极目新闻记者 刘孝斌
通讯员 张祖华 李文茂
地铁站区客伤纠纷化解率100%，安检纠纷发生率下降54.7%，辖区商户售后纠纷发生率下降73%……在武汉市公安局轨道交通管理分局，大家一谈到调解群众矛盾纠纷，第一时间就会想到一个人，那就是民警刘飞。
今年38岁的刘飞，现任武汉市公安局轨道交通管理分局三金潭派出所副所长。3年来，刘飞共现场调处大小矛盾纠纷400余起，且全部妥善化解在萌芽阶段，受到了辖区在建工地员工、群众的一致好评，先后荣立三等功2次，优秀公务员2次，嘉奖2次，优秀共产党员1次，并获评武汉市“金牌调解员”。
“金牌”铸就：“六心”工作法成为范本
2007年，22岁的刘飞从警校毕业后，成为武汉市公安局一名民警。初入警营的他，满怀壮志，想要干出一番事业。然而，身在基层，面对最多的往往是群众之间鸡毛蒜皮的小事。
有一次，两名乘客因为车厢占座引发纠纷，双方各执一词，互不让步，甚至当他们来到了警务室时，双方依旧争得面红耳赤。了解事情的来龙去脉后，刘飞一边耐心安抚双方的情绪，一边分析案情，固定证据，做好责任认定，并从情、理、法的角度出发，讲清利害关系。很快，在他的调解下，双方冰释前嫌，握手言和。
这件“小事”，让刘飞明白：乘客之间的小矛盾、小纠纷，如果不及时处理，很有可能会变成大事，进而引发治安案件。只有把老百姓的小事、心头事当大事来办，才能真正让群众安心出行，放心出行。
自那以后，刘飞养成了一个习惯，每次遇到矛盾纠纷调解，他都会把事情的经过，调解的过程、要点、结果等记录到笔记本上，并反复总结从中汲取经验教训。渐渐地，他梳理出一套调解乘客间纠纷的小妙招——“六心”工作法，即秉承一份“热心、公心、耐心”，让群众“顺心、舒心、称心”。
每当有群众找到他，这六招总能让调解工作事半功倍。渐渐地，他的“六心”工作法也不胫而走，成为全局民警、辅警争相学习的范本。
“金牌”守护：“三步”巧解工地纠纷
2018年，刘飞被调任到轨道分局治安大队工作。治安大队管辖全市地铁在建工地，工地数量多，人员成分复杂，加上企业用工制度、转型升级等诸多因素影响，矛盾纠纷偶有发生。
2021年2月8日，农历春节前夕，地铁某在建工地项目部与掘地班组20名农民工提前解除劳动关系，导致此前项目部承诺的工资、春节“过节费”合计近20万元无法发放到位。现场，部分工人情绪激动，实施断电、阻工等行为。
“只要是大家应得的，我们保证一分不少地帮大家讨回来！”了解情况后，刘飞耐心安抚农民工的情绪，逐人了解诉求，并连夜为项目部和农民工搭建对话协商平台，帮助他们妥善解决矛盾纠纷。现场，刘飞还向农民工做好普法宣传，指出其断电、阻工等行为的违法性。最终，经过18小时的奋战，矛盾双方达成协议，20名农民工工资全部支付到位。
一次次耐心疏导，一次次诚心调解……刘飞逐渐摸索总结出解决工地矛盾纠纷的“三步工作法”，即“初期稳定情绪，中期多听少说，后期讲明法律”，并运用这套工作法妥善调处各类矛盾纠纷200余起，促使现场矛盾纠纷化解率提升32.8%。
2022年9月，地铁某在建工地与相邻工地因部分施工用地存在争议。现场，双方30余名工人展开对峙，互不相让。刘飞到达现场后，按照“三步工作法”，暖心安抚双方工人的情绪，耐心听取他们的诉求，并告诫他们行为的危害性。同时，积极搭建对话平台，找准问题症结，寻求解决方案。最终，双方握手言和，化干戈为玉帛，问题得以顺利解决。
“金牌”引领：调解员遍布地铁全线
2023年6月，刘飞调任三金潭派出所副所长，分管站区、消防及在建工地管理等工作。随着调解工作的深入，刘飞越来越感觉到个人的力量是有限的，只有把大家都发动起来，群智群策群力，才能更好地完成矛盾纠纷调解工作。
很快，刘飞动员全所精力充沛、工作能力强、调解经验丰富的民警、辅警组成“金牌调解员工作组”，并以工作组为牵引，围绕“站区乘客纠纷”“工地欠薪工伤”“商铺经营纠纷”等三大类矛盾纠纷，构建起集辖区工地项目部经理、地铁站区站务员、物业公司经理等力量的多元矛盾纠纷调解机制，警民合力共促矛盾化解，共护辖区平安。
今年2月初，某地铁在建工地11名工人因薪资问题与分包商发生纠纷。在现场，部分工人情绪激动，扬言要采取断水、断电等方式阻止工地施工。
很快，刘飞带领工作组成员李继安、刘佳赶赴工地。现场，刘飞和同事们分工协作，耐心安抚情绪，逐人了解诉求，并连夜为项目部和工人搭建对话协商平台。最终，经过4个小时的奋战，矛盾双方达成协议，工资全部支付到位。事后，有工人发短信感谢刘飞：“感谢刘警官，今年终于可以过个安稳年了！”
现如今，“金牌调解员工作组”成员已遍布武汉轨道交通3号线28个站及周边9个在建地铁工地。今年以来，工作组先后妥善调处各类矛盾纠纷180余起，帮助农民工追回欠薪300余万元。
（图片由武汉轨道公安提供）
（来源：极目新闻）
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