群众满意是检验医院

高质量发展的重要标志

——无为市人民医院患者满意度提升工作实践

安徽省无为市人民医院党委副书记、纪委书记 赵小初

习近平总书记强调：“把人民健康放在优先发展的战略地位。”“拿出实招硬招，全面推进健康中国建设。”“站稳人民立场，强化宗旨意识，坚守初心使命，践行党的群众路线，把人民满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准。”党的二十届三中全会《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出“深化医药卫生体制改革”“实施健康优先发展战略”“深化以公益性为导向的公立医院改革”。近年来，在安徽省无为市委、市政府的坚强领导下，在上级卫生健康主管部门的关心指导下，无为市人民医院高度重视人民群众就医体验，强化“以患者为中心”的服务理念，狠抓医德医风建设，优化诊疗服务模式，提升医疗技术水平，改善医院硬件环境。自2023年下半年以来，无为市人民医院通过开展满意度提升专项行动，一改过去全市公立医院满意度排名末位的尴尬境况，在2023年第三季度芜湖市二级公立医院满意度调查中，医院总满意率提升到88.5%，为全市进步最快的三家医院之一；第四季度，总满意率达到97.32%，高于芜湖平均水平2.11个百分点，在芜湖市12家公立医院排名第二。2024年，再接再厉，第一季度总满意率达到97.79%，位居芜湖市二级公立医院满意度排名第一，取得了历史性突破。

一、统一思想，凝聚共识，化压力为动力

2023年11月，无为市卫生健康系统开展“高质量发展，我们怎么干”大讨论活动，无为市委卫健工委印发了《加强党建引领推动新时代医德医风建设及专项整治行动实施方案》，市人民医院党委迅速动员部署，积极推进医德医风专项整治，在全院围绕“高质量发展，我们怎么干”开展大讨论，统一思想，凝聚共识，充分认识医院高质量发展必须坚持以人民为中心，优质服务是基层医院发展进步的“核心竞争力”，全面实施高质量发展“1125”工程。

根据2023年省委巡视反馈的意见，认真对照检查，院党委班子深刻反思、统一思想、锚定目标、压实责任，把压力转化为全院上下同舟共济、全力以赴改进作风的动力，把全面提升医疗服务质量，改善患者就医体验，着力提高患者满意度作为当前乃至长期加强医院高质量发展的重要抓手，积极营造全院覆盖、人人参与、攻坚克难、勇毅前行的奋进势头。

二、党建引领，整章建制，强举措求实效

（一）以党的建设为抓手，打通优质服务“主经络”。一是加强党建引领。院党委把患者满意度提升作为我院当前和今后一个时期的中心工作，多次召开党委会“找病根”“开处方”，深入分析患者满意度面临的形势、存在的问题，重点在医疗质量、服务质量、医德医风等方面查找问题和不足，主动将“群众意见”转化为“群众建议”，梳理“好思路”、凝练“好点子”。二是有效精准施策。丰富拓展“党建+”工作模式，院党委班子成员靠前指挥，身先士卒，充分发挥班子成员下沉联系党支部的机制作用，深入一线查原因，聚焦群众最关心、反映最突出的看病贵、看病难、服务冷、环境差等问题，有效精准施策。三是强化制度保障。制定、完善了《无为市人民医院信访投诉处理若干规定》《关于进一步加强我院门诊工作管理的通知》等工作制度，印发了《无为市人民医院党委加强党建引领推动新时代医德医风建设及专项整治行动的实施方案》《无为市人民医院医药领域腐败问题集中整治工作方案》等工作方案，着力内涵建设，增强内生动力，立纪立规，使专项行动有章可循、有据可依。

（二）以专项活动为载体，激活高效服务“原动力”。一是加强医德教育。扎实开展医德医风专项整治，严肃行业纪律，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，建立以医德医风、服务质量和社会评价等为主要内容的绩效考核体系，与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，使医德医风建设水平不断提高。二是坚持廉洁行医。以正在开展的医药领域腐败问题和不正之风专项整治为契机，加强党建与业务相融相合，丰富主题党日内容，积极开展多种形式的“立足岗位作贡献”活动，以“红旗党支部”创建为引领，充分发挥党员的先锋模范作用。在每个服务窗口设立“党员示范岗”，所有坐诊的一线医护人员挂胸牌、摆桌牌、亮身份，广泛宣传“不收一包香烟，不收一个红包”，公开投诉举报电话，自觉接受患者和社会监督。对医务人员收受红包、私自收费等损害群众利益、破坏医院形象的不正之风予以严肃查处，保持高压态势，积极营造风清气正的执业环境。三是畅通医患沟通。印发了《无为市人民医院患者满意度提升专项活动方案》，集中开展专项行动，成立领导小组，落实工作专班，对所有门诊和出院患者开展满意度调查，通过“智能随访系统”进行全覆盖电话回访，对回访情况以科室为单元实行“一周一通报、一月一排名”，对回访反馈“不满意”的问题，坚持见人见事、一查到底。坚持院科两级定期总结分析，科室定期召开住院患者或家属互动座谈会，收集患者意见和建议，拓宽临床医护与患方的沟通反馈渠道；医院定期召开相关职能管理部门和问题所涉科室参加的会商会，对一段时间的满意度回访情况和调查反映的问题进行分析研判，制定整改意见，落实整改要求。同时，在实践中总结探索，允许经治医护人员主动与反馈“不满意”的患者进行联系，加强沟通、接受咨询、做好解释、真情感化，直至取得理解、建立联系，提高信任度，从而化被动为主动，扩大医务人员的社会影响力，提升医院在群众中的认可度。

（三）以关键岗位为阵地，润注温馨服务“及时雨”。一是改善服务态度。大力推行亲切服务，要求全院医务人员对待每一位患者都要细心、耐心和真心，通过开展相关活动，积极倡导文明服务用语，将“服务态度”纳入科室综合目标管理考核，严查严管生、冷、硬、顶、推现象，切实增强人文关怀意识。二是优化服务流程。从满足患者需求入手，重点抓好医院挂号、收费、取药等窗口服务管理。积极提升“智慧医院”建设水平，完善信息化系统，优化就医流程，推行“无卡就医、实时支付”，缩短排队等候时间。积极开展志愿服务，配置轮椅、担架、微波炉、热水器等便民设施，提供共享服务、免费服务。改造老旧住院楼，改善病床、洗浴、空调、热水等服务设施，美化环境，提升就医体验。三是规范服务行为。充分考虑护理工作在医疗服务和满意度评价中的重要性，依托“护理服务之星”评选活动，规范护理服务，对全院各护理单元进行“月度评比、季度通报、年度总结”，充分发挥“服务标杆”的示范引领作用。开展临床“三合理”专项整治，大力推进“合理检查、合理用药、合理治疗”工作规范，切实减轻患者负担。

（四）以信访处置为切口，启动满意服务“加速器”。一是投诉受理前移。在医院门诊大厅醒目位置设立门诊“一站式”综合服务中心，既是残疾证、麻醉卡等行政业务受理窗口，也是就诊服务综合“咨询台”，派驻纪监、医务、护理、第三方服务等人员现场接受咨询、受理投诉、协调工作。在答疑解惑中，让更多的矛盾和问题现场解决，化解医患矛盾，避免投诉形成。涉及违规举报的，对照规章制度，查实一起处理一起；涉嫌违纪违法的，移交院纪检部门进一步调查处理。二是明确管理责任。落实首诉（问、诊）负责制，树立“人人都是信访接待人”工作理念，接待群众要讲清楚、指到位、带到点。落实属“地”责任，坚持“谁的孩子谁抱走，谁的责任谁认领，谁的问题谁整改”，将满意度回访纳入科室综合目标管理考核，严格执行“双线闭环”处理机制。坚持责任关联，医务、护理、门诊部等相关职能管理部门，对满意度调查中所涉职责范围内的工作，要重点关注、定期研判，落实有效工作举措，举一反三，标本兼治。三是严肃监督执纪。“强调千遍，不如问责一次”，院纪委在处理信访投诉和满意度调查反馈意见中涉嫌违纪违规的，或不担当、不作为，不执行规定、不服从管理的，或有案不查、查而不处，工作不见实效的，坚持实事求是，一查到底，做到点对点、人对人，既处理个人，也处理所在科室，精准问责到位，为制度执行保驾护航。

三、理念转变，意识增强，付艰辛结硕果

只有站在患者角度，才能发现平时不合理流程和不规范的服务，才能了解患者真正需要什么，做到事前预防、事中控制、事后改进。如今，在无为市人民医院群众就医的“烦心事”正逐步变成“舒心事”，患者满意度日益提升。

（一）优质服务的意识不断增强。通过集中开展专项行动，全力狠抓服务管理，广大医护人员精神面貌明显改变、服务意识显著提升、社会反响不断改善。“雪夜中的警医联动”，交警与护士携手为急诊患儿打通生命绿色通道；青年医生在公交车站为等车回家的发病老人开展急救并身背送医，挽救鲜活生命；CT室医生母爱般呵护待检儿童；拾金不昧、助人为乐、帮助老年患者穿鞋系带等等，一件件为民服务“小事”、一幕幕感人服务场景在无为市人民医院不断涌现，无医人正全心全意地践行“以患者为中心”的服务理念，自觉为群众办实事、为患者解难题。

（二）风清气正的氛围正在形成。加强党纪学习教育，推进医药领域腐败问题和群众身边的不正之风专项整治，加大执纪问责工作力度，广大医务人员自觉维护良好医德医风的浓厚氛围，风清气正的执业环境正在形成。2023年以来，医院医务人员有登记的拒收红包27人次，合计金额16400元；拒收物品4件；收到患者感谢信7封、锦旗54面。

（三）患者投诉的比率持续下降。服务关口前移，及时纾难解困，服务态度不断改善，服务质量不断提升，医患矛盾、就医困惑及时得以化解，获得了群众的信任和理解，总体工作呈现“五升一降”：管理水平进一步提升，制度建设进一步健全，服务意识进一步提高，便民措施进一步改善，医患关系进一步和谐；信访投诉持续下降。2023年，我院各类信访投诉同比下降19%，2024年1~6月份同比下降45%。

悠悠万事，民生为大。习近平总书记指出，“谁把人民放在心上，人民就会把谁放在心上”。无为市人民医院满意度提升进位得到了市委、市政府的充分肯定，无为市委卫健工委给予高度褒奖，并在全市卫生健康系统通报表扬。成绩代表过去，未来面临挑战。党的二十届三中全会吹响了以进一步全面深化改革开辟中国式现代化广阔前景的时代号角。下一步，无为市人民医院党委将认真学习贯彻党的二十大精神和二十届三中全会精神，锚定目标，以钉钉子精神落实改革任务，坚持以人民为中心的高质量发展之路，牢固树立“以患者为中心”的工作理念，着眼群众看病就医“全流程”，从小处入手、细节做起，大力推行亲切服务，持续加强医德医风建设，持续深化以公益性为导向的公立医院改革，全力推进医院高质量发展“1125”工程，努力打造社会满意、政府放心、群众信任的老百姓家门口医院。

来源 |《健康中国观察》2024年9月刊