郧阳烟草：真情服务，让客户更满意|卷烟|烟草|经营|郧阳|零售

今年以来,湖北省十堰市郧阳区烟草专卖局（营销部）始终坚持以客户为中心、以问题为导向，以“我为群众办实事”为切入口,把“以客户为中心”作为工作的出发点和落脚点，深入开展“同工作同学习同生活”营销实践工作。旨在全面查找客户服务工作中的短板，不断优化服务内容、创新服务模式、提高服务标准，通过实际行动当好客户的“暖心人”，持续提升客户满意度。

弱势帮扶，真情服务

聚焦经营帮扶，密切客我关系，加强对弱势群体的关注关怀，对困难客户摸底调查，制定计划，建立帮扶工作台账，针对客户资金周转困难实际情况，开展弱势群体经营帮扶工作。积极协调中国银行、邮政储蓄银行等金融机构，联合第三方工作人员上门服务，提供“烟草贷”等经营帮扶业务，为困难客户提供资金支持，解决经营实际难题，增强弱势群体客户的获得感、幸福感。

驻店经营，转变服务

创新开展驻店服务模式，营销人员沉浸式体验店铺经营，依据店铺商圈位置、消费群体特征等特点，协助客户优化店内布局、主题陈列；协助客户做好店内日常盘点，把脉市场，精准分析，及时了解掌握卷烟动销情况。通过驻店经营活动，认真查找服务过程中的问题和不足，明确服务提升方向，改善客户服务方式、方法，因店制宜对零售客户实施分类服务，从常规式服务转变为主动式服务，设身处地为客户着想，从简单拜访转变为深度交流，结合实例解答政策疑点、解决经营痛点和收集客户需求，持续优化服务品质。

安全教育，守好钱袋

全力推进安全文化建设与实践，围绕残疾、困难、老年等弱势群体客户，积极宣传防诈骗、防卷烟调包知识，通过微信群向客户推送安全知识小视频；向客户宣传卷烟先进先出、卷烟分类存放等卷烟防霉防潮知识，保障客户卷烟安全度夏；针对高温酷暑天气，开展“健康教育进终端”活动，向客户介绍热射病、马桑果中毒等高温疾病预防知识，引导零售客户增强自身安全防护意识，提升高温疾病预防、辨别、应急处理能力，保障客户生命安全。

终端赋能，增收盈利

以“我为困难客户办实事”为切入口，积极融入乡村振兴大局，系统梳理客户投诉与咨询情况。针对客户反映强烈、矛盾集中的热点、难点问题，举一反三，切实改进，有效化解零售客户卷烟经营中遇到的困难；按照营销转型升级工程要求和市公司2024 年零售终端“6+N”赋能建设工作方案，重点开展困难客户、老年客户、残疾客户的经营指导和业务培训，帮助客户提高经营能力、提振经营信心。

针对农网终端柜台少、陈列乱、形象差、经营弱的现象，围绕商品陈列、“知音通”店铺管理系统使用、库存管理等经营知识开展一对一指导，制定专项提升策略，引导终端升级，提升老年客户终端旧貌换新颜。依托“知音通”店铺管理系统，引导客户向全商品扫码、全店铺管理、全方式支付的数字化经营转型，实现从传统小店向农网现代终端转型升级；加强与邮政公司深入合作，探索深度融合新模式，构建农网市场“烟邮”协同生态体系，为农网终端邮政快递便民赋能提供合作平台；指导客户开通养老金提取服务，拓宽客户增收盈利渠道。