金融消费者权益保护工作是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，一直以来，监管部门都将金融消保工作摆在重要位置。2024年9月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会联合开展“金融教育宣传月”活动，以“金融为民谱新篇 守护权益防风险”为主题。
在“金融教育宣传月”期间，南都·湾财社记者统计了今年上半年15家A股上市的全国性银行(含6家国有行、9家股份行)投诉量有关数据。在中国银行、交通银行、华夏银行、兴业银行、光大银行、浙商银行和中信银行等7家银行披露相关数据的银行中，光大银行、中国银行和兴业银行上半年总投诉量排名前三；光大银行、交通银行和华夏银行上半年总投诉量均较去年同期有所增加。
南都·湾财社记者统计发现，银行卡、贷款和债务催收是三大主要投诉业务。受访专家分析，这可能是因为上述业务与消费者的日常金融活动最为密切，涉及的交易量大，操作中也存在复杂性和不确定性。
光大银行上半年总投诉量最多
从总量来看，光大银行以31.25万件的总投诉量排名第一。总投诉量超过10万件的还有中国银行、兴业银行和交通银行，三家银行上半年总投诉量分别为13.70万件、11.80万件和10.66万件。浙商银行和华夏银行的总投诉量则在上述银行中排名靠后，分别为6.42万件和3.88万件。
此外，中信银行在财报中披露，该行报告期内收到监管通报转办投诉620笔，为金融监管总局通报的2024年第一季度数据，财报中未有二季度的投诉量数据。该行去年同期的总投诉量为1.48万件。
在同时公布了近两年投诉量数据的5家银行中，光大银行、交通银行和华夏银行上半年总投诉量均较去年同期有所增加，分别同比增长71.31%、12.18%和7.48%。具体而言，总投诉量涨幅最大的光大银行在贷款业务投诉量同比激增165.05%，银行卡、债务催收投诉量也分别同比增加84.70%、43.14%。
总投诉量有所减少的是中国银行和兴业银行，两家银行分别同比减少0.72%和41.00%。具体而言，总投诉量大幅减少的兴业银行在信用卡业务的投诉量同比减少46.70%。
“个别银行投诉量的增加和减少应是受到多种因素的影响，包括但不限于产品创新与风险管理、市场竞争策略、客户服务改进措施、以及宏观经济环境变化等。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜向南都·湾财社记者表示。
中国矿业大学(北京)管理学院硕士生企业导师支培元则认为，消费者投诉量的数据揭示了银行业在消保工作方面的最新动态。从数据对比来看，不仅映射出银行业消保工作成效的复杂面貌，也凸显了不同银行在消费者服务与管理策略上的差异化表现。
广东等地区的投诉量较集中
从已披露的详细数据来看，客户投诉的业务主要集中在银行卡、贷款和债务催收等三大业务。如，光大银行银行卡业务投诉占比80.12%、债务催收业务投诉占比10.43%；兴业银行信用卡业务投诉占比78.77%、贷款业务投诉占比10.04%。
兴业银行还在财报中总结了消费者投诉的主要原因，其中，因债务催收方式和手段引起的投诉占比49.54%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉占比34.53%；因营销方式和手段引起的投诉占比12.37%；因服务态度及服务质量引起的投诉占比1.49%。
消费者投诉区域分布方面，北京、广东和江浙地区的投诉量较集中，如华夏银行的投诉多发地区为北京、江苏、广东，其中信用卡投诉多集中在广东、山东、江苏等地区；中信银行2024年一季度的投诉集中在广东、江苏和浙江等区域，占比分别为78.84%、4.1%、2.39%。
柏文喜认为，消费者投诉的业务主要集中在银行卡、贷款和债务催收等三大业务，可能因为这些业务与消费者的日常金融活动最为密切，涉及的交易量大，存在更多的操作复杂性和不确定性。“比如，银行卡业务因为收费不透明、服务质量、产品说明不充分等问题引发投诉；贷款业务因为审批流程、利率设置、还款条件等方面引发不满；债务催收则因为催收方式、沟通效率以及对个人信息的处理不当等问题导致投诉。”
而北京、广东和江浙地区的投诉量较集中，与这些地区的经济发展水平、金融服务的普及程度、消费者维权意识的强弱以及金融服务机构的分布密度有关。柏文喜表示，经济发达地区金融服务竞争激烈，消费者对服务质量的要求更高，同时，这些地区的消费者教育水平和法律意识也相对较强，更倾向于通过投诉来维护自己的权益。
柏文喜建议，银行业应加强内部管理，提升金融产品和服务的透明度；还要建立健全客户投诉处理机制，快速响应和解决消费者的问题；加强消费者的金融素养科普教育等，提升消费者满意度，以减少投诉，增强品牌形象和市场竞争力。
监管部门强调“大消保”格局
“近年来，随着金融产品销售和服务越来越多地走到线上，金融消费者权益保护的多样化和隐蔽性大大增加。此外，我国金融消费者数量较多，金融素养有待提升，投资理财经验不足，消费者权益保护工作难度较大。”招联首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼向南都·湾财社记者表示，消费者权益保护具有重要性、紧迫性、复杂性和长期性。
2024年上半年，监管部门持续推进金融消保领域工作，“大消保”格局成为关键词之一。1月11日，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局通过专栏文章表示，加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措，要积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。
6月28日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，三部门明确金融消费者权益保护职责调整。国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，与中国人民银行、中国证券监督管理委员会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。
除此之外，由国家金融监督管理总局指导的金融消费者保护服务平台，也于5月上旬上线试运行，开通投诉处理和纠纷调解两项功能。国家金融监督管理总局表示，金融消费者保护服务平台作为行业基础设施，为金融消费者免费提供更加多元化、便捷化的诉求反映渠道和纠纷化解方式。
董希淼表示，应用金融科技手段有利于提高金融消费者权益保护的覆盖面，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。“在金融科技与金融创新快速发展的背景下，金融消费者权益保护工作‘行百里者半九十’，任重而道远，需要多方不懈努力、久久为功。”董希淼表示。
采写:南都·湾财社记者 彭乐怡
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