“服务好不好，群众说了算”。自2020年制定《广州市政务服务“好差评”实施细则》（以下简称《细则》）以来，广州市通过建立多维度政务信息化评估体系，并将效能评估结果与政务信息化项目立项“挂钩”，“倒逼”市级政务信息化项目效能提升。
广东省政务服务网最新数据统计显示，全省政务服务“好差评”制度实施四年多来，广州市评价总数位居全省第二，仅次于深圳。而今年以来的数据显示，截至9月24日，广州市接受评价总数为22264351条，差评数为78条。增城区和广州市医疗保障局分别成为获得差评最多的行政区和市直单位。
今年广州市已收获2226.4万条评价 “非常满意”评价占比达99.96%
为建立政务服务“好差评”有效运行机制，全面提升政务服务质量，依据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《广东省政务服务“好差评”管理办法》《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》，广州市政务服务数据管理局在2020年研究制定了《广州市政务服务“好差评”实施细则》。
据了解，该《细则》适用广州市以及各区、镇（街）、村（社区）各级政务服务机构、各类政务服务信息平台的政务服务“好差评”（以下称“好差评”）工作。所称政务服务信息平台包括广东政务服务网、业务系统、广州12345政府服务热线平台、政务服务小程序、移动政务服务应用、自助服务端以及其他在线政务服务系统。而评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。
南都记者注意到，“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。其中，若服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后，省“好差评”系统自动生成差评工单。
南都记者根据广东省政务服务网最新数据统计发现，全省政务服务“好差评”制度实施四年多来，全省共收到约4.12亿条评价，从今年以来全省已收到8757万条，其中广州收到2226.4万条，评价总数居全省第二，仅次于深圳。其中，差评数78条，按时整改率达到了100%。
此外，从“好差评”来源上看，评价渠道从线上到线下全覆盖。除了 粤商通渠道未有收到评价，各评价渠道分布情况如下：广东政务服务网最多，收到11988924条；第二多的是实体大厅，收到10240785条；一体机收到170965条，短信和热线服务分别收到55571和52202条；粤省事也收到超过3万条。以上数据表明，线上渠道收集的评价数量已超过“半壁江山”，已成为群众评价的主要来源之一。
从收到的评价信息来看，近一个月，广州市共收到2026991条有效评价，其中“非常满意”2026093条，占99.96%，而加上“满意”（607条）和“基本满意”（271条），广州市收到的评价中属于总体满意的评价总数为2026971条，“总体满意度”超过99.99%。由此可见，近期广州市政务服务机构以高效、便捷、优质的服务，从整体上赢得了广大群众的“好评”。
增城区收到差评23条 系广州11区中差评数量最多行政区
截至9月24日，广州市在今年接受评价的总数为22264351条，差评数为78条。细化到广州市11个行政区中，收到评价最多的三个区由高到低依次为番禺区（1848790条，差评3条）、白云区（1768534条，差评4条）、天河区（1400425条，差评12条）。而收到“评价数”最少的则为从化区，有302503条。
南都记者注意到，广州市11个行政区中，收到差评最多的行政区为增城区（22条），其次为天河区（12条），同时它们是广州唯二收到两位数差评的行政区；荔湾区收到差评5条，成为广州收到差评第三多的行政区。而海珠区和南沙区成为今年以来广州11个行政区中唯二暂时未收到差评的行政区。
根据《细则》，差评工单需要由市政务服务数据管理局通过省“好差评”系统获取，并转至相关政务服务机构承办，相关政务服务机构将处理意见及时报送市政务服务数据管理局，统一归口后反馈省政务服务数据管理局。政务服务机构收到差评工单要及时进行整改反馈，并建立教育问责机制，责令服务评价连续排名靠后的政务服务工作人员限期整改。
从数据上看，今年以来广州市除了海珠区、南沙区暂未收到差评，目前仅有花都区、从化区这两个行政区达到100%差评整改率，余下9个未达到100%差评整改率的行政区当中，增城区（95.45%）、天河区（83.33%）和荔湾区（80%）的差评整改率超过50%。
医保、市监局在市直部门中“差评”最多 其中医保局被指“办事环节繁多，程序复杂”等问题
除了行政区，政务服务网也对广州市各市直单位的评价情况进行了单独统计。从广州市直单位相关统计来看，收到“评价数”排在前三位的分别是：广州市住房公积金管理中心（广东省政务服务4795103条）、国家税务总局广州市税务局（4727841条）、广州市交通运输局（966246条）。
从“差评”数据来看，广州市各市直部门收到的“差评数”总体不多，目前有8个市直部门收到1到7条不等的差评。收到最多“差评”的市直部门为广州市医疗保障局（7条），其次为广州市市场监督管理局（6条），第三多的部门为广州市规划和自然资源局（4条）。
而在整改方面，由于绝大部分市直部门暂未收到“差评”或已完成整改，目前的差评整改率均显示为100%。在收到过“差评”的市直部门中，广州市医疗保障局、广州市工业和信息化局以及广州市卫生健康委员会的差评整改率为0%，其中广州市医疗保障局同时还是收到最多“差评”的市直部门。
从具体内容来看，部分市民对广州市医疗保障局整体服务表示“不满意”“非常不满意”，并指出服务办理上存在“不一次性告知办事材料”“网上申请不便捷”“办事环节繁多，程序复杂”“无法得知办理进度”“系统提示不正确”等问题。
值得注意的是，广东政务服务网还展示了今年以来广州全市收到好评最多的五个办事大厅，排名从高到低分别为：广州市番禺区政务服务中心（537675条）、白云区政务服务中心（466565条）、花都区政务服务综合业务办理大厅（339417条）、南沙区政务服务中心（285497条）和天河区政务服务中心（231227条）。
其中，办事群众给出的“好评关键词”主要包括：“一窗受理一次办结”“不用提交证明”“可以先受理后补材料”“可以在线预约办理”，反映出上述政务服务大厅在服务上既有速度，又有便民效果。
南都广州新闻部出品
采写：南都记者 陈卓睿
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