从“事”上办，从“制”上立，从“情”上解，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

做好网民留言办理工作是新形势下践行网上群众路线的重要举措，是知民情、聚民智、解民忧的重要途径。把网民留言办理作为“三服务”工作抓手，跟踪了解社情民意新苗头新动向，有利于提高信息工作时效性、针对性。

从“事”上办，精准研判、分类施策，突出办理实效

易事快办。实行每日分析研判、限时办结反馈等制度，专人负责、日清周结，引导全省各级网民留言办理单位强化“今天再迟也是早，明天再早也是迟”的观念，对网民反映的事实清楚、诉求合理、权责明晰的留言，使用“易事快办”简易程序处理，力争做到当日留言、当日办结。

难事督办。依托党办督查督办职能优势，推动涉及面广、群众反映集中的急难愁盼问题“提级督办”；对群众评价不满意的留言进行回访，问清缘由，若属合理合法诉求却未解决的情形，则重新办理。如，网民留言反映某路段沿途有14个村庄，交通拥堵、运煤车超速等问题已属“顽瘴痼疾”，我们立即实地督办，指导属地单位采取安装减速装置、加装监控摄像头、完善交通安全警示标志等措施，确保沿途群众平安出行。

急事特办。对于网民群众“等米下锅”的事，开辟加急办理绿色通道，加快推动问题解决。如，有网民留言反映“寒潮将至，某居民楼一直未供暖”，我们要求属地留言办理单位启动急事特办程序，将留言内容报送市委主要负责同志，协调住建局、物业公司、供热公司等加快工作进度，48小时内实现了供热。

繁事协办。针对形成时间长、涉及部门多、情况复杂、办理难度大的留言，掌握问题的产生原因、现实情况、困难表现以及制约问题解决的主要因素，全面系统梳理相关政策法规，明确依据规范、责任主体、落实时限。通过协调相关部门、联系基层群众、征求专家意见，多方联动打通堵点、提出方案、推动解决。如，网民反映某居民散居区接入集中供热难，因该片区集中供热需接入某企业的自建换热站，涉及多方主体，加之各主体间前期沟通不充分，导致供热改造施工搁置，后经各级多方协调，完成了集中供热改造的“最后一米”，群众得以温暖过冬。

要事批办。对网民反映集中、社会关注的重点民生领域问题，充分发挥党委社情民意部门优势，开展专题分析研判，汇集多渠道信息流，既搞明白问题“是什么”、讲清楚“为什么”，又对下一步“会怎么样”“要怎么办”作出科学研判、提出合理建议，形成高质量报告。如，2023年五一期间，有网民反映个别景区存在旅游乱象，我们通过专题约稿、实地调研，编报《我省旅游市场回暖复苏，但旅游产业业态单一、宣传营销不够敏感、市场化水平较低等问题亟待解决》信息专刊，省委领导作出批示，推动问题从决策层面解决。

从“制”上立，科学规范、夯实基础，突出办理保障

完善工作格局。推进省市县三级党委书记抓网民留言办理工作机制，推动市县一级全面落实有领导、有机构、有人员、有制度的“四有”要求。全省11个市全部开通网民留言办理官方回复权限，117个县(市、区)全部明确专人从事网民留言办理工作，形成省市县三级同步同频同向开展网民留言办理工作格局。

优化办理环节。以省委网民留言办理工作平台为技术支撑，构建留言主动认领、过期指派交办、限期办结上报、超期自动提醒的线上办理模式，让群众诉求“网上跑”、各级干部“主动办”。同时，细化办理流程，通过接收、研判、回应、转办、催办、督办、反馈、复核、归档等九个步骤，促进工作衔接配合更加紧密顺畅。进一步缩短办理时限，省委转交留言缩短到15日内办结，市县自行留言缩短到10日内办结。

全面校核审核。逐级分类审核网民留言的回复内容，严把政治关、法律关、政策关、事实关，确保每条留言办理经得起推敲检验。定期组织召开全省网民留言办理工作推进交流会，指导基层办理单位提高公开回复水平。

强化考核考评。聚焦留言回复率和群众满意度，修订完善考核办法，充分发挥考核“指挥棒”作用，对全省各级各部门留言办理工作进行成绩排名、数据“晒单”，内部选登市县负责同志批示和“办得好件”，通过月底统计、月初发榜推动留言办理质量提升。

从“情”上解，用心倾听、情感互动，突出办理价值

当好社情民情“晴雨表”。善于用“网络”察“网情”，通过网站、微信公众号、短视频等互联网信息平台，倾听各方声音，了解社会热点，跟踪舆情动向，建立数量分析、类别分析、地域分析、时间分析机制，及时梳理情况。如，找准时间节点，阶段性、针对性研究分析网民留言，向省委负责同志报送涉及安全生产、城建交通、生态环境、教育医疗、文旅产业等方面情况，高效服务科学决策与政策效用评估。

架起党心民心“连心桥”。聚焦群众的急难愁盼、所思所愿，以网上建议征集、板块留言等形式与群众沟通互动，及时反映群众意愿，回应群众关切。如，网民反映某市市区仅一处公交卡充值点，且没有线上充值服务，充值不便，我们通过实地调研，推动该市公交服务企业增设流动充值点、推出支持公交卡线上充值的手机App，进一步优化公交出行服务，满足市民需求。

绘就网上网下“同心圆”。建立完善网络问政监督、网上网下联动机制，带着群众意见深入开展调研，在为群众排忧解难的同时，注重发挥“点办理、批处理”的放大效应，以留言事项的个案解决推动相关事项的批量解决。如，多位网民反映某小区环境“脏、乱、差”，我们通过专题调研，推动属地单位启动该片区改造工程，小区居住环境和社区秩序大幅改善。同时，以此为契机摸排全省老旧小区改造过程中存在的困难问题，有效促进有关民生工程扎实开展。(山西省委信息室 省委社情民意服务办公室)