【一线传真】意见簿变“表扬册” 只因为他们把群众放进了心里|一线传真|公安|出入境|意见簿|户政|李欣蕊|表扬册

在武汉市洪山区政务服务中心的四楼，一本厚厚的《2024年意见簿》静静地放置于公安窗口一侧，每一页都密密麻麻地记录着市民的心声与反馈，字里行间洋溢着对窗口民警辅警真挚的感激与赞誉。

科技加温度办出“新速度”

“您来取护照吧？我来帮您操作。”

“帮忙代取，需要先刷一下您的身份证。”

出入境窗口的女警黎燕芳微笑着对市民桂爹爹说。

近日，洪山区政务服务中心公安窗口人来人往，络绎不绝。黎燕芳自上班起便忙碌不停。在她的协助下，桂爹爹不到两分钟就在自助取证机上顺利取出了老伴的新护照。

“这里是公安窗口的第一站，我们负责及时解答群众的各种咨询，为不同业务提供引导服务。”黎燕芳介绍道。近年来，政务中心引入了众多智能设备，大大缩短了业务办理时间。然而，对于初次使用这些设备的市民来说，往往会感到有些迷茫。此时，若有人在一旁指导操作，效率则会显著提升。

除了“一对一”指导，政务中心户籍窗口还梳理了高频业务，推出了“一码清”展板，集中展示常用户政业务的二维码及办理流程，同时搭建了“掌上办”平台，让窗口服务更加便捷、高效。

“上次来办理时，也有工作人员耐心地指导我们操作。手机预约时输入的信息，在自助机上直接就显示了出来，不用排长队，也不用填表，我准备好的老花镜都没用上。”66岁的桂爹爹谈及第一次办理护照的经历时，赞不绝口，“这里的体验既快捷又温馨。”

为进一步提升服务效率，公安窗口引入了护照及港澳台通行证自助取证机、出入境办证受理机、港澳台通行证智能签注机、自助拍照机等智能化设备。其中，自助照相机能生成电子照片，省去了照相费用；出入境办证受理机与网上预约系统联动，无须填写纸质文件，大大缩短了办理时间。

今年夏季，政务中心申领护照、港澳通行证的人数激增。在科技信息化建设与细致服务的双重助力下，出入境窗口的工作效率大幅提升，将暑期办证“业务高峰”转化为群众“满意高峰”。

微信连心桥解决“疑难件”

“当我听说这是个‘内部地址’后，一时不知所措。幸亏你们帮我解决了一切。”7月26日下午，张先生将一面印有“尽职尽责，热心服务”的鲜红锦旗送到民警李欣蕊手中。

几天前，张先生还为儿子的居住证问题而发愁。原来，他儿子刚参加工作不久，居住在单位宿舍。由于该宿舍地处偏僻，属铁路系统内部自制，没有标准的地址二维码。他们按照地图软件给定的大致地址填写，结果未通过审核。

“张爹爹，您别急，我们来想办法。”李欣蕊在添加张先生儿子的微信后，立即与张家湾所窗口民警取得联系，并发动管辖社区民警实地拍照走访，最终明确了标准地址，帮助其成功办理了居住证。在微信中，李欣蕊逐步核实情况，同步反馈进展，并详细交代后续领证事宜，让这家人感到安心又暖心。

“凡是我们能够做的，都会竭尽所能去帮助群众完成，不让他们在多个部门之间来回跑。”李欣蕊介绍道。落户业务更多涉及对相关资料的核验。遇到特殊情况时，需要联系多个部门协同解决，而民警从中协调的效率往往比让群众自行处理更加高效。

依托“微信连心桥”工作模式，出入境、户籍窗口民警利用工作微信添加部分“疑难杂症”“缺件少件”等群众的联系方式，进行“容缺受理”，实时跟进后续办理情况，耐心解答户籍业务问题。

今年以来，窗口民警已添加群众89人为好友，复杂件办理完结率达100%。警务前置、服务前置、群众需求前置，“微信连心桥”工作模式已成为警民之间真正的沟通桥梁。

铿锵全能警绘就“爱民情”

“临近5点才到中心办理落户，工作人员耐心指导，尤其是10号窗口徐瑛一直办理到全场所有工作人员下班后才离开，态度认真、细心、负责，感谢。”政务中心的意见簿上，留言最多的便是群众对“延时服务”的感激之情。

政务中心公安窗口分为出入境与户政管理两大业务板块，共有民警3人、辅警30人，其中女性占比超过80%。由于洪山区地处大学之城，全年出入境业务、落户业务工作量均位居全市前列，大学生落户数更居全市第一。繁重的工作任务对这里的民警辅警提出了更大的挑战。

为满足群众需求，政务中心公安窗口不仅严格落实节假日首日、周六的延时服务制度，还将服务触角延伸至更多“空白地带”。利用午休、下班时间提供延时服务，严格落实当日办结制，以优质、高效、便捷的服务切实解决了群众“上班时间没空办、下班时间没处办”的难题。

今年以来，政务中心公安窗口实行户籍服务窗口与出入境民警“AB”岗替补和相邻互补制度，要求民警、辅警同时熟悉出入境、户政两项业务，实现一岗多责。当其他岗位出现接待应接不暇、工作任务繁重或因故离岗等紧急情况时，能够无缝衔接、迅速补位。

“在政务中心，如今每个人都能独当一面。”分局人口大队副大队长饶莹谈及这里的民警、辅警时，满是骄傲。通过不定期组织窗口工作人员开展集中培训，面对面传授系统操作、业务知识、工作规范等内容，通过“讲、学、问、做”的方式，让每个窗口工作人员都能熟练掌握工作流程，提高自身素质。民警李欣蕊、辅警杨颛、祝虹、陶醉等多名同志在全市户籍业务大比武中取得了优异成绩。

“特别是034720的负责人，对工作非常负责，政策理解全面而熟悉，业务精湛，让我们的问题妥善解决……在此为弘扬正气，点一万个赞！”10月9日，赵婆婆在市长热线里点名表扬女警黎燕芳。黎燕芳不仅业务精湛，还是群众的“情绪调解师”。面对因材料不全、流程复杂或急于办理而情绪激动的群众时，这位国家二级心理咨询师总能巧妙运用专业知识化解潜在的不满情绪。

“我们的工作不仅仅是办理业务，更是传递温暖，让群众感受到公安民警的贴心服务。”在黎燕芳的带动下，政务中心的民警、辅警们也纷纷运用心理学知识，带着“同理心”去工作。即使面对误解，也微笑面对，倾听诉求，共同解决问题。