大家好！

今天，我们要向大家介绍

一位特别的新朋友

海 宝

它不仅是外海街道的萌宠担当

更是与我们共同生活的温馨伙伴哦！

“海宝”初见面

一个以蓝色为主调

融合西江水的柔情与高新科技的灵动

活泼又不失亲和力的IP形象

那就是我们的“海宝”啦！

“海宝”意为外海之宝，由“外”字演变而来，采用蓝色为主色调，即西江水的颜色，象征外海依西江而建、依西江而兴，同时也是高新蓝的颜色，整体呈现活泼、进取、包容、亲和的形象。“海宝”刘海像翻卷的水花，寓意外海人民始终披荆斩浪，勇立潮头的精神气度；头发像一团火焰，寓意高新火炬照耀引领外海前行，守正创新，不断向高质量发展推进。

外海街道是工业重镇，常住人口超23万人，企业主体数量近9000家，人口密度高、结构复杂、需求多样。如何将党和政府的政策补贴、公益服务传达给居民？如何快速了解居民的实际需求、所思所想？又如何紧密地联系居民，打破居民之间的隔阂，让居民朋友可以自我互动、自我管理、自我服务？外海街道的破题路径是：聚焦群众需求，简化沟通流程，创新推出街道微信客服“海宝”。

自今年7月中旬，“海宝”微信客服进入运营，目前已“入驻”机关干部、村（社区）网格员约800多人，添加居民群众近2万人，根据所加居民群众的兴趣爱好、个性化属性，分别建群约147个，推送消息超7万条次。“海宝”始终为外“海”群众“宝”驾护航！

“海宝”显神通：

三大功能 贴心服务

公众所看到的，是“海宝”作为官方客服的一个微信号，但在这背后，是外海街道工作理念、工作架构以及工作模式的优化改革。

遇见“海宝”立刻告别繁琐

拥抱简单！

无论是生活小困扰

还是政策大解读

只需一键@海宝

马上得到回复！

它不仅是你的私人顾问

更是社区里的超级英雄

让你的问题秒变答案！

“海宝”是外海街道的企业微信客服，也是万能的“大内总管”。这个“大内总管”有三个“妙招”：

妙招一：24小时随时打call

“海宝”设有专门的二维码，便于群众扫码添加。无论是本地居民还是外来人员，只需轻轻一扫，即可享受24小时贴心服务。在工作时段，有专人客服进行后台跟踪操作；在非工作时间段，AI机器人会根据咨询问题的关键词自动回复，无法回复时则转接到人工客服。一次对话即可得到快速响应、专业答复，真正做到事事有回音、件件有着落。

居民说：

“添加‘海宝’才两分钟，马上收到了办理居住证需要的相关信息。”

刚从中山古镇搬到外海生活的小吴，想办理居住证明却不知从何入手。他无意间看到小区楼道贴着“海宝”二维码，添加后仅2分钟，就收到了“海宝”推送的居住证明办理地点和所需材料等信息，切身体验了“外海速度”。

妙招二：网格联动马上办

外海街道全体干部、工作人员、村（社区）网格员均加入“海宝”企业微信，并统一头像、统一名称，以“海宝”身份面对群众。居民可通过扫码添加“海宝”客服或任意一个“海宝”企业微信号，享受一对多的咨询服务。

居民说：

“现在，有问题找‘海宝’就行了！”

今年76岁的陈婆婆使用智能手机不太熟练，面对微信中添加的数个社区工作人员更是难以辨析。陈婆婆说：“现在方便了，我只需要记住一个蓝色公仔，就能帮我解决问题。”

一个多月前，陈婆婆家楼上漏水，却找不到楼上的业主，每天对着滴水的天花板发愁。“自己解决不了我只好联系‘海宝’帮忙，结果第二天就有网格员上门了解情况，随即联系到楼上的业主一起商量解决，这办事是真有效率！”她说。

妙招三：有料资讯精准投送

“海宝”作为外海街道线上宣传的重要窗口，每月定期汇集街道、村（社区）各类活动，发布在近100个居民群和“海宝”链接上。

居民说：

“我最近发现‘海宝’会定期给我推送育儿活动信息，莫非‘海宝’是有读心术吗？”家住彩虹社区的准妈妈陆小姐发出疑问。

这并不是“海宝”有读心术，而是精准推送的功劳。村（社区）网格员会根据日常走访情况给每名居民添加标签（如党员、志愿楼长、退役军人、老年人、人才等），并按照群众的兴趣爱好建群，精准分类投送群众所需要的信息。如社区举办青少年活动时，“海宝”会将活动信息推送给家长；举办沙龙时，则精准邀请人才参加。此前外海国庆节龙舟五人艇活动、中东村重阳敬老晚宴等活动也都是通过“海宝”精准投送到每家每户。

为何“海宝”能展现出

如此强大的服务能力？

背后的支撑力量不容小觑

作为外海街道与辖区群众线上交流的桥梁，“海宝”承担着直接对接群众需求的重要任务，涵盖了业务咨询、活动报名以及个性化问题解决等多个方面。

为更高效、更精准地回应群众需求，外海街道从各部门、村（社区）精心挑选业务骨干，组建了一支强大的“海宝”客服团队。这样的团队支持，使得“海宝”能够更“短、平、快”地解决群众的问题，赢得广大群众的信赖和好评。

秘密一：“海宝”是一群“海宝”

“海宝”是由一个团队组成的基层质治理服务团队。客服团队由各部门、村（社区）的业务骨干组成，他们通过加入外海企业微信平台，统一头像、统一名称，以“海宝”的统一身份面向群众。

“海宝”究竟是如何运作的？

让我们一起来看看

“海宝”分为客服专员、派单专员、跟办专员，分别负责前端接单，分单转接、落实督办等。“海宝”们充分发挥各自职能优势，通过‘群众点单—‘海宝’派单—部门接单’的高效工作模式，对群众的各类需求作出迅速有效的响应和精准的对接。

客服专员：负责接收群众咨询，第一时间调度派单到对应业务部门跟进。

派单专员：负责安排专人跟办群众咨询、意见建议或整改问题，并督促任务落实。

跟办专员：主动与职能部门联系，负责问题整改，并及时向客服专员和群众反馈工作进度。

秘密二：“海宝”的高效“分身术”

“海宝”直通一线民意，建立分类响应和处置机制，将群众咨询、意见建议、问题投诉划分为咨询类、反馈类、办理类三类进行处理。

对咨询类问题，按照当天咨询当天答复的原则，以简洁、有效的语言答复群众，保障疑问不过夜。

对反馈类问题，在5个工作日内答复群众，对于答复后群众仍不满意的，由街道对应党政班子领导亲自牵头处置，直到群众满意为止。

对办理类问题，按照当天处理的原则，由相关业务部门、村（社区）派员到场处理，办结后“点对点”告知群众结果。

分类处置机制的建立，畅通了“海宝”的内部运作机制，让“海宝”在解决群众急难愁盼问题上更有效率、更有质量。

秘密三：“海宝”化身“问题捕手”

向群众介绍“海宝”。

“海宝”不仅是解决问题的小能手，也是自查自纠的“监督员”。

“海宝”鼓励群众和街道工作人员共同参与到市容市貌的监督与改善中来，依托“随手拍”功能，群众可随时上报和反映问题，村（社区）网格员、街道部门工作人员的工作沟通也更加顺畅。“海宝”分析整理问题后，将由相关部门业务骨干跟进整改并反馈，实现“共建共享”基层治理新模式。

修整路灯。

李伯伯就是第一批“尝鲜”者。他告诉记者：“前几天，路口的路灯突然不亮了，我就拿手机拍了张照片发给‘海宝’。没想到昨天傍晚我散步经过时，路灯已经重新亮了起来，真要给‘海宝’点个赞！”

“我们以便民利民为出发点，探索多维度、多向协同、多‘社群’运转的微信服务体系，进一步拓宽联系群众渠道，完善拓展服务功能，希望塑造起‘以群众为中心、走进群众心中’的‘海宝’形象，构建‘互联网型共建共治共享基层治理新模式’。”外海街道相关负责人介绍。

“海宝”的出现

让外海基层治理提质！

它不仅是信息的传递者

更是你我的情感纽带

有啥好主意，别憋着

告诉“海宝”

让我们一起把外海打造得更酷更炫！

来源：江门日报（记者/何榕 通讯员/区靖怡）、外海街道

编辑/邱昱 实习编辑/赵子函

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