今年国庆黄金周运输期间
广州南站客流高位运行
记者走进该站
感受流动中国的活力和温暖
“请问这趟车的检票口在哪里？”“今天还有去珠海的车票吗？”“忘记带身份证怎么办？”……广州南站迎来国庆假期运输大客流，候车大厅“初心·春澜”服务台前围满了旅客。
“从中午接班到现在，一直忙个不停。”“初心·春澜”党员服务岗班组长朱艳告诉记者。每当客流高峰来临时，两个服务台就进入“高速运转”模式，咨询、重点旅客、售票、改签等窗口全部开启，以优质的服务打造美好出行旅途。
“路上塞车，所以来迟了，没赶上车。”前往深圳北的旅客张先生说。像他这样的旅客不在少数。工作人员忙得热火朝天，为他们办好改签业务的同时，不忘提醒他们检票口怎么走、还有多久检票等。
“我经常来广州南站坐车，车站很气派，服务态度很好。”家在茂名的广东华商学院丁同学告诉记者。有一次，他因为忘记带身份证而到服务台求助，“工作人员教我在手机上申请临时身份证，最后顺利赶上了车。”
放眼候车大厅，红旗飘飘，旅客如梭。“初心·春澜”服务台上摆着鲜花绿植，插着小红旗，营造温馨氛围。工作人员以饱满的精神状态，一句句文明用语、温馨提示，一遍遍不厌其烦答疑解惑，一次次转身、指引，无不展现出他们作为全路党内优质服务品牌的风采。
“陈女士您好，我已经到东平台了，请问您到了吗？”当天17时，“初心·春澜”党员服务岗值班员斯婧推着轮椅接一位腿骨折的旅客进站。她搀扶着陈女士坐上轮椅，然后走重点旅客通道，手上还拿着她的行李箱。将旅客送上车，和列车长交接好后，斯婧已满头大汗。
“服务很周到。我网上预约后，他们立即打电话过来，进一步确认我的信息，了解有没有其他需求。”陈女士满意地说。
自9月20日重点旅客运输新规则实施以来，广州南站进一步细化老幼病残孕及特殊重点旅客服务举措，保障他们全程无忧出行。记者在东进站平台看到，这里设立了12306预约旅客会合点，还标注了该站188服务电话，方便旅客和工作人员联系。
“重点旅客类型更加细化，有利于我们做好个性化服务。”斯婧介绍，“比如有的旅客携带导盲犬出行，不管是候车时还是车上，我们都会为他们安排或协调合适的座位，让他们轻松出行，也不影响其他旅客。”
今年25岁的斯婧2021年到广州南站工作，一直在客运服务岗，去年考上客运值班员。面对一波波大客流和旅客各种各样的需求，她从刚开始的“青涩懵懂”到能够从容应对、灵活处理，她尝到了许多“酸甜苦辣”，抗压能力大大增强。
国庆黄金周，广州南站加开0时到6时的夜间高铁。“初心·春澜”党员服务岗的成员们积极报名上夜班。客运员王观宇就是其中一位。
9月30日深夜，王观宇正在服务台值班，一位女士着急地求助：“我上不了车，怎么办？”她原本买了9月30日凌晨去长沙南的车票，结果算错日期，误以为是10月1日乘车。
看着旅客带着孩子和焦虑的眼神，王观宇耐心安抚旅客，同时不停地刷新系统。功夫不负有心人，最终，他成功为旅客改签到10月1日1时多去长沙南的高铁。旅客激动地连连道谢。
王观宇去年从售票车间的岗位来到客运服务班组。他充分发挥优势，并努力学习客服、安检、遗失物品等业务知识，不断提高自己的综合素质。
“以前在售票窗，做的是一对一的服务。到了服务台，直接面向旅客，要同时倾听和回答多个旅客的问题，而且还不能出错。”王观宇告诉记者，“尽管工作变忙了很多，但是对旅客来说，更方便了，实现一站式服务。”
国庆黄金周运输期间，王观宇、朱艳、斯婧等人，同样坚守在岗位。面对川流不息的旅客，和喜庆热烈的国庆氛围，他们心中充满了自豪感、使命感，工作热情更加高涨了。
中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品
文图：记者 张艳红 通讯员 广州南站 戴鸣 葛睿
编辑：胡琪
审核：赵岳
监制：赵灯
“雷锋号”列车上，他们为旅客提供暖心服务
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