文 / 上海银行适老支付便利化课题组
党的二十大报告指出，要坚持以人民为中心的发展思想，维护人民根本利益，增强民生福祉。支付作为经济金融的基础,是便利群众生活、优化营商环境、繁荣消费市场的重要环节。当前，老龄社会正加速到来。据预测，“十四五”期间，全国老年人口将突破3亿。从上海市来看，老年人口占比更高、老龄化程度更深，公开数据显示，到2023年末，上海60岁及以上户籍老人为568.05万人，占户籍总人口的37.4%。老年群体作为市场消费的主体之一，支付服务需求日益凸显。因此，推动实现智能化社会保障，引导支付惠企利民，持续加强老年人等群体支付服务的便利性成为支付市场的重点工作之一。
2024年3月，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，明确提出要针对老年人等不同群体的支付习惯打通支付服务堵点，弥合数字鸿沟，着力完善多层次、多元化的支付服务体系。商业银行是我国支付体系的重要组成部分，也是人民群众最为熟悉、联系最为紧密的金融机构，在本轮优化适老支付服务的行动中，商业银行可谓责无旁贷。
老年群体当前面临的支付服务问题
随着科技快速发展和社会加速老龄化，支付服务领域也迎来了诸多变革。
1.老年人支付习惯相对传统，需求未得到充分满足。出于自身习惯、对新事物的接受程度和安全性顾虑等多方面原因，现金等传统支付方式在老年群体中依然占据主导。但移动支付的快速发展大大提高了交易效率、降低了交易成本，使得经营主体的现金收付条件、收付意愿明显下降，零钱备付不足。
2.数字鸿沟成为老年人的“支付障碍”。尽管移动支付和智能设备在老年人中的普及率不断提高，但老年客户普遍对智能技术不够了解、缺少相关知识，加之身体机能下降等影响，往往对智能手机和自助服务终端不敢用、不会用，仍依赖网点面对面传统服务。此外，仍有相当一部分老年人使用功能简单的老人机，无法安装各类App，智能设备应用能力成为横亘在老年群体享受现代化支付便利和红利面前的障碍。
3.高龄、独居、行动不便等现实情况，显著影响老年群体账户服务体验。以上海地区为例，截至2023年底，80岁及以上高龄户籍老年人口81.64万人，占户籍总人口的5.4%；其中约有逾33万高龄老人独自生活，城市老龄化问题已然成为社会民生领域的重要挑战。问卷调研上海银行1135名基层员工后发现，涉及高龄老人最急需要改进的服务流程包括上门服务、银行卡到期处置和遗产继承业务，这三项业务占比超过5成。
“五个维度”全面推进
适老支付服务便利化
优化支付服务是一项系统工程，需多方综合施策、共同发力。为构建更加友好、便捷的支付环境，让老年群体更好地享受社会发展成果，上海银行坚持目标导向、问题导向，在现金支付渠道畅通、移动支付拓面提质、账户服务便捷高效、支付宣传持续有力、适老服务充分保障等方面多措并举，构建具有上海特色的适老金融服务体系，持续提升适老支付便利化水平，帮助老年人跨越支付的“数字鸿沟”。
1.抓两端，优化现金使用友好环境。一是尊重使用习惯，做好“现金兜底”保障。通过窗口服务、对自助机具进行小面额钞券改造、存折取现功能加载等，持续完善畅通网点取现及零钞兑换渠道。针对老年人常用的存单等交易，积极扩展自助机具服务与人工柜面服务的流程适老化改造，进一步满足老年群体日常消费等小额取现需求。今年上半年，上海银行累计投放20元以下小面额钞券9691.74万元，老年人兑换支取7365人次。
二是优化零钱服务，提升收付便利。以交通、医疗、农贸市场、超市及重要商圈等民生消费领域经营主体为重点，在全市营业网点推出现金“零钱包”配套服务，保障经营主体、老年人群等社会公众零钞使用，助力打通现金支付“最后一公里”。截至2024年6月，上海银行“零钱包”服务为超过150家民生类企事业单位提供上门配送服务，涵盖社保中心、医院、公交公司和各类商超卖场。
上海银行在全市营业网点推出现金“零钱包”配套服务，保障经营主体、老年人群等社会公众零钞使用，助力打通现金支付“最后一公里”
2.抓能力建设，提升移动支付便利化水平。一是抓高频需求，提升适老服务场景能力。线上，围绕“医、食、住、行”等老年人高频需求，在手机银行App引入挂号配药、出行叫车、居家适老化改造等场景，实现从服务下单到支付的一站式服务，解决老年人对不同App不了解、不会用、重复绑卡等问题。线下，与老年群体聚集的社区食堂、商超等场景对接，联合商户开展支付宣传、优惠立减，更好地满足老年群体日常消费需求。
二是抓流程优化，提升适老化服务体验能力。围绕“简单、安全、好用”目标，进一步简化老年人支付绑卡流程，降低移动支付使用门槛；同时，建设数字化风险监控模型，自动识别风险，通过系统主动提示、设置“冷静期”等方式助力老年用户避免资金损失。截至2024年6月，上海银行累计开通手机银行移动支付的老年用户达到152万户，占60岁以上客户的30%。
三是抓智能应用，提升适老服务帮扶能力。依托“美好生活工作室”，上海银行深入社区为老年群体提供面对面、手把手的智能应用学习辅导，切实让老年人搭上“数字快车”，享受智慧金融便利。目前，围绕出行、就医、缴费、文娱、办事等智能手机应用场景，推出了一系列老年人易学易懂的培训课程。2024年上半年，上海银行全市160余家“美好生活工作室”累计开展500余场学习辅导活动。
3.“面对面”+“肩并肩”，升级账户服务体验。一是依托“云网点”，提升无障碍账户服务能力。“云网点”为老年人提供足不出户的账户服务，老年客户无需填单，口述诉求即可办理密码解锁、线上换卡激活、非柜面管控措施解除、休眠户激活、手机银行转账限额调整等业务，可满足近90%的到店业务需求。
二是个性化上门服务，化解群众急难愁盼问题。针对高龄、患病等困难群体，上海银行组建上门服务专门队伍，内部建立事前、事中、事后的上门服务数字化管理工具，以更高效率满足老年群体上门服务需求。2024年上半年，累计上门服务逾1100人次，60岁以上老年人占比96%。
三是减费让利、创新服务，为老年群体支付提供更多选择。针对养老金代发客户，上海银行全面免收借记卡年费、境内外跨行取现手续费、小额账户管理费、短信动账提醒手续费等9项费用，促进用卡便利。面向活力老人，上海银行推出“乐龄”信用卡，并携手中国银联开展“锦绣行动2024”，在社区食堂、文旅出行等场景满足老年人的多元化支付需求。
4.立体宣传，提升为老支付服务意识。一是充分发挥网点阵地支付服务推广作用。立足厅堂，运用网点机具、电子屏等滚动播放宣教内容，开展老年人反假币、金融风险防范等宣传，切实承担一线宣教责任；发动导银志愿者队伍共同推进涉老反诈防骗宣传，以点带面开展面对面宣教。
二是主动走出去，开展外延式宣传活动。深入社区、养老院等中老年客户聚集场所，以及老博会等各类老年群体活动平台，宣传推广多元支付方式、讲解支付安全知识，深化老年群体对支付选择权的保护意识，营造健康积极的支付服务氛围。
三是拓展线上宣传能力。依托微信公众号、官方网站、手机银行等渠道，常态化开展“反诈防骗”宣教，通过反诈视频、直播课堂、打卡互动学习等，持续提高老年人的支付安全意识。
5.“四专”服务保障，持续提升适老服务能力。一是推进网点“专门设施”亲老化。分层分类打造网点敬老专区，设置老年客户专属等候及体验区域，配备大字版介绍资料，丰富助老呼叫铃、助力扶手、四角拐杖等助老便民设施，优化助老服务举措。对照无障碍环境建设标准，结合网点实际，推进无障碍通道及相应功能设施建设，持续完善网点适老服务环境。
二是丰富“专属产品”货架，为日常消费所需提供更多空间和保障。围绕老年客群的安全性、流动性需求，持续引入低波稳健类理财产品；围绕老年客群的医疗健康需求，增加特色保险产品、引入配套权益；丰富存款产品供给和流程体验。同时，提升客户养老规划意识，提升养老配置理念和金融知识，满足老年人的核心需求。
三是升级机具“专享服务”，提升支付服务适老体验。坚持传统与创新同行，优化老年人使用自助机具的交互体验，在自助机具交易界面上增加详细的操作说明，强化操作引导，试点机具与数字人对接，最大程度便利老年人使用。
四是加强“专业队伍”建设，扎实提高适老服务质量。抓关键岗位、关键场景，围绕客户到店迎送、业务咨询、业务办理等厅堂服务流程，细化服务标准化模板。同时，完善客户满意度评价管理机制，提升服务质量监督管理力度，不断提升服务窗口服务意识和专业水平。
持续提升老年人金融服务体验是金融为民的重要体现，也是商业银行贯彻中央金融工作会议精神、做好养老金融“大文章”的重要落脚点。上海银行将始终坚持“养老金融服务专家”的战略定位，立足养老客户需求及自身资源禀赋，以创新驱动与开放思维，加快新技术应用，加强与支付产业链不同业态的跨界融合，不断推动提升适老支付便利化水平，增强养老金融服务的可得性、便利性。
（课题组成员：姚秦、邬敏炜、王明昳、贺毅、魏奇峰、魏蕾、王瑞雪）
（此文刊发于《金融电子化》2024年9月上半月刊）
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