自助查询和智能分析研判能力。

第二十一条商丘市12345热线中心应当在商丘市行政审批和政务信息管理局的指导下，组织建立全市统一的12345热线知识库，并进行动态更新。

承办单位负责本单位职责涉及的热线知识库建设和实时更新维护，根据诉求受理答复和办理情况及时主动更新热线知识库相关内容，并对12345热线提出的热线知识库问题及时答复，保证热线知识库信息真实、准确、实时、有效。推动部门业务系统、专业知识库等向12345热线和社会开放。

各级12345热线管理服务机构或者主管部门应当建立完善热线知识库信息管理和维护机制，推动热线知识库向一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

第二十二条 12345热线管理服务机构或者主管部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以日报、周报、月报、季报、年报或者专报等形式通报热线运行情况或向同级政府报告。

12345热线管理服务机构或者主管部门应当与承办单位、诉求所属行业主管部门共享热线数据，支撑承办单位及诉求所属行业主管部门做好数据分析、应用工作，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

第二十三条商丘市行政审批和政务信息管理局应当加强对12345热线数据资源的标准化、规范化管理，建立统一的信息共享规则，推动市级12345热线平台与省级12345热线平台、市级分中心热线平台、各县（市、区）热线平台之间实现互联互通、数据实时共享。市级分中心热线平台的运行数据应当实时汇入市级12345热线平台，市级12345热线平台数据应当实时推送至省级12345热线平台。

商丘市12345热线平台应当与市一体化政务服务平台、政务大数据共享平台等相关政务服务系统实现跨层级、跨部门、跨区域数据共享。

第二十四条 12345热线主管部门和管理服务机构、各承办单位应当建立12345热线信息安全保障机制，规范数据处理，防止数据丢失、毁损、泄露和篡改，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，全面落实信息安全责任和保密规定，严禁违规泄露诉求及诉求人有关信息。

第六章监督考核

第二十五条 12345热线管理服务机构或者主管部门应当压实承办单位责任，加强对承办单位工单办理、热线知识库建设、平台运行等情况的监督管理。对工作不力的及时通过印发督办单、专题协调、通报或约谈提醒等多种方式进行督促。

第二十六条有下列情形的，由12345热线管理服务机构或者主管部门通过印发督办单进行督促：

（一）未按照要求及时更新维护热线知识库的；

（二）未及时回应知识纠错、知识提问的；

（三）未按照12345热线需要，及时派遣行业专家对热线话务人员进行培训的；

（四）工单办理不及时、不规范的；

（五）接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的；

（六）其他需要督促的事项。

第二十七条有下列情形的，由12345热线管理服务机构或者主管部门通过专题协调进行督促：

（一）因责任不清或者职责交叉等造成工单难以派发的；

（二）需多部门办理难以确定主办单位的；

（三）其他需要专题协调的事项。

第二十八条有下列情形的，由12345热线主管部门通过通报或者约谈提醒进行督促：

（一）市级分中心热线无特殊理由接通率低于80%或者未落实“7×24小时”人工服务要求的；

（二）因热线知识不准确造成不良影响的；

（三）转办工单超期办理情况严重的；

（四）服务满意率持续较低的；

（五）因工单办理不力造成群众重复求助、投诉、举报的；

（六）其他需要通报或者约谈的事项。

第二十九条 12345热线应当实行“12345热线+督查”工作机制。下列诉求由12345热线管理服务机构或者主管部门报同级政府督查机构进行督办：

（一）合理诉求长期得不到解决引发连续或超过3次重复求助、投诉、举报的；

（三）热线办理中形成负面舆情的；

（三）办理结果被12345热线退回重新办理3次以上的；

（四）经12345热线中心督促后仍未见实效的；

（五）其他需要督办的事项。

第三十条市级12345热线主管部门建立健全市级热线服务绩效考核评价机制，从话务接通、即时答复、工单办理、数据汇聚、服务满意率等方面对市级12345热线、县（市、区）级12345热线和市级分中心热线分类进行考核评价；从诉求量及增减情况、工单签收及办理、群众满意率、知识库及数据和系统维护等方面对承办单位分类进行考核评价。考核评价指标体系由商丘市行政审批和政务信息管理局制定并动态调整。

考核评价结果应当及时报告市政府，通报各县（市、区）人民政府、市人民政府各部门及有关企事业单位，热线考核结果将作为职能部门履职尽责的重要衡量指标，并纳入全市营商环境评价内容和全市目标考核内容。对考核评价结果优秀的单位以及在热线工作中成绩突出的单位或者个人予以表扬。

12345热线主管部门可委托第三方机构对12345热线运行质效进行评价，评价结果作为热线绩效考评和改进热线工作的重要依据。

第三十一条 12345热线建立健全多元参与和监督机制，鼓励开展政府或者部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动。

第三十二条诉求办理过程中，有下列情形之一的，由有关部门依法依纪依规对责任单位及责任人进行追责问责：

（一）推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的；

（二）合理诉求久拖不决、敷衍塞责导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；

（三）主办单位或者协办单位不认真履职，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；

（四）热线知识库内容出现重大错误，造成不良影响或者严重后果的；

（五）违法违规泄露诉求人信息的；

（六）应当问责的其他情形。

第三十三条诉求人应当如实反映诉求，配合诉求办理工作，客观评价办理情况。

诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线话务资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员以及以其他方式扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可根据具体情况，采取在一定时间内限制其占用12345热线话务资源等措施；涉嫌违法的，将线索移交公安机关依法处理。