寻馆问路时，他们能快速指明最佳路线；想了解展馆特色时，他们能给出不同类型的推荐；遇到难题需要帮助时，他们会主动上前耐心协助……2024年中国国际服务贸易交易会期间，北京团市委组织1450名来自清华大学、中国人民大学、北京科技大学等22所高校大学生，以及首钢集团、石景山团区委招募选拔的企业和社会志愿者们，在88个岗位为中外来宾和观众提供证件发放、信息咨询、路线引导、讲解介绍等暖心服务。志愿者们用他们青春洋溢的“最美微笑”，成为服贸盛会上又一道亮丽的风景。

表达力：架起中外沟通连心桥

在服贸会会场，随处可见身着统一小白衫的志愿者们，他们如同GPS一般，脑海中绘制着园区详尽的地图，不仅对展馆位置了如指掌，还熟悉园区内外接驳车的行驶路线。更令人赞叹的是，他们还能开展多语言服务，为远道而来的外国友人答疑解惑。

志愿者服务台是服贸会中最具标志性的志愿服务岗位之一，几乎每时每刻都有游客来寻展问路。为了能清晰地表达游客所问地点的位置，北京师范大学志愿者卢以若早在服贸会前，就拿着地图仔仔细细地将整个首钢园勘探了一番。

最让卢以若有成就感的，还是她的服务得到了外国游客的认可。在一天展览临近结束时，一名外国游客拿着一张照片和一段聊天记录找到卢以若，询问照片中的位置在哪里。卢以若发现这名游客想要去的是位于10号馆的苏丹大使馆展台。“我本想为他指明方向，但发现他的英语也只会零星几句，很难理解展馆的具体位置。”卢以若当即决定，直接带领游客前往。抵达展馆后，卢以若又协助其找到了展台位置才离开。

首钢园展区占地面积较大，为了方便游客参观游览，园区内设置了多趟电瓶车路线，供游客乘坐。首钢集团志愿者郭婧这次的工作，就是在电瓶车站点为游客提供咨询服务。

一次，郭婧在岗时，一辆电瓶车停靠在了A4站点。司机师傅急切地喊道：“请问这里有人会英语吗？”车上还有几名外国游客，表情十分焦急，显然遇到了沟通难题。拥有海外留学背景的郭婧闻声而动，迅速上前了解情况。原来，几名游客急于乘坐摆渡车前往国家会议中心展区，却因语言不通而无法与司机进行沟通。当听到郭婧用流利的英文解答了他们的问题，外国游客的表情也缓和下来，冲着郭婧眨了眨眼表示赞赏。随后，为了确保这些游客能够顺利抵达目的地，郭婧在安排好交接工作后，将他们送到了摆渡车上。

服务力：争做温暖游客热心人

还未走进服贸会展区，已经能在附近的街边路口看到若干个志愿者服务台，他们像服贸会对外打开的一个窗口，传递着服贸会的信息和来自志愿者的温暖。

来自北京工业职业技术学院的学生马亚琦服务于北登录厅门口外的志愿服务站点。在上届服贸会积累了经验后，今年他特意报名选择了与去年位置相近的岗位，为来往市民游客提供引导、信息咨询、应急救助、文化传播等多项服务。

“您好，请问这边最近在办什么活动啊？”马亚琦在岗期间，曾有一位老人好奇地来到了服务台询问。见老人对服贸会不甚了解，马亚琦便上前详细向他介绍了什么是服贸会以及里面有哪些场馆。老人听后产生了浓厚的兴趣，“小伙子，你能不能帮我预约一下呀？”由于当天只能预约次日入场，马亚琦在和老人商量后帮他预约了次日上午的门票，并叮嘱老人上午9点之后带好身份证即可入园参观。考虑到老人行动不便，除了参观路线，马亚琦还特别介绍了摆渡车的乘坐方式，并且告诉老人，“如果您还有问题，随时找和我一样穿着白色衣服戴着白色帽子的志愿者，他们都可以帮您解答。”

第二天上午9点，老人准时来到北登录厅，特意找到马亚琦道谢。在马亚琦询问是否需要进一步帮助陪同过马路时，老人连连道谢，“不用不用，你们已经做得非常好了！”

随着北京秋意渐浓，气温的变化也给室外坚守岗位的志愿者们带来了不小的挑战。“清晨穿着短袖站岗觉得冷，中午太阳出来时又变得很热很晒，”中国传媒大学的志愿者代珍强告诉北京青年报记者。尽管如此，他却从未有过丝毫退缩懈怠。

在本次服贸会中，代珍强主要负责国会展区E5入口的交通保障工作，不仅需要引导参展游客有序进出、避免拥堵，还要为那些需要乘坐摆渡车前往首钢园区的媒体记者们指引方向。

要想成为一名优秀的志愿者，不光要有体力、脑力，更要时刻保持着高度的服务热情。一次，一位女士拎着四只沉重的水壶前往展区，上台阶时显得尤为吃力。代珍强见状，立即快步上前，主动接过她手中的两个水壶，并一路护送她到达目的地。在听到对方由衷的感谢时，代珍强的心中充满了温暖和满足。

学习力：用心提升游客体验感

在服贸会首钢园展区，最受游客喜爱的莫属9、10号文旅展馆。甚至很多游客会特意拿着社交平台上看到的文创产品照片，线下“淘宝”。

“动物展区在哪儿？”在服贸会首钢展区9号文旅展馆服务台处，一位游客的询问，让包括北京服装学院的王禹霏在内的志愿者们一时摸不着头脑。“当时游客是在网上看到一张照片来找的，照片只体现出是某一个展区的一小处，但文旅展馆内，并没有专门的动物展区。”带着疑问，王禹霏在巡馆时，将9、10号馆又仔仔细细逛了一遍，“文旅展馆的内容特别丰富，哪里好玩，哪里能打卡，哪里能领礼品等等，只有了解了每一处细节，才能更好地解答游客的问题。”

在结束了一天的志愿服务工作后，中国石油大学（北京）志愿者俞柯的手机都会显示“今日步数：20000步”的提示。服贸会中，俞柯每天都会拿着一摞带有二维码的调查问卷，收集展商与游客对服贸会的反馈意见。虽然每天只在三层楼的范围内活动，但不停歇地“走街串巷”，重复询问调研，她的声音已经有些嘶哑，脚上也磨起了水泡。

最初，俞柯的工作开展得并不顺利，被拒绝是家常便饭。每每这时，俞柯都会说“没关系，谢谢您对服贸会工作的支持”，再去其他地方找人填写。

慢慢地，俞柯也总结出了小经验，她观察到，许多展位会给游客提供抽奖、小游戏之类的趣味活动，往往这些地方都排起了长龙，这个时候，俞柯便会向正在排队的游客发出调研邀请。逐渐地，俞柯的调研问卷完成率越来越高。

“走在嘉宾左前方，左手举引导牌，右手五指并拢、向前指引……”早在服贸会志愿者的岗前培训时，中国人民大学志愿者林巧慧就将这些引导礼仪烂熟于心。在引导嘉宾过程中，她表现得举止得体，落落大方。

本次服贸会中，每当有嘉宾来到首钢园展区2号馆参观时，林巧慧都会提前在展馆门口举牌等候，负责引导接待工作，“通常一组嘉宾约有15人，我会在接到他们时，牢记每一个人的样貌，以防在参观过程中有嘉宾走散。”在服务过程中，她也逐渐掌握了引领的节奏，“在介绍完展位特色后，我们需要耐心等待嘉宾参观，我会将牌子始终举在显眼位置，让嘉宾一眼就能看到。”

作为港澳台志愿者，来自澳门的林巧慧很开心能直接参与这种大型活动，见证国家的新科技新发展，“休息时，我特别喜欢去别的展馆转一转，发现好玩的东西，可以推荐给其他游客，我也会拍给家人和朋友看。”

奉献力：甘做志愿者幕后英雄

在服贸会国会展区新闻中心的服务台上，摆放着一张画满“正”字的表格。每当有记者来到服务台寻求帮助，北京科技大学志愿者王昊扬在耐心解决他们的问题后，就在表格的“正”字上再添一笔。本次服贸会中，王昊扬的工作是负责接待参加服贸会的媒体记者，为他们发放资料、会刊以及各种手册。这张表格，是她的工作记录。“我每天有330多次的咨询，发放的会刊和资料有370多份。”在王昊扬每天平均在岗时间的6.5个小时中，几乎每一分钟，她都在帮助记者解决各种问题。

这里的志愿者虽然不用四处奔波，但这份工作对他们的细心程度与责任感有着极大的要求。有人丢东西了，王昊扬会马上记录，并发动全场志愿者一起寻找；有人需要借用物品，她要登记在册，确保物品归还；有人在这里临时存放物品，她也会代管，直到本人取回……“工作虽然累，但每天收尾时看到记录的‘正’字就觉得很有成就感。”在王昊扬眼里，如果说媒体是服贸会的传声筒，那他们就是在幕后确保传声筒顺利运行的坚固螺丝钉。

同样在幕后提供坚实保障的，还有负责为其他志愿者发放早、午餐的首都医科大学志愿者张博禹。每天早上7点半，张博禹准时出现在自己的工作岗位上，这里是一条井然有序的分餐流水线，接收早餐、开箱检验、清点数量、重新分配……在这个过程中，张博禹计算器不离手，再三确保送往不同的展馆餐数准确无误后，再把早餐抬上推车，送往展馆。到了中午，张博禹再重复一遍这样的工作。“虽然工作内容并不难，但餐的数量不能算错，速度还要快，才能保证大家吃上热乎的餐食。”张博禹说道。

在张博禹眼里，他就像是“志愿者的志愿者”。服贸会的顺利开展离不开志愿者的辛勤付出，而志愿者们背后，也有如张博禹一样的志愿者们的支持与保障。

打造北京志愿服务“金名片”

志愿者的知识储备更丰富

9月5日至6日，团市委组织开展“2024年中国国际服务贸易交易会志愿者培训班”。此次培训采取“骨干领训模式”，推选500余名服贸会志愿者骨干集中开展线下培训，并录制培训课程，发挥骨干示范带动作用，开展千余名志愿者全员培训。在培训课程设计上，不仅涵盖理念教育、礼仪培训等基础课程，而且更加突出对中外嘉宾和观众群体的不同类别进行有针对性的培训提升。

同时，结合今年展区特点，增加了首钢园区场地的专项培训，由首钢集团团委介绍园区基本情况、重要工业遗存和展馆、会议等重要信息，以及交通、摆渡车、停车场、餐饮、酒店等服务信息，并进一步强化实地踏勘和岗位培训，帮助志愿者更快了解展区场地和服务设置，全面提升志愿者的知识储备和能力素质。

志愿服务水平更加凸显专业化

此次服贸会，志愿者服务点位类型增加、服务范围更加多元。为精细化、精准化做好服贸会志愿服务，团市委、北京市志愿服务联合会组织编写了《中国国际服务贸易交易会志愿者手册》，从服贸会背景、志愿服务基础知识、志愿者的基本素质、志愿服务技能和志愿服务岗位规范等方面进行了系统介绍，为在岗志愿者提供有效的参考和指导，提升专业化水平。

团市委还联合有关单位为志愿者提供“一码一指南、一图一视频”，即一个含电子版导览图等重要信息的二维码、一份参观指南、一张导览图和一个参观导览视频，真正让志愿者成为服贸会的“活地图”，参展观众的“小导游”。

志愿服务文化氛围更加浓厚

服贸会期间，团市委分别在国家会议中心和首钢展区建立2个“志愿者之家”，为志愿者提供休息、学习、交流平台，做好志愿者服装装备和相关基础物资配发。并通过开展集体生日会、优秀志愿者认定等活动，深入挖掘宣传志愿者先进典型，加强关心关爱，营造凝聚力量、积极向上的志愿服务文化氛围。

与此同时，团市委进一步加强临时党团组织建设，充分发挥志愿服务实践育人功能作用，引导高校学生以亲身实践感受关注国家和社会发展，实现“大思政课”与社会现实同步、与时代发展同行、与青年思想同频，始终以饱满的精神状态完成好服贸会各项服务保障任务，让首都志愿服务这张“金名片”更加熠熠生辉。

文/本报记者叶婉 实习生曾敏 赵妍琦

来源：北京青年报